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昆明全國首推辦出境證件網(wǎng)上填表微信打印，微信掃描后便打印出申請(qǐng)表。 記者楊艷輝攝
????如何有效地傳遞政務(wù)信息，獲取群眾的支持理解？怎樣與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，了解并回應(yīng)他們的訴求？在突發(fā)事件發(fā)生后，又如何在第一時(shí)間發(fā)出官方權(quán)威消息？這些都是運(yùn)營政務(wù)微博需要解決的重點(diǎn)問題。而解決的關(guān)鍵詞只有一個(gè)——“政民互動(dòng)”。
????在這方面，昆明有目共睹地大步走在了前列。
????全國首個(gè)省會(huì)城市市長(zhǎng)官方微博@昆明市長(zhǎng)去年5月中旬開通，已吸引80余萬“粉絲”關(guān)注。
????去年9月底中國昆明發(fā)布廳上線運(yùn)營，目前入駐106個(gè)黨務(wù)政務(wù)微博，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)信息公開單位全覆蓋，網(wǎng)民可通過關(guān)注微博表達(dá)訴求、了解政務(wù)動(dòng)態(tài)。
????今年3月13日起，昆明市民下載西山區(qū)工商局聯(lián)合西山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出的“隨身315”手機(jī)軟件，即可隨時(shí)隨地投訴、反映問題、獲取消費(fèi)信息。
????近日，昆明全國首推辦出境證件網(wǎng)上填表微信打?。合壬暇W(wǎng)填寫表格，再帶上手機(jī)到昆明市公安局出入境管理局大廳的打印機(jī)上掃一掃二維碼，表格就可立即打印出來。
????伴隨部分相關(guān)職能部門通過微信公眾平臺(tái)或手機(jī)APP推出“指尖辦事”舉措的同時(shí)，市網(wǎng)信辦工作人員透露，正在構(gòu)建的“昆明發(fā)布”微信平臺(tái)將力爭(zhēng)整合個(gè)人公積金信息查詢、交通違章查詢等一系列便民服務(wù)，打造微信“便民中心”，為民務(wù)實(shí)效。
????從“指尖問政”到“指尖辦事”，昆明聯(lián)系和服務(wù)群眾的“最后一公里”，已悄然縮小到指尖到手機(jī)屏幕間的距離，迅速、快捷、便利。
????集群式上線 跨部門傳達(dá)
????在@昆明發(fā)布的微矩陣中，最受關(guān)注的微博賬號(hào)無疑是@昆明市長(zhǎng)。該賬號(hào)開通以來每發(fā)布一條信息，都會(huì)得到眾多網(wǎng)友的回復(fù)，每天有無數(shù)網(wǎng)友通過@昆明市長(zhǎng)來表達(dá)自己的訴求。
????4月7日，@昆明市長(zhǎng)發(fā)布了這樣一條微博：“3月份，網(wǎng)友向我反映涉及民生類的問題共有280余件，其中明確訴求的78件已交職能部門處理，截至今天已通過@昆明12345市長(zhǎng)熱線公開或私信反饋71件，其余問題還在辦理中（附近期部分網(wǎng)友反映問題的辦理情況）?！敝讣廨p戳@昆明12345市長(zhǎng)熱線，便可看到“辦理反饋”。
????“2月中旬我發(fā)了一條關(guān)于建議延長(zhǎng)電動(dòng)車落戶辦理工作時(shí)間的微博并@昆明市長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)并沒有抱太大希望，結(jié)果沒過幾天，@昆明12345市長(zhǎng)熱線就‘@’并給我一封私信，說是非機(jī)動(dòng)車管理所已經(jīng)開展電話預(yù)約辦證服務(wù)，電話預(yù)約后可以在周末去辦證，效率非常高！”網(wǎng)友@丫_stone說。
????“政府有職能劃分，有時(shí)網(wǎng)友在網(wǎng)上反映問題，不可能一下子就找到相應(yīng)管理部門，集群式的上線，部門之間就可以跨部門信息傳達(dá)，轉(zhuǎn)發(fā)并‘@’該問題所屬管理部門，幫網(wǎng)友找到問題主管部門。網(wǎng)友也可以把問題直接發(fā)在自己的微博里，然后@昆明發(fā)布@昆明市長(zhǎng)@昆明市長(zhǎng)熱線等多個(gè)部門的政務(wù)微博，運(yùn)營者再依據(jù)信息處理流程，通過‘@’對(duì)應(yīng)職能部門或者通過私信的形式，幫助網(wǎng)友處理問題?！笔芯W(wǎng)信辦工作人員介紹。
????網(wǎng)友“美麗的心情”曾經(jīng)給@昆明市長(zhǎng)的一條微博評(píng)論：“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)友的各種吐槽就是心聲，不要忽視群眾的言論。”事實(shí)上，昆明政務(wù)微博、微信平臺(tái)一直在積極探索有效的政民互動(dòng)方式，從直播兩會(huì)到“3·01”事件追蹤進(jìn)展，官方權(quán)威聲音一直不斷，同時(shí)也積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求。
