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????前段時間，知名作家六六發(fā)表了一篇長文《我要的只是公平》，講述了其在京東商城平臺上的商家“天天果園”購買到腐爛的山竹，經(jīng)與客服反復(fù)溝通后被回復(fù)“不予退款”的詳細(xì)過程。
????文章發(fā)布后引起了公眾的關(guān)注，許多網(wǎng)友也紛紛留言“吐槽”自己的類似經(jīng)歷。
????近年來，以新鮮蔬果、肉類、海鮮等做為產(chǎn)品的生鮮電商呈現(xiàn)了爆發(fā)式的增長，被視為電商業(yè)最后一片“藍(lán)?！?。據(jù)中投顧問高級研究員鄭宇潔向新華食品透露的數(shù)據(jù)，2012年至2014年，我國生鮮電商的交易規(guī)模分別為44.13億元、130億元和260億元，相對應(yīng)的增速分別為42.06%、 194.58%及100%。
????但是，在生鮮電商的呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的同時，生鮮品類無論在產(chǎn)品品質(zhì)把控、運(yùn)輸和售后等方面的問題也越來越多，商家與消費(fèi)者之間的糾紛日益頻繁。
????產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，消費(fèi)者維權(quán)難
????由于生鮮品類的特殊性，其產(chǎn)品要做到完全的標(biāo)準(zhǔn)化并不容易，而商家在表述其產(chǎn)品的時候，往往使用“個大”、“飽滿”等較為模糊的字眼，為交易雙方埋下糾紛隱患。
????新華食品梳理京東、天貓、本來生活、易果生鮮等電商的消費(fèi)者評論后發(fā)現(xiàn)，生鮮產(chǎn)品的滿意率總體要小于其他品類的產(chǎn)品。消費(fèi)者投訴的內(nèi)容主要集中在品質(zhì)不新鮮、有腐爛現(xiàn)象、產(chǎn)品個頭重量不足、各批次產(chǎn)品質(zhì)量差別大、價格變化大、以及送貨不及時等問題上。
????與生鮮產(chǎn)品質(zhì)量問題頻出相對應(yīng)的，是消費(fèi)者的維權(quán)困難。北京達(dá)曉律師事務(wù)所合伙人林蔚律師向新華食品介紹，目前在我國現(xiàn)行法律中，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中規(guī)定將生鮮產(chǎn)品剔除在網(wǎng)購7天無理由退貨外，其他相關(guān)法律法規(guī)沒有針對網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品、鮮活易腐的商品的具體規(guī)定。
????因此，各生鮮商家目前的售后基本上是“自定規(guī)則”的狀態(tài)。以此次與六六發(fā)生糾紛的“天天果園”舉例，其在京東平臺上的旗艦店首頁醒目位置標(biāo)有“48小時無理由退換貨”字樣。但是，在大部分的產(chǎn)品展示頁面的“售后保障”欄目下，只提到了商家的免責(zé)情況，對于產(chǎn)品發(fā)生問題的售后服務(wù)方面的細(xì)則則只字未提。
????“天天果園”在關(guān)于與六六的糾紛的公開說明上，一再強(qiáng)調(diào)“客戶未在48小時內(nèi)上傳所有4份產(chǎn)品的照片”，導(dǎo)致退換貨失敗?？磥砩碳遗c消費(fèi)者間在對“無理由退換”的理解上就已經(jīng)發(fā)生了偏差。
????事實上，據(jù)新華食品了解，目前生鮮電商售后規(guī)則五花八門。順豐優(yōu)選的政策為“生鮮食品類商品，一經(jīng)簽收不予以辦理退換貨”；中糧我買網(wǎng)規(guī)定鮮活易腐生鮮蔬果類商品商品不適用于7天無理由退貨，并強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者在驗貨時的檢查責(zé)任；本來生活則支持48小時內(nèi)有質(zhì)量問題的退換貨。
????對于消費(fèi)者來說，除了云里霧里的各種規(guī)則，更關(guān)鍵的是監(jiān)管的缺失導(dǎo)致商家實際上擁有“既是裁判員又是運(yùn)動員”的身份，在發(fā)生糾紛的時候，實在難以保證消費(fèi)者利益。
????消費(fèi)者徐先生向新華食品表示：“一般買到質(zhì)量不好的想想就算了，不然也是扯皮，費(fèi)不起那個功夫?！被蛟S這也代表了很多消費(fèi)者的心聲。
