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????3月11日，昆明市工商局、昆明市消費(fèi)者權(quán)益協(xié)會(huì)召開昆明市消協(xié)常務(wù)理事會(huì)暨2016年消費(fèi)維權(quán)年主題新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)議透露，2015年昆明全市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)74092件，投訴電話一次性接通率達(dá)90%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6049.7萬(wàn)元。
????2015年，昆明全市投訴量居前五位的商品，依次是汽車、手機(jī)、房屋、翡翠和鞋子，預(yù)付卡式消費(fèi)成為新的投訴熱點(diǎn)，快遞咨詢量呈上升趨勢(shì)，通信行業(yè)與汽車行業(yè)投訴案件高發(fā)，“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”案件以餐飲行業(yè)最為突出。
????此外，投訴舉報(bào)量集中在主城區(qū)，呈明顯的商圈聚集特征。通過商圈投訴量統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，小西門商圈的投訴量最高，萬(wàn)達(dá)商圈排第二，三市街商圈居第三。
????昆明首份消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告出爐
????昆明市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心主任陳建軍在會(huì)上發(fā)布了2015年度昆明市消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，這是昆明市工商局引入大數(shù)據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)研究后，發(fā)布的首份報(bào)告。
????報(bào)告從大量舉報(bào)、投訴、咨詢的數(shù)據(jù)中，挖掘出消費(fèi)熱點(diǎn)詞匯，并通過關(guān)聯(lián)行業(yè)數(shù)據(jù)，得出行業(yè)熱點(diǎn)，通過關(guān)聯(lián)地址數(shù)據(jù)，得出區(qū)域熱點(diǎn)，借以顯示消費(fèi)投訴的集中點(diǎn)。報(bào)告還繪制了熱點(diǎn)區(qū)域分布圖，挖掘消費(fèi)熱點(diǎn)區(qū)域分布、商圈分布，聯(lián)合地圖數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀呈現(xiàn)，讓各區(qū)域、各商圈的消費(fèi)、投訴情況一目了然，為市場(chǎng)監(jiān)管和執(zhí)法指明方向。
????受理投訴11427件 為消費(fèi)者挽回?fù)p失超6000萬(wàn)
????報(bào)告顯示，2015年，昆明市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)74092件，其中，接受消費(fèi)者咨詢61149件，占受理總量的82.53%；受理投訴11427件，占受理總量15.42%，已辦結(jié)11107件，辦結(jié)率97.19%；受理群眾舉報(bào)1516件，占受理總量2.05%，已辦結(jié)1489件，辦結(jié)率98.22%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6049.7萬(wàn)元。
????從全市各區(qū)接受消費(fèi)者訴求情況看，四個(gè)主城區(qū)訴求量最大，依次是盤龍區(qū)（31.22%）、官渡區(qū)（25.5%）、五華區(qū)（21.61%）、西山區(qū)（15.69%）。目前，消費(fèi)者訴求可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信、接待窗口等途徑進(jìn)行表達(dá)，采用電話訴求占98.3%，采用互聯(lián)網(wǎng)方式訴求占1.2%。
????手機(jī)咨詢是消費(fèi)咨詢熱點(diǎn) 快遞咨詢量呈上升趨勢(shì)
????消費(fèi)者咨詢，主要集中在手機(jī)、快遞、汽車、假煙、電腦、旅游、電信、房屋等方面。咨詢內(nèi)容主要集中在商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、物價(jià)部門、藥監(jiān)部門、稅務(wù)部門、旅游部門、售后服務(wù)、企業(yè)登記、煙草專賣部門、衛(wèi)生部門、企業(yè)監(jiān)督管理、社會(huì)團(tuán)體或組織、法院、城管部門、銀行監(jiān)管部門、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、食品質(zhì)量等方面。