????經(jīng)歷近7個(gè)月的運(yùn)營之后，中國昆明發(fā)布廳中的106個(gè)政務(wù)微博形成了互相配合的良好態(tài)勢(shì)，發(fā)布本地新聞，通過微訪談、微話題的搭建傳遞最新政務(wù)信息、解讀最新政府決策，為網(wǎng)民提供便民服務(wù)。
????從被動(dòng)到主動(dòng)
????“破冰”政民互動(dòng)
????在@昆明發(fā)布中“抱團(tuán)”發(fā)展的許多昆明黨務(wù)政務(wù)微博都經(jīng)歷過尷尬的“陣痛期”。
????無論對(duì)政務(wù)微博運(yùn)營者還是對(duì)昆明網(wǎng)民來說，在微博上傳遞政務(wù)消息、表達(dá)自己的訴求并得到相關(guān)部門的及時(shí)回應(yīng)、解決都是頭一次體驗(yàn)。微博運(yùn)營者該發(fā)表什么樣的內(nèi)容？如何回復(fù)網(wǎng)友的質(zhì)疑？如何線上線下聯(lián)動(dòng)，解群眾所需？這都需要“摸著石頭過河”。
????“政民互動(dòng)”是經(jīng)歷陣痛之后的昆明政務(wù)微博探索出的一條路子。
????“開始時(shí)，政務(wù)微博發(fā)布的內(nèi)容多是‘心靈雞湯’或是轉(zhuǎn)發(fā)公告、地方新聞，結(jié)果遭到網(wǎng)友吐槽，抱怨‘打官腔’，認(rèn)為是政務(wù)微博的‘空心化’?！笔芯W(wǎng)信辦一位負(fù)責(zé)人回憶，“后來我們做了很多改進(jìn)，加大了對(duì)政務(wù)微博運(yùn)營者的培訓(xùn)力度。從去年9月到現(xiàn)在，累計(jì)開展20多次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和規(guī)模都是依據(jù)培訓(xùn)者需求‘量身定做’，培訓(xùn)前，專門對(duì)培訓(xùn)者發(fā)布的微博消息進(jìn)行全面了解，對(duì)微博內(nèi)容、網(wǎng)民回復(fù)等進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出問題、不足，再有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。”
????更加嚴(yán)厲有效的舉措是在去年9月底。
????昆明市發(fā)文要求，市級(jí)黨政各機(jī)關(guān)、部門需在2013年10月1日前開通政務(wù)微博，并將微博的運(yùn)營情況納入考核機(jī)制。“這些硬性要求能夠更好地督促‘一把手’們對(duì)‘織圍脖’并‘織好圍脖’有足夠的重視?！崩ッ髂硻C(jī)關(guān)單位專門負(fù)責(zé)政務(wù)微博運(yùn)營的一位工作人員說。在后期監(jiān)管方面，市黨務(wù)政務(wù)信息公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)對(duì)其運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)督，考核測(cè)評(píng)成績(jī)列入年度目標(biāo)考核中。今年初，昆明市出臺(tái)了《昆明市黨務(wù)政務(wù)微博測(cè)評(píng)體系》和《昆明市黨務(wù)政務(wù)微博管理考核暫行辦法》，微博運(yùn)營的考核共有近20項(xiàng)指標(biāo)，包括微博發(fā)布數(shù)量、原創(chuàng)度、回復(fù)次數(shù)、解決問題件數(shù)等內(nèi)容。為避免政務(wù)微博“空心化”，特別要求轉(zhuǎn)發(fā)量不得超過總數(shù)的20%。而“中國昆明發(fā)布廳”運(yùn)維小組每天從發(fā)布數(shù)量、內(nèi)容兩方面對(duì)中國昆明發(fā)布廳的100多家政務(wù)微博進(jìn)行巡檢。對(duì)達(dá)不到要求的，工作人員會(huì)進(jìn)行記錄，在每月一次的例行情況匯報(bào)中上報(bào)“中國昆明發(fā)布廳”主管部門。
????“最后一公里”
????縮短到指尖與手機(jī)屏
????25歲的昆明人楊清娜平均一天至少得打開10次微信，而在昆明市出入境管理局副局長(zhǎng)孔翊平的微信平臺(tái)管理后端上，昵稱為“愛貓的魚”的她，剛剛通過“昆明出入境”的微信公共賬號(hào)填寫了一份《中國公民辦理因私護(hù)照申請(qǐng)表》。申請(qǐng)遞交之后即可通過“昆明出入境”微信平臺(tái)的“辦證查詢”服務(wù)來查詢證件制作已經(jīng)到了哪個(gè)流程。
