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“餓了么”主動開展自查自糾。網(wǎng)絡截圖
????昆明信息港·都市時報 記者王海濤 今年3·15的主題是“網(wǎng)絡誠信·消費無憂”， 這個主題背后是消費者對于品質消費，特別是提升網(wǎng)購服務水平的強烈期待。而中國電子商務研究中心發(fā)布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱《報告》）顯示，在各類投訴領域中，零售電商類投訴占比64.20%（網(wǎng)絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%），比例最高。從上述數(shù)據(jù)可以看出，國內(nèi)網(wǎng)購服務水平亟待提高。
????據(jù)記者了解，一方面監(jiān)管部門在嚴查嚴打，另一方面眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在通過自查、自糾或推出多重保障服務體系等方式，保障消費者權益，改善用戶體驗。
????“拼多多”投訴量達13.12%
????且用戶滿意度普遍較低
????《報告》顯示，57家零售電商、O2O電商、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)被“點名”，社交拼團、網(wǎng)絡訂餐、OTA、跨境網(wǎng)購、分期消費等成為投訴“重災區(qū)”。
????零售電商快速發(fā)展，出現(xiàn)了社交拼團、返利導購、分享購物等新的形式，同時也帶來了一系列的消費問題。
????都市時報記者觀察到，上線一年多的C2B拼團第三方社交電商平臺“拼多多”，目前其官方公布的用戶數(shù)量已超過1億，且獲得1.1億美元的B輪融資，發(fā)展速度之快讓人震驚。但在快速發(fā)展的同時，“拼多多”的投訴量達13.12%，且用戶滿意度普遍較低。而“拼多多”的主要問題為，質量差、商家不發(fā)貨、售后服務差。不僅如此，平臺入駐商家也屢屢曝出諸多矛盾，多次被投訴的不退還保證金問題，也成為年度熱點投訴。
????云南去年互聯(lián)網(wǎng)用戶
????消費維權人數(shù)564人
????隨著移動電子商務的爆發(fā)式增長，跨境網(wǎng)購、分期消費等“時髦”的消費方式逐漸被消費者接受并廣泛使用，但隨之而來的投訴也不斷增加。
????《報告》顯示，跨境網(wǎng)購占網(wǎng)絡消費投訴總量的11.52%，與2015年7.53%的投訴占比相比上升明顯，疑似售假、物流速度、客戶服務是跨境進口電商需要解決的痛點問題。
????消費金融成為互聯(lián)網(wǎng)金融投訴的熱點領域，占比竟達互聯(lián)網(wǎng)金融投訴總量的58.66%，分期樂、趣分期（趣店）、優(yōu)分期、惠分期等均上榜。分期消費電商用戶反饋的集中問題為，出售翻新手機、疑似售假、充值未到賬、售后服務差、不退貨退款。
????另據(jù)360公司發(fā)布《中國互聯(lián)網(wǎng)用戶消費維權報告》顯示，云南2016年互聯(lián)網(wǎng)用戶消費維權人數(shù)為564人，排在第16位，快遞、電商網(wǎng)站、電信、藥品/保健品、食品安全、汽車、教育、網(wǎng)絡游戲、數(shù)碼產(chǎn)品、旅游是云南互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的十大熱點問題，其中快遞服務和電商網(wǎng)站相關維權搜索量占比最大。
????二手車交易平臺
????推出“五查一?！睓C制 消除消費顧慮
????瓜子二手車也宣布推出目前二手車行業(yè)最嚴檢測車輛保障體系——“五查一?！睓C制，堅決杜絕二手車交易中的各類問題和隱患，為用戶提供安全高效的二手車交易服務，同時帶動整個二手車行業(yè)的健康發(fā)展。
