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????在“12345”市長熱線即將迎來15歲生日時，昨日，昆明市政府市長熱線電話辦公室邀請了7位熱線的“忠實撥打者”參加昆明市“12345”市長熱線體驗日活動。
????第一次走進接電大廳，來到電話的另一端，看到接線員工作雖忙碌，卻永遠耐心、細致，不少市民感慨萬分，不禁細數(shù)起自己的“熱線情緣”，積極建言熱線建設，希望市長熱線永遠成為市民與政府間的連心橋。
????感受
????聽民心解民憂不易
????“您好！市長熱線，請問有什么可以幫您？”市民打進的每個來電，都會以這樣一句溫暖的問候開始。
????在西山區(qū)電信二樞紐四樓的熱線接電大廳，只聽到噼噼啪啪敲擊鍵盤的聲響與工作人員耐心回復市民來電的話語聲交織在一起，為避免彼此間相互影響，工作人員都戴上了耳麥。為方便工作人員查閱信息和記錄，接電系統(tǒng)分別控制著他們面前的兩個顯示器，一個是“1號通接電系統(tǒng)”，在市民來電時，工作人員就在這個系統(tǒng)中實時記錄市民反映的內(nèi)容，來電市民的基本信息和反映情況所屬的行業(yè)部門、地區(qū)、辦件類型及承辦單位等基本信息，另一個則是“知識庫系統(tǒng)”，主要用于檢索查詢，如果市民來電件所涉及的內(nèi)容能夠通過知識庫系統(tǒng)里已存儲的政策信息解決的，工作人員就要通過檢索迅速從知識庫系統(tǒng)中找到相關內(nèi)容當場回復市民。每天，數(shù)十部電話和數(shù)十名接線員都嚴陣以待，確保每位市民的來電都能暢通無阻，一旦鈴聲響起，工作人員就得快速切換于2部顯示器之間。
????市民體驗者袁凱戴上耳麥在一位工作人員身后坐下，開始與接線員同步體驗接電、處理的全過程。此時，一名市民正打進電話反映一個有關醫(yī)療糾紛的問題，耳機那頭，語速飛快，語態(tài)著急，袁凱的表情也跟著嚴肅認真起來，最后還湊上前去，希望看清接線員記錄下什么、將如何處理。在工作人員的耐心傾聽，細心解釋疏導下，來電市民暴躁的情緒逐漸平復。這樣的情形，幾乎每天工作人員都會遇到，有的是投訴日常生活中的瑣碎小事，有的是反映環(huán)保、教育、辦證，或是城市管理中存在的問題等等。
????不多時，工作人員已經(jīng)處理完成數(shù)個來電，一刻不停的工作節(jié)奏，讓體驗者們感慨萬千?！霸瓉砦艺`以為打進熱線，接線員就是隨便問，隨便記，今天看了才知道，他們耳聽，嘴說，手還不得停歇，節(jié)奏快，還要保證處理準確無誤，要求確實很高，太不容易了。”
????數(shù)據(jù)
????日均受理來件2000余件
????現(xiàn)場工作人員介紹，15年來，市長熱線通過熱線電話、電子郵件、語音留言、微博、書信受理群眾來件已達1100余萬件，日均受理群眾來件2000余件，辦結率達98%?！皬纳衔?點到下午5點，幾乎每天每個工作人員都要接聽100多個電話，僅南博會期間，一個工作人員就已接聽了314個反映或咨詢涉及南博會的來電。在眾多來電中也不乏部分騷擾電話，比如打錯的、小孩子惡作劇、喝醉酒發(fā)泄怨氣罵人的……但是，不管什么電話，我們都得耐心接聽，該安撫就安撫，該解釋就解釋，壓力肯定有，但慢慢也就習慣了?！惫ぷ魅藛T宋麗華說。
????作為政民溝通平臺，市長熱線對來電進行登記、分析、核實后，及時分類，并進行相應辦理。現(xiàn)場工作人員介紹，其中，屬于咨詢性且政策明確，或是能在第一時間協(xié)調處理的案件，一般會即時給予市民答復。另外，屬于交辦、轉閱和調查的案件，按要求會在7到15個工作日內(nèi)完成案件交辦。
????建議
????人工接聽時間延至24小時
????市民體驗者從“撥打者”到“接聽者”，身份的轉換不僅帶來新鮮感和新的認知，更引發(fā)了不少思考?！拔业谝淮未驘峋€，大概是熱線開通2個月左右，當時看到西昌路上有個窨井蓋沒了，覺得有安全隱患，就嘗試打了12345，結果問題很快解決了，讓我感觸挺深?！痹瑒P說，此后，他遇到問題，尤其是道路交通、城市管理和噪音污染等民生問題，都習慣打12345反映，至今已打過上百個電話。
????如今“12345”不但是市民倒背如流的號碼，更是搭建在政府與民眾間的金色連心橋、社情民意的感溫器和為群眾排憂解難、匯聚民智的智慧庫。
????“市長熱線彌補了政府想不到、看不到、聽不到的盲區(qū)?！薄拔覀冏≡谒扇A壩，農(nóng)村地區(qū)如果沒有了市長熱線，反映問題太不方便了！”在體驗結束后的座談環(huán)節(jié)，7位市民直言不諱，在感慨之余，也為市長熱線今后的建設發(fā)展提出不少建設性意見。
????市民周先生建議，隨著市民多年習慣的形成，遇到問題都會撥打12345熱線，但到了晚上和休息日熱線就是電腦錄音，雖然對留言的市民來電有專人聽取，并會嚴格按人工接聽的流程處理，但對打進熱線的市民來說感受就不一樣，有些冷冰冰，希望考慮將人工接聽的時間延長到24小時，以及時為市民排憂解難。潘先生也希望市民通過市長熱線反映的問題件件有回音，辦理情況能得到及時反饋。
????劉先生說，作為一條能低成本、高效率解決問題的渠道，應該擴大市民對“12345”市長熱線的知曉率和利用率?，F(xiàn)在，更多的年輕人都活躍于網(wǎng)絡，習慣運用新媒體、社交軟件，市長熱線也應加強這方面的拓展和宣傳，利用好現(xiàn)有的官方微博、市長微博，讓年輕人進一步了解“12345”，增強年輕人的社會責任心，鼓勵他們通過熟悉的網(wǎng)絡渠道反映問題，建言獻策，共同推動城市治理和建設發(fā)展。（昆明日報 記者杜仲瑩）