????對于如何維護(hù)自身權(quán)益，林蔚向消費(fèi)者建議：應(yīng)該從兩個方面入手，一是注重及時驗貨（最好是當(dāng)面驗貨），二是做好證據(jù)留存。
????物流、冷鏈短板降低服務(wù)品質(zhì)
????除了質(zhì)量問題，物流配送環(huán)節(jié)也是消費(fèi)者投訴的重點。
????消費(fèi)者郭女士向新華食品表示：“平時上班比較忙，對于網(wǎng)購生鮮的需求還是很大的。但是快遞時間并不確定，我也不能保證隨時在家，所以有時候不能第一時間收到，一些需要保溫的產(chǎn)品就不新鮮了?！?/p>
????據(jù)一位從業(yè)兩年的快遞員透露，目前冰袋＋泡沫箱，是冷藏件包裝的主要方式?，F(xiàn)在冷藏件慢慢多了起來，但是公司還沒有配小型冷藏車等設(shè)備，一般都是和常溫件一起發(fā)送。
????雖然各大生鮮電商都打出了“全程冷鏈”的口號，但現(xiàn)實情況并不容樂觀。
????中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿在接受新華食品采訪時表示，目前生鮮電商的冷鏈體系呈現(xiàn)了一些突出問題：一是冷鏈標(biāo)準(zhǔn)化不足，冷鮮產(chǎn)品包裝等千奇百怪。二是缺乏冷鮮產(chǎn)品全流程的保障能力。三是生鮮電商最后一公里的專業(yè)化快遞保障不足，在生鮮電商市場井噴的同時，專業(yè)做冷鮮快遞設(shè)備設(shè)施并未跟上。
????楊達(dá)卿同時指出，國內(nèi)涉及冷鏈的政策已有許多，但標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺乏系統(tǒng)性，“環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”再好，也難保全程質(zhì)量。真正安全的冷鏈一定要貫穿生產(chǎn)（采購）、儲運(yùn)、銷售的全鏈條，能實現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息可追溯。
????看來，“全程冷鏈”目前還只是一個美好的夢想，而消費(fèi)者收到的貨品質(zhì)量是否會因為冷鏈的不完善而大打折扣，有時候還得“看運(yùn)氣”。
????雙方角力促市場規(guī)范
????新華食品發(fā)現(xiàn)，在“天天果園”關(guān)于與六六的糾紛的兩條說明微博后，都分別有超過一千條的評論，幾乎一邊倒的指責(zé)其“推卸責(zé)任”。
????而“天天果園”等一些生鮮電商一再強(qiáng)調(diào)的“有圖有真相”，也反映出對消費(fèi)者的不信任的心態(tài)。
????到底是消費(fèi)者難伺候？還是商家做的不夠好？在生鮮電商領(lǐng)域，雖然在發(fā)生售后問題的時候，商家擁有比較強(qiáng)勢的地位，但是消費(fèi)者依然可以用“手指”投票來表達(dá)自己的喜好。消費(fèi)者與商家之間的矛盾如果越積越深，最終也會傷害商家的信譽(yù)與利益。
????據(jù)了解，目前生鮮電商基本上形成了三大陣營競相追逐市場的局面。一是以天貓、京東為代表的綜合電商生鮮頻道，二是以順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)等為代表的垂直生鮮電商平臺，三是類似永輝超市等傳統(tǒng)超市O2O電商平臺。
????但是，大部分的生鮮電商還處于虧損狀態(tài)。
????鄭宇潔認(rèn)為，行業(yè)競爭激烈、低價促銷普遍存在，以及生鮮配送成本高、且損耗率高是生鮮電商目前盈利狀況不佳的主要原因。
????鄭宇潔表示，當(dāng)前行業(yè)集中度不高，缺乏霸主。中國生鮮市場上的電商滲透率并不高，還有很大的發(fā)展空間。生鮮電商企業(yè)應(yīng)該注重產(chǎn)品質(zhì)量和物流管理，將競爭重點放在產(chǎn)品、配送和售后服務(wù)上。
????7月21日，2015中國互聯(lián)網(wǎng)大會在北京開幕。許多行業(yè)“大咖”在大會上都提到“運(yùn)用大數(shù)據(jù)”、“分析挖掘用戶信息”、“針對性提供個性化、差異化服務(wù)的需求”等時下熱詞。但是有時候，消費(fèi)者要求的，只是被平等的對待和基本的尊重，以及發(fā)生問題時誠懇交流的態(tài)度，而不是僅成為一個數(shù)據(jù)采集點。（方瑋晴）