????該平臺相關負責人表示，目前調(diào)表車、問題車、信息不透明等問題一直困擾著二手車行業(yè)，在一定程度上制約了行業(yè)的發(fā)展，而瓜子二手車在保障消費者的權益方面，推出行業(yè)內(nèi)最嚴檢測車輛保障體系——“五查一保機制”：五查包括車況信息人工核實，專業(yè)評估師上門259項檢測，銷售帶看環(huán)節(jié)核實車況，通過第三方機構公開的信息核準車輛真實情況，過戶前整車專業(yè)復檢；一保為設立2億元用戶保障基金，在用戶遇到問題時，啟動先行賠付機制，全面有效地保障消費者的利益。
????而在此之前，瓜子二手車已經(jīng)通過一系列嚴格的檢測標準在打擊調(diào)表車、問題車上取得了初步成果。據(jù)了解，自2015年成立至今，瓜子二手車共接到調(diào)表車的投訴50余起，問題車的投訴70余起。除尚在處理流程中的投訴外，消費者普遍得到了滿意的處理結果。同時，2016年瓜子二手車累計拒絕14981萬輛調(diào)表車以及難以統(tǒng)計的問題車。
????該負責人表示：“作為國內(nèi)最大的二手車平臺，此次瓜子二手車推出的‘五查一?！瘷C制，打造目前為止行業(yè)內(nèi)最嚴格、最完善、最先進的檢測服務保障體系，不僅能夠在更大范圍內(nèi)地保護消費者權益，也有助于消除廣大消費者對二手車質量的顧慮，營造放心便利的二手車消費環(huán)境，促進國內(nèi)二手車行業(yè)健康良性發(fā)展?！?/p>
????電商平臺
????邀請網(wǎng)紅直播“探廠”
????展示生產(chǎn)區(qū)真實情況
????“我買的家電是怎么生產(chǎn)的，用的什么材料？這些不是靠一場發(fā)布會就可以講清楚的”，蘇寧易購在此次3·15來臨之際，還邀請了多位網(wǎng)紅到一線工廠，用鏡頭為消費者展示生產(chǎn)區(qū)域里的真實情況。蘇寧易購品牌相關負責人表示，直播人員還將走進多家一線品牌生產(chǎn)基地，歡迎消費者圍觀。
????除了這種更透明、更可感的方式，電商的高標準化操作模式，同樣為品質消費提供了保障。據(jù)悉，2016年，蘇寧生活電器與威凱認證檢測有限公司聯(lián)合推出“蘇寧優(yōu)品工程”，向市場輸出優(yōu)質國貨小家電。目前，“蘇寧優(yōu)品工程”由最初14個入駐品牌增加到上百個品牌加盟，上千種商品被貼上“優(yōu)品工程”logo。數(shù)以萬計“優(yōu)品工程”商品被送到消費者家中。
????蘇寧生活電器相關負責人表示，蘇寧還與威凱合作成立了“蘇寧小家電品質研究院”，為小家電行業(yè)建立了一個標準體系。依托此標準，嚴格做好商品質量管理，同時建立完善的質量監(jiān)督和曝光體系。
????聯(lián)手央視
????打造首個3·15國品日
????另一家電商巨頭京東，則聯(lián)合央視宣布推出首個3·15京東國品日。京東與央視將和華為、藍月亮、格力、海爾、金龍魚、美的、伊利、滋源、東阿阿膠、洋河等10余家央視“國家品牌計劃”成員聯(lián)手為中國消費者獻上一場品質盛宴。
????京東方面表示，希望通過京東國品日的舉辦，在3·15消費者權益保護日來臨之際，打造一個品質誠信的購物節(jié)，幫助CCTV“國家品牌計劃”成員建立與消費者的溝通和互動的平臺，幫助中國品牌持續(xù)健康成長。
????據(jù)悉，在3·15京東國品日期間，京東將與十幾家CCTV “國家品牌計劃”成員以“品牌國家隊”的形象登上紐約時代廣場大屏。京東國品日的舉辦讓3·15不再僅僅是消費者權益保護日，也成為了品質誠信購物節(jié)。
????外賣平臺
????下線5257家違規(guī)餐廳 推出“食安服務”APP
????3月8日，外賣平臺“餓了么”向社會公布3月“食品安全月”行動的階段性成果。過去一周，餓了么對平臺上超過100萬商家開展飛行檢查，共查出并下線違規(guī)餐廳5257家。云南一共被揪出141家違規(guī)餐廳，其中昆明有42家。
????宣布3月為“食品安全月”
????重拳打擊平臺上違規(guī)餐廳
????本次飛行檢查出動線下人員數(shù)千人，覆蓋全國，檢查力度屬歷次最大，同時檢查要求也是史上最嚴。除工商營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等必檢項，衛(wèi)生環(huán)境和操作規(guī)范亦被列入檢查范圍。
????云南省內(nèi)下線違規(guī)商家141家，其中昆明42家（安寧27家、嵩明11家、昆明主城4家），楚雄11家，大理21家，麗江22家，，祿豐7家，騰沖5家，昭通4家，鎮(zhèn)雄15家，曲靖9家，蒙自3家，德宏2家。