????這是昆明市出入境管理局在4月1日借助微信客戶端推出的新服務(wù)，在全國出入境管理系統(tǒng)也是首創(chuàng)。
????“申請(qǐng)表格填寫好之后，申請(qǐng)人只要到出入境管理局服務(wù)大廳，對(duì)著微信打印機(jī)掃一掃二維碼表格就會(huì)自動(dòng)生成并打印出來。一般情況下，申請(qǐng)人只需進(jìn)行照相、遞交材料（需要采集指紋、簽名）等就完成了申請(qǐng)步驟，繳費(fèi)后15天就可以取證，大大縮短了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間?！笨遵雌浇榻B，這套自主研發(fā)的服務(wù)器，在保證信息安全的同時(shí)，也保證了打印信息的準(zhǔn)確。今后，主城區(qū)所有服務(wù)點(diǎn)都會(huì)有這么一臺(tái)微信自助打印機(jī)，為方便辦證，服務(wù)點(diǎn)還打算在服務(wù)點(diǎn)為市民提供WIFI。
????同一天，市出入境管理局還推出了另外一項(xiàng)和微信有關(guān)的服務(wù)——微信申請(qǐng)后雙向快遞辦理港澳個(gè)人游簽注（自由行）業(yè)務(wù)。申請(qǐng)人在微信或官網(wǎng)上填寫申請(qǐng)表格，通過相關(guān)審核后將會(huì)安排取件員上門取件，收件后24小時(shí)內(nèi)完成證件制作并寄出證件，同城48小時(shí)送證上門，實(shí)現(xiàn)了申請(qǐng)人通過網(wǎng)站或微信可以足不出戶辦理此類簽注。
????從去年5月27日“昆明出入境”的公共賬號(hào)上線以來，已經(jīng)吸引13364人的關(guān)注量。未來，“昆明出入境”的微信平臺(tái)還將增加網(wǎng)絡(luò)預(yù)約辦證等功能，研發(fā)手機(jī)APP，把官網(wǎng)和微信的功能架構(gòu)到這個(gè)平臺(tái)上，為更多的辦證群眾提供方便。在孔翊平看來，手機(jī)是未來政府窗口服務(wù)單位延伸服務(wù)最重要的平臺(tái)，辦證單位一定要通過網(wǎng)頁、微博微信等把辦證須知、預(yù)約排隊(duì)、在線支付等服務(wù)架構(gòu)起來，并根據(jù)群眾需求不斷進(jìn)行服務(wù)調(diào)整。
????@昆明發(fā)布躋身
????全國政務(wù)微博十強(qiáng)
????人民網(wǎng)2014年3月17日第20期《網(wǎng)絡(luò)輿情》分析報(bào)告顯示，@昆明發(fā)布以41.40分在全國省會(huì)和副省級(jí)以上新聞宣傳系統(tǒng)微博關(guān)注度排行中名列第八，首次躋身前十。
????新浪網(wǎng)云南區(qū)政府媒體拓展負(fù)責(zé)人方婧介紹，@昆明發(fā)布在前十名的政務(wù)微博中是開通運(yùn)行時(shí)間最短、最“年輕”的政務(wù)微博。關(guān)注@昆明發(fā)布微博號(hào)的人數(shù)已從開辦之初的2萬人次增長(zhǎng)到43萬人次（截至本月9日數(shù)據(jù)）、發(fā)布微博3267條，日均發(fā)布16.3條微博。
????據(jù)新浪微博平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，@昆明發(fā)布在2014年2月20日至3月12日間媒體熱度指數(shù)、微博平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)兩個(gè)指標(biāo)在排名前十的政務(wù)微博中分列第一和第四。業(yè)內(nèi)人士分析稱，@昆明發(fā)布在以上兩項(xiàng)指標(biāo)排名靠前，得益于在突發(fā)事件應(yīng)急處理方面表現(xiàn)較好，通過微博進(jìn)行了一系列信息發(fā)布和跟進(jìn)，在一些全國關(guān)注的重點(diǎn)熱點(diǎn)事件中積極發(fā)聲，也展現(xiàn)了@昆明發(fā)布提高關(guān)注度和輿論引導(dǎo)的能力。
????作為肩負(fù)著城市營銷、政民互動(dòng)、了解民情、輿論監(jiān)督的重要載體，也是打造陽光政府和服務(wù)型政府的有力舉措，這個(gè)由昆明108個(gè)黨務(wù)政務(wù)微博“抱團(tuán)”組成的政務(wù)微博集群已經(jīng)成為政府和群眾互動(dòng)溝通的一座重要橋梁。目前，開辦政務(wù)微博的各部門都已經(jīng)建立起一套微博信息發(fā)布更新、收集研判、留言回復(fù)、檢查考核的系統(tǒng)機(jī)制。
????從“指尖問政”到“指尖辦事”，雖然只有兩字之差，對(duì)于政府部門來說，卻多了平臺(tái)建設(shè)、維護(hù)人員權(quán)限、信息安全維護(hù)等諸多事務(wù)。但對(duì)于辦事的老百姓來說，這些多出來的“麻煩事兒”，成為拉近政民距離的最強(qiáng)“黏合劑”，也真正體現(xiàn)了建設(shè)陽光政府、服務(wù)型政府，一切從群眾利益出發(fā)，一切為了群眾。
