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????來自昆明市旅游購物行業(yè)旅游投訴受理站的數(shù)據(jù)顯示，2015年，該站協(xié)助游客退貨商品的金額達到2318.7萬元，退貨處理完成率100%。其中，翡翠玉石占到退貨商品總量的82.5%。也就是說，去年退貨的每10件旅游商品中，至少有8件是翡翠玉石商品。 退貨商品 82%是翡翠玉石
????作為昆明市旅游投訴中心的分站，該站在去年受理的961件投訴中，旅行社協(xié)助游客退貨379件，金額880.1萬元；購物企業(yè)直接給游客退貨582件，金額1438.6萬元。
????從退貨商品種類來看，翡翠玉石793件、黃龍玉140件、金銀器物10件、中草藥及制品12件、其他6件。因為“商品質(zhì)價不符”退貨的投訴達到836件，占全部投訴的87%；因“商品質(zhì)量問題及瑕疵”退貨的投訴96件，無理由退貨29件。
????昆明市旅游投訴中心去年受理的574件旅游投訴案件中，投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量不達標及違反合同約定的案件數(shù)量最多，為313件，占案件總量的54.5%。同時，投訴導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范的案件105件，投訴購物店及購物問題127件，投訴景區(qū)服務(wù)質(zhì)量7件，投訴星級酒店服務(wù)5件，投訴車輛3件，其他投訴14件。
????旅游投訴超73與購物有關(guān)
????值得注意的是，對旅行社和導(dǎo)游的投訴，主要集中在強迫購物、脅迫購物、購物退貨等與購物相關(guān)聯(lián)的問題，占比在73%以上。由購物引發(fā)的旅行社和導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量、語言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長購物時間、欺騙脅迫購物、質(zhì)價不符、價格虛高、以次充好等問題，仍是游客投訴的重點內(nèi)容。這些問題與部分旅行社虛假宣傳，以不合理低價組織旅游活動、脅迫游客購物獲取高額回扣彌補團費差價，從而實現(xiàn)企業(yè)盈利有著密切的關(guān)聯(lián)。部分旅行社以政府補貼、旅游返券等各種名義在客源地或網(wǎng)絡(luò)等進行虛假宣傳不合理低價旅游產(chǎn)品，使游客在參團時真假難辨、無法識別，并對旅游行程中退團設(shè)置重重障礙，嚴重降低旅游服務(wù)質(zhì)量，造成大量的旅游糾紛投訴。
????同時，旅游合同約定的行程未得到嚴格的執(zhí)行，組團社與地接社在委托接待過程中及地接社執(zhí)行過程中因變更行程引起的投訴問題，在服務(wù)質(zhì)量投訴中依然占比較大。這也反映出旅行社、導(dǎo)游人員為配合購物變更、調(diào)整行程安排，景區(qū)游覽時間短、購物時間長、一日多店、脅迫或變相脅迫游客購物、參加自費項目等問題，仍是投訴的重點。
????盡管全年為游客退貨金額達到2318.7萬元，但因退貨渠道不暢、退貨難引起的重復(fù)投訴的問題仍然突出，例如旅游購物店在30日無理由退貨問題上設(shè)置障礙變相抵制，增加游客退貨手續(xù)和成本，這還需聯(lián)合其他政府職能部門強力推行。
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????被投訴最多的5家旅行社
????昆明中國國際旅行社有限公司27件、云南風(fēng)昇國際旅行社有限公司26件、昆明康輝永立旅行社有限公司23件、云南義云天國際旅行社有限公司21件、昆明康輝永升旅行社有限公司16件。
????被投訴最多的5家購物企業(yè)
????鈺滿天下363件、密玉珠寶139件、天闊珠寶127件、七彩云南76件、璜林璽海46件。
????昆明風(fēng)情國旅被罰款4.5萬
????去年10月央視曝光“昆明風(fēng)情國旅違規(guī)收取導(dǎo)游費用”，涉事的昆明風(fēng)情國旅被責(zé)令清退履約保證金14.6萬，以及罰款4.5萬元的行政處罰。目前，履約保證金已清退完畢，罰款已執(zhí)行。
????去年10月4日，央視曝光8月底昆明風(fēng)情國旅違規(guī)收取導(dǎo)游費用的事件。10月5日，國家旅發(fā)委監(jiān)督司、省勞動保障監(jiān)察局、市旅游監(jiān)察支隊、市勞動保障支隊聯(lián)合對昆明風(fēng)情國際旅游（集團）有限公司進行檢查，發(fā)現(xiàn)該單位在招用工過程中，以“履約保證金”、“領(lǐng)隊保證金”名義向勞動者收取押金。
????該單位的行為違反《勞動合同法》第九條之規(guī)定，市勞動監(jiān)察支隊按照相關(guān)勞動保障法律法規(guī)，責(zé)令風(fēng)情國旅限期清退押金。該單位已于去年10月20日清退完畢，共清退履約保證金14.6萬，涉及勞動者30人。
????隨后，市支隊向風(fēng)情國旅發(fā)出《勞動保障監(jiān)察行政處罰事先告知》、《勞動保障監(jiān)察行政處罰聽證告知》（以每人2000元的標準，擬處以罰款6萬元）。風(fēng)情國旅在法定期限內(nèi)分別提交了放棄聽證的《情況說明》及申請給予從輕減免處罰的《申請》。
????鑒于上述情況，根據(jù)《勞動合同法》第八十四條第二款、《昆明市人力資源和社會保障行政處罰自由裁量權(quán)細化規(guī)范標準》第四十八項之規(guī)定，去年11月10日，市勞動監(jiān)察支隊對風(fēng)情國旅作出以每人1500元的標準處以罰款45000元的行政處罰決定，并將法律文書采取直接送達方式送達風(fēng)情國旅。（昆明日報 記者李思凡）
