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群眾眼中的群眾路線
昆明市西山區(qū)政府邊上的中國(guó)電信大樓，4層一間寬敞明亮的辦公室內(nèi)，電話鈴聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。這是昆明市“12345”市長(zhǎng)熱線的接電大廳，數(shù)十部電話和數(shù)十名接線員每天嚴(yán)陣以待，保證每一個(gè)市民來電暢通無阻。
鈴聲響起，周相清戴著耳機(jī)，開始接聽電話，并認(rèn)真地注視著電腦屏幕。耳機(jī)那頭，一名市民正語速飛快地講述著自己的遭遇以及需要的幫助。
周相清并非接線員，只是一名普通市民。29日，包括他在內(nèi)，共有9位市民代表應(yīng)邀前來體驗(yàn)接聽“12345”熱線電話，同時(shí)參加昆明市長(zhǎng)熱線辦民情懇談會(huì)，提出建議意見。
職工醫(yī)保、教育、醫(yī)療、政務(wù)服務(wù)、交通、城市管理……面對(duì)面溝通的暢快氛圍中，9位市民無一不是直言不諱，積極建言獻(xiàn)策。
市民體驗(yàn)
每名接線員日均接電近200個(gè)
29日上午，應(yīng)邀前來體驗(yàn)接聽“12345”市長(zhǎng)熱線的市民早早到場(chǎng)，他們幾乎都是市長(zhǎng)熱線的“忠實(shí)撥打者”，也是首次直擊“12345”神秘的背后。
接電大廳里，約有20名值班接線員正忙碌工作，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲和對(duì)話聲構(gòu)成僅有的環(huán)境音，豐富而又單一。每個(gè)接線員的座位上，配備著一部電話、2臺(tái)電腦，一臺(tái)用以記錄，一臺(tái)用來查詢。工作時(shí)，他們需要快速在2臺(tái)電腦間完成一次次切換。
9位市民被安排在4個(gè)特定坐席上，他們可以與接線員同步接聽市民來電。鈴聲響起，體驗(yàn)者朱珊接起電話，市民張女士反映：因道路改擴(kuò)建，聯(lián)盟路的公交線路被調(diào)整，但宣傳不到位，很多市民不清楚調(diào)整后的公交線路，導(dǎo)致出行不便。
這并非復(fù)雜問題，市民反映的內(nèi)容被一一記錄后，將轉(zhuǎn)交到公交集團(tuán)辦理。完成接聽體驗(yàn)后，朱珊說，似乎一坐在這個(gè)椅子上，就有種要盡力為市民排憂解難的使命感。
得知時(shí)常有騷擾電話打進(jìn)市長(zhǎng)熱線，甚至氣哭接線員時(shí)，朱珊建議，市長(zhǎng)熱線內(nèi)部應(yīng)設(shè)立關(guān)愛機(jī)制，如建立“發(fā)泄室”或設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，供接線員疏解情緒和壓力。
“每天打進(jìn)市長(zhǎng)熱線的電話約有1800余個(gè)，平均每名接線員一天要接聽近200個(gè)電話?！惫ぷ魅藛T盧蕊說，最多時(shí)每天有40名接線員，而這一數(shù)字在特殊時(shí)期還要增加，比如去年“7·19”大水，市長(zhǎng)熱線就進(jìn)入“全員接電”模式。
運(yùn)行機(jī)制
受理督辦回訪一條龍服務(wù)
“12345，有事找政府！”這是昆明人熟悉的一句口頭禪，不少市民都撥打過“12345”，請(qǐng)它幫忙排憂解難，其有其必應(yīng)、有問必答的政民“連心橋”形象更是早已深入人心。那么，市長(zhǎng)熱線到底如何充當(dāng)市民利益代言人和政府工作監(jiān)督者？
從時(shí)間上看，每天上午9點(diǎn)至晚上9點(diǎn)，是市長(zhǎng)熱線的人工接聽時(shí)間，剩下的時(shí)段則是電腦自動(dòng)接聽?！八裕刻煸缟仙习?，我們的工作人員第一件事就是處理前一天自動(dòng)記錄的市民來電，然后才開始正常接聽?！北R蕊介紹，市長(zhǎng)熱線實(shí)行“集中受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的工作原則，直接對(duì)市政府負(fù)責(zé)，接受市民和社會(huì)各界的監(jiān)督，力求做到事事有結(jié)果，件件有回音。
從工作機(jī)制看，市長(zhǎng)熱線對(duì)來電進(jìn)行登記、分析、核實(shí)后，及時(shí)進(jìn)行分類，轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位辦理。其中，屬于咨詢性且政策明確的問題，會(huì)即時(shí)給予答復(fù)。