????手機(jī)的咨詢是消費(fèi)咨詢的熱點(diǎn)，咨詢問題主要集中在手機(jī)的三包規(guī)定、維修期限及相關(guān)規(guī)定、如何進(jìn)行質(zhì)量鑒定（主要是屏幕問題）、扣費(fèi)扣流量異常如何維權(quán)等。除了對(duì)正品行貨手機(jī)的咨詢，消費(fèi)者對(duì)翻新手機(jī)、水貨手機(jī)、“山寨”手機(jī)的咨詢也較多。
????快遞咨詢量也呈上升趨勢(shì)。消費(fèi)者咨詢快遞速度慢、投遞態(tài)度差、快遞進(jìn)度咨詢、快遞退換款等相關(guān)問題的相對(duì)較多?？爝f經(jīng)營(yíng)者廣泛使用行業(yè)服務(wù)格式合同，由于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不足，寄送時(shí)沒有對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，簽收時(shí)未當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)物品情況等，消費(fèi)者簽字后內(nèi)件出現(xiàn)丟失、短少、損毀問題時(shí)，造成維權(quán)難、不能獲得足額賠償?shù)木置妗?/p>
????汽車、手機(jī)投訴高發(fā) 預(yù)付卡式消費(fèi)成新的投訴熱點(diǎn)
????投訴量居前五位的商品依次是：汽車、手機(jī)、房屋、翡翠和鞋子。汽車和手機(jī)投訴高度集中，約占服務(wù)類投訴總量的三分之一。投訴主要涉及質(zhì)量問題、假冒偽劣、售后不到位、退款困難等方面。其中，被投訴最多的是汽車，共1322件，占服務(wù)類投訴的21.27%，季節(jié)性特征明顯，主要原因是購(gòu)車質(zhì)量、所售賣汽車與宣傳不符、購(gòu)車修車亂收費(fèi)、押金未得到返還、購(gòu)車不給合格證不能落戶等。手機(jī)被投訴615件，居第二位，占9.9%。房屋、翡翠和鞋子的投訴，分別占3.33%、2.71%和2.7%。
????預(yù)付卡式消費(fèi)成為新的投訴熱點(diǎn)。近年來，美容美發(fā)、汽車美容、娛樂健身、餐飲服務(wù)、洗浴等服務(wù)性消費(fèi)越來越受到消費(fèi)者青睞，這些領(lǐng)域的預(yù)付卡消費(fèi)投訴達(dá)890件，占投訴總量的8.2%。消費(fèi)者反映的主要問題是：一些商家經(jīng)營(yíng)不善或其他原因，直接關(guān)門逃跑；經(jīng)營(yíng)者利用預(yù)付卡的消費(fèi)方式吸收資金，進(jìn)行其他投資，出現(xiàn)資金鏈斷裂；經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)，但未轉(zhuǎn)移相關(guān)債務(wù)，后續(xù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)之前消費(fèi)者辦理的卡不認(rèn)可；有的經(jīng)營(yíng)者利用格式合同欺詐消費(fèi)者，承諾不兌現(xiàn)。
????食品問題居舉報(bào)量第一 小西門商圈投訴量最高
????2015年，昆明全市商品類消費(fèi)舉報(bào)857件，占整個(gè)消費(fèi)舉報(bào)案件的62.88%，舉報(bào)量居前五位的依次是食品、家居用品、服裝（含鞋帽）、電子產(chǎn)品、化妝品。
????食品舉報(bào)量居首，為131件，約占商品類舉報(bào)總量15.29%，主要涉及無(wú)證經(jīng)營(yíng)、缺斤少兩等。家居用品類為102件，占11.9%，居第二位，主要原因涉及假冒偽劣。服裝（含鞋帽）類為95件，占11.08%，居第三位，主要原因涉及假冒偽劣。
????“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”案件高發(fā)，餐飲行業(yè)最為突出?！盁o(wú)照經(jīng)營(yíng)”被舉報(bào)313次，占舉報(bào)案件的20.88%。虛假宣傳被舉報(bào)51次，占3.4%。價(jià)格欺詐被舉報(bào)32次，占2.13%?！盁o(wú)照經(jīng)營(yíng)”案件主要集中在服務(wù)行業(yè)，主要涉及餐飲、美容化妝品、網(wǎng)吧等服務(wù)行業(yè)。其中，餐飲業(yè)“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”案件達(dá)53%，美容化妝品行業(yè)占20%，網(wǎng)吧占15%，其他行業(yè)占12%。
????投訴舉報(bào)量集中在主城區(qū)，呈明顯的商圈聚集特征。通過商圈投訴量統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，小西門商圈的投訴量最高，為2954件，占所有商圈投訴的30%。萬(wàn)達(dá)商圈排在投訴量的第二位，共1652件，占17%。三市街商圈共1100件，占11%，居第三位。
