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????快被口水淹沒的鐵路總公司昨日對12306網(wǎng)站圖片驗證碼問題作出表態(tài)：將對其中的圖片的清晰度和分辨率進(jìn)行調(diào)整。12306推出圖片驗證碼意在限制黃牛，但同時也給普通購票者帶來不便，有些“出力不討好”的意思。
????但就其對問題的回復(fù)來看，無論是否主動，鐵路總公司都聽到了用戶心聲。接下來，如何總結(jié)經(jīng)驗，在用戶意見基礎(chǔ)上做出改進(jìn)才是關(guān)鍵。
????鐵路總公司要傾聽用戶心聲，接受公眾批評，首先要厘清的問題是，公眾批評是否存在恰當(dāng)?shù)某叨?。也就是說，公眾的批評是否過激，是否像個別媒體所稱的那樣：“不問‘青紅皂白’，上來就給一通批評，好像被觸碰了敏感神經(jīng)一樣跳腳，這不應(yīng)是一個理性公民所為?！?/p>
????實際上，在不同的問題上，我們根本不能為公眾批評確定一個合理的尺度。因為，一旦確定批評的尺度，那么所謂過激的批評必將遭到不同形式的禁止，而那些有利于問題解決的批評也很有可能同時被禁止。所以，批評無尺度，如果非要說有，那也是法律的尺度。
????如此一來，就不存在所謂“不問青紅皂白”了，特別是在用戶不能選擇用腳投票的前提下。如果鐵路總公司也能認(rèn)清這一點，不因批評而氣餒、而憤怒，不因贊揚而驕傲、而自滿。
????傾聽用戶心聲，才能以用戶的需求出發(fā)，作出提升用戶體驗的努力。說起來簡單，但對于12306這樣一個B2C自營電商，一個熱門度最高的單品而言，需要徹底放下身段，改變觀念，并不容易。
????從某種程度上看，鐵路總公司升級驗證碼的行為，出發(fā)點是想阻擊黃牛，目的則是為公眾營造一個良好的購票環(huán)境，其實是想提升用戶體驗。但最終出力不討好，其實是因為采取的阻擊手段——升級驗證碼——較為簡單粗暴。在消費者話語權(quán)越來越強(qiáng)的時代，12306此次升級，非但沒有給用戶以驚喜，反而忽略了種種細(xì)節(jié)。
????目前種種批評之聲可能有夸張之嫌，實際操作下來，圖片驗證碼可能也沒傳說中那么難辨認(rèn)，但對12306而言，是否受了委屈已經(jīng)不重要了。
????在此次事件中，鐵路總公司需要考慮的是，升級了驗證碼是否就有利于阻擊刷票軟件等行為呢？在現(xiàn)有技術(shù)水平上，這是否是阻擊黃牛的最好辦法？對用戶所造成的不便如何解決？更為重要的是，升級驗證碼的種種細(xì)節(jié)，是否經(jīng)過了充分論證、考慮？
????春運火車票是一種緊缺資源，這是中國人口遷徙和城市化帶來的問題，該問題雖然在短時間內(nèi)無法徹底解決，但鐵路總公司需要做的是，如何不斷改善現(xiàn)狀，不斷提高用戶體驗。
????公民個人利益的滿足，是提供公眾服務(wù)的部門以及社會公眾共同的目標(biāo)，但目標(biāo)的實現(xiàn)，則是通過雙方互動，更進(jìn)一步說，就是批評與改進(jìn)的不斷循環(huán)，螺旋上升。
????對公眾對社會來說，雖然批評是自由的，但建設(shè)性的批評、理性的溝通在當(dāng)下是稀缺的，表明態(tài)度、發(fā)泄情緒固然重要，但在面對安全與效率、眼前與長遠(yuǎn)、個人與群體的矛盾時，客觀的意見、理性的表達(dá)，則更為重要。（尹一）