????新聞背景
????日前，《云南省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的實(shí)施意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），要求各級(jí)政府進(jìn)一步做好政府信息公開工作，積極利用微博、微信等新媒體，及時(shí)發(fā)布權(quán)威政務(wù)信息、開展互動(dòng)交流、提供在線服務(wù)。明確提出政府部門每年至少開展兩次在線訪談，在新媒體應(yīng)用方面要?jiǎng)?chuàng)造條件開通政務(wù)微博、微信公共賬號(hào)，適時(shí)開展手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)查詢政府信息，力圖通過微博微信等新媒體打造一個(gè)政務(wù)信息公開透明、民意順達(dá)、為民辦實(shí)事的窗口與平臺(tái)。(昆明日?qǐng)?bào) 記者李雙雙)
????短評(píng)
????服務(wù)群眾的“向新力”
????本報(bào)評(píng)論員
????落實(shí)群眾路線，打造創(chuàng)新型、服務(wù)型政府，各級(jí)黨政部門既要樹立堅(jiān)定的決心與信心，也要擁有完備的素質(zhì)和能力，對(duì)新技術(shù)的掌握與運(yùn)用能力就是其中極為重要的一環(huán)。
????在當(dāng)今時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)科技為代表的新技術(shù)已經(jīng)成為先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的重要表現(xiàn)形式之一。實(shí)踐已經(jīng)證明，以一個(gè)開放的心態(tài)，對(duì)上述新技術(shù)保持必要的敏感與關(guān)注，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候及時(shí)掌握和運(yùn)用這些新技術(shù)，已經(jīng)成為許多在新時(shí)代取得成功的組織與個(gè)人共同的成功經(jīng)驗(yàn)。中國共產(chǎn)黨是始終代表著中國先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展要求的光榮政黨，對(duì)新技術(shù)的主動(dòng)追求和積極運(yùn)用應(yīng)當(dāng)成為黨政機(jī)關(guān)與黨員干部的主動(dòng)遵循。
????黨政機(jī)關(guān)從“掌上政務(wù)”到“掌上辦事”的歷程又一次為上述經(jīng)驗(yàn)再一次提供了證明。如果說，“掌上政務(wù)”的開始，還有些為時(shí)勢(shì)所逼的不情愿的話，其后昆明黨政機(jī)關(guān)及時(shí)調(diào)整心態(tài)，主動(dòng)運(yùn)用和完善“掌上政務(wù)”的效果實(shí)在讓人眼前一亮。通過建立“掌上辦事”平臺(tái)，不但實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)最后一公里的突破，也極大地提高了政府的辦事效率。雙贏的結(jié)果，反映了新技術(shù)內(nèi)涵的巨大潛力，也為未來在黨政事務(wù)中主動(dòng)采用新技術(shù)提供了信心上的支持。
????當(dāng)然，作為社會(huì)的管理者，政府本身的性質(zhì)決定了其必然具有一定的保守傾向，對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用保持適當(dāng)謹(jǐn)慎也是必要的，但這并不意味著在主觀意識(shí)上應(yīng)該對(duì)新技術(shù)采取排斥態(tài)度。恰恰相反，為了能夠及時(shí)掌握和運(yùn)用經(jīng)得起實(shí)踐考驗(yàn)的新技術(shù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)所有新技術(shù)、新理念都保持開放心態(tài)，在開展運(yùn)用之前密切關(guān)注其進(jìn)展，以便把握住及時(shí)介入的時(shí)間。開放的心態(tài)、對(duì)新技術(shù)前景的理性預(yù)測(cè)以及對(duì)介入時(shí)機(jī)的把握，可以被概括為新時(shí)代的一種“向新力”。對(duì)這種能力的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)成為黨政機(jī)關(guān)未來大力應(yīng)對(duì)的重要課題。