“一些專業(yè)性和技術(shù)性的問題，我們會(huì)引導(dǎo)市民直接向有關(guān)職能部門反映?！彼f，而對(duì)一些與市民生活密切相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，直接聯(lián)動(dòng)或交辦有關(guān)職能部門處理；對(duì)一些問題復(fù)雜、涉及多個(gè)部門、行業(yè)的則牽頭或會(huì)同有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
此外，對(duì)重大問題，及時(shí)報(bào)市政府分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)批示后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人親自處理。值得注意的是，所有市民來電，均要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)來電人，一般書面交辦的工作時(shí)限為7個(gè)工作日，電話聯(lián)動(dòng)交辦的為3個(gè)工作日。
建言獻(xiàn)策
熱線模式應(yīng)推廣至全省16個(gè)州市
“市長(zhǎng)熱線提供了一個(gè)交流平臺(tái)，讓市民可與政府進(jìn)行直接溝通，并接受反饋?！斌w驗(yàn)后的民情懇談會(huì)上，9名市民代表圍繞教育、醫(yī)療、政務(wù)服務(wù)、交通、城市管理，以及市長(zhǎng)熱線本身，積極建言獻(xiàn)策，直言不諱提出建議意見。
比如，市民張鳳鳴建議，醫(yī)療方面，政府應(yīng)肯定社區(qū)醫(yī)院的作用并加大政策支持力度，不要讓老百姓都擠到大醫(yī)院去排隊(duì)。同時(shí)，要加大對(duì)騙取醫(yī)保行為的進(jìn)行監(jiān)管。
“我有兩方面問題要提，一是小升初要如何保證入學(xué)公平，是否有針對(duì)弱勢(shì)群體的扶助政策；二是希望政府能夠盡快解決昆明交通堵塞問題?！笔忻裰苄l(wèi)林說，他2001年第一次接觸市長(zhǎng)熱線，從此形成“有困難、找市長(zhǎng)熱線”的觀念。
市民杜云梅希望市長(zhǎng)熱線能提供更多的便民服務(wù)，因?yàn)槔夏耆瞬惶珪?huì)使用互聯(lián)網(wǎng)，導(dǎo)致查詢醫(yī)保、社保等信息時(shí)非常不方便，建議12345增加這方面查詢服務(wù)，讓老年人通過電話就可查詢相關(guān)信息。另一位市民王鳳祥則希望，昆明的市長(zhǎng)熱線模式應(yīng)推廣到全省16個(gè)州市。
“群眾反映的問題，有時(shí)看似小事，但對(duì)群眾來講，每個(gè)電話、每封信都是大事，我們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待。”市長(zhǎng)熱線辦公室副主任王智明說，市民提出的意見和建議，熱線辦工作人員將認(rèn)真梳理，并認(rèn)真交辦，用這樣的實(shí)際行動(dòng)踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)。
熱線變遷
從3條電話線到政民溝通平臺(tái)
“2005年，我第一次找上市長(zhǎng)熱線時(shí)，看到他們只有幾張桌子，現(xiàn)在大不一樣了?！笔忻裰芟嗲逭f，當(dāng)年，他遇到困難，直接上門找市長(zhǎng)熱線，最終得到及時(shí)的幫助。“近10年來，市長(zhǎng)熱線的辦公地點(diǎn)搬遷了，環(huán)境大不一樣，但積極熱情幫助市民排憂解難的本質(zhì)始終如一。”
2000年6月28日，昆明率先在云南正式開通“12345”市長(zhǎng)熱線。當(dāng)時(shí)，它的全部裝備還只是3條電話熱線。一些老員工回憶，“當(dāng)時(shí)還沒耳麥，要一只手拿著電話聽筒”。
2009年12月，市長(zhǎng)熱線采用“接辦分離”的模式，通過接電座席服務(wù)外包，將人工座席熱線由原來的3條增加至16條，初步解決“撥打難”問題。
2011年，省96128政務(wù)查詢專線服務(wù)平臺(tái)移交昆明市市長(zhǎng)熱線進(jìn)行管理。同時(shí)，昆明市整合了全市256部對(duì)外公布的政務(wù)服務(wù)電話，將其直接對(duì)外服務(wù)職能整合到12345和96128兩個(gè)號(hào)碼上，建立起昆明市人民政府12345非應(yīng)急政務(wù)服務(wù)電話“一號(hào)通”平臺(tái)，人工座席數(shù)量升至60個(gè)。
事實(shí)上，如今的市長(zhǎng)熱線只是個(gè)代稱，它包括：12345專線、書記電子信箱、市長(zhǎng)電子信箱、熱線網(wǎng)站受理、市長(zhǎng)專線電話3166500、96128專線、自動(dòng)語音服務(wù)、短信。
14年來，市長(zhǎng)熱線始終堅(jiān)持為民排憂解難，自身也從最初3條電話線，逐步邁向大型政民溝通服務(wù)平臺(tái)，為市民提供更好的民聲渠道。（記者 杜弘禹 孟祝斌 實(shí)習(xí)記者 袁玥）