????緊隨其后的是北市區(qū)（財(cái)富中心）商圈，共989件，占10%。昆明站商圈共798件，占8%。白塔路商圈共564件，占6%。經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)商圈共236件，占3%。滇池路商圈共114件，占1%。呈貢商圈共83件，約占1%。
????今年將運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”定期發(fā)布數(shù)據(jù)分析報(bào)告
????昆明市工商局黨組書記、局長(zhǎng)湛江介紹，2016年消費(fèi)維權(quán)的主題是：“新消費(fèi)，我做主”。今年昆明市將強(qiáng)化12315維權(quán)機(jī)制，要把貫徹新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，與深入推進(jìn)“消費(fèi)滿意在云南”行動(dòng)結(jié)合起來，進(jìn)一步建立和完善全市統(tǒng)一、權(quán)責(zé)明確、機(jī)制順暢、高效便捷的12315行政執(zhí)法體系，進(jìn)一步暢通投訴、舉報(bào)處理通道，堅(jiān)持“100%受理、100%處理”的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)者投訴快速反應(yīng)，在承諾時(shí)限內(nèi)調(diào)處辦結(jié)，繼續(xù)推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、移送、查辦消費(fèi)領(lǐng)域的違法案件。
????其次是要針對(duì)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，做好重點(diǎn)商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作，加強(qiáng)商品質(zhì)量專項(xiàng)檢查整治，開展“消費(fèi)滿意示范店”創(chuàng)建，加大服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)力度，拓展消費(fèi)維權(quán)工作空間。
????第三要針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和典型案例，加大重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域、疑難投訴、群體性投訴的調(diào)處力度，高效解決消費(fèi)糾紛。完善行業(yè)協(xié)會(huì)及連鎖企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，建立與理事單位、新聞媒體、相關(guān)職能部門維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，努力構(gòu)建“資源共享、社會(huì)共治”的維權(quán)工作新格局。
????另外，還要運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用，定期向社會(huì)發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告，建立科學(xué)合理的消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)警防范和應(yīng)急處置，引導(dǎo)科學(xué)健康消費(fèi)。
????“昆明市最美維權(quán)人物”征集線索
????昆明市消協(xié)秘書長(zhǎng)李林蓉，通報(bào)了市工商局、市消協(xié)今年3·15宣傳活動(dòng)籌備情況。她介紹，將從2015年昆明市消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)提示和調(diào)解的案例中，評(píng)選“十個(gè)最貼近民生的消費(fèi)提示”、“十個(gè)最具代表性的典型案例”，向社會(huì)公布。此外，活動(dòng)期間還將開展“昆明市最美維權(quán)人物”評(píng)選活動(dòng)，向社會(huì)公開征集“最美維權(quán)人物”線索，挖掘、樹立、宣傳在消費(fèi)維權(quán)中的突出事跡和人物，樹立消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)典型。
????市工商局、市消協(xié)還將強(qiáng)化“3·15”期間消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管，針對(duì)流通領(lǐng)域重點(diǎn)商品開展專項(xiàng)質(zhì)量抽查，公布一批問題商品，開展一次假冒偽劣商品公開銷毀行動(dòng)，以凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，震懾違法分子。（云南信息報(bào) 記者江楓）