????據(jù)查，昆明下線4家違規(guī)餐廳名為：哆****店、老****燒烤、李****房味、云****家。這些餐廳證照不全，已全部在平臺下線。
????同時，餓了么還宣布3月為“食品安全月“，將重拳打擊平臺上的違規(guī)餐廳。就在3月第一天，餓了么就公布了全國首款外賣平臺食安產(chǎn)品——供監(jiān)管部門使用的 “食安APP”，通過這款應用，餓了么可將涉嫌食安違規(guī)的餐廳快速同步至監(jiān)管部門，協(xié)助提升監(jiān)管的精準度和時效性。
????給吃貨買保險
????發(fā)生問題可一鍵理賠
????為了捍衛(wèi)吃貨們的健康，餓了么聯(lián)合螞蟻金服、太平洋保險和國泰保險為餓了么平臺訂餐用戶提供食品安全保障，開辟食品安全理賠的快速通道。其中，螞蟻金服主要輸出技術能力、互聯(lián)網(wǎng)風險識別能力，太平洋保險主要輸出專業(yè)的保險理賠服務，為餓了么消費者提供更優(yōu)用餐維權體驗。
????以和螞蟻金服、國泰保險的合作為例，用戶一旦通過餓了么吃了外賣而引發(fā)食物中毒、致病就醫(yī)等問題，可在餓了么app“訂單詳情”頁中一鍵提交理賠申請。理賠信息將被直接反饋至保險公司，憑借螞蟻保險的安全大腦和生物識別能力，理賠資料真?zhèn)我约吧碳液陀脩舻年P系可以被迅速識別，從而實現(xiàn)快速理賠。視理賠原因，用戶最短1小時內(nèi)即可獲得理賠結果。
????一鍵申請只要在訂單詳情頁點開食品安全理賠入口，選擇賠付原因，按照步驟填寫身份信息、賠付原因詳情，上傳問題商品圖片和就醫(yī)證明，就可以提交申請。提交信息后，用戶即可收到極速賠付。餓了么合規(guī)部的相關負責人說，在此之前，用戶如果在餓了么吃到“問題外賣”，可向商戶和平臺投訴，溝通成本大，流程時間較長；而快速賠付通道開辟后，可省去與商戶協(xié)商的步驟，直接由保險公司進行賠付。
????“去年8月，我們團隊就開始為這個項目做計劃。食品安全無小事，如果遇到用戶關于商戶食品安全的投訴，平臺卻沒能及時促成兩者溝通怎么辦？為了根本性地避免這個問題，提升用戶體驗，走保險賠付不失為一個好方法。一方面能減少用戶的溝通成本，另一方面，也能更快捷、更大限度地保障大家的權益?！别I了么合規(guī)部負責人說。
????據(jù)悉，餓了么app這一服務于3月13日上線，首先在杭州地區(qū)的部分商戶中推出，未來還將在多個城市陸續(xù)推出。
????走進外賣后廚
????實地“勘察”
????作為另一個外賣平臺，百度外賣近期也發(fā)起了“共保舌尖上的安全”活動。
????百度外賣此次發(fā)起的活動，主要包括三方面，一是邀請消費者作為“探員”實地探店；二是進行“明廚亮灶”直播，半年內(nèi)覆蓋上萬家商戶；三是要求所有入駐平臺商戶多角度展示后廚照片，同時作為百度外賣對于商戶的強制性要求，入駐商戶必須有實體店面，上傳后廚照片，銷售人員必須到店核實。
????美團點評則是與上海長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局合作推出餐廳食品安全市民評價大數(shù)據(jù)系統(tǒng)——“天網(wǎng)”及“天眼”。
????自去年“3·15”至今已有近一年的時間，期間國家食藥監(jiān)總局以及各地方監(jiān)管部門相繼出臺了針對網(wǎng)絡食品交易平臺的監(jiān)管辦法。以外賣平臺為代表的網(wǎng)絡食品交易第三方平臺在食品衛(wèi)生安全方面的責任愈加清晰，因此各外賣平臺也在不斷通過各種方式強化自身對于餐飲商戶食品衛(wèi)生安全方面的監(jiān)管工作。有業(yè)內(nèi)人士認為，接下來外賣平臺將在商戶、產(chǎn)品及服務品質方面進行嚴控。
????中國電子商務用戶投訴情況
????零售電商 64.20%
????（網(wǎng)絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%）
????生活服務O2O 21.19%
????互聯(lián)網(wǎng)金融 7.62%
????物流快遞 3.11%
????B2B網(wǎng)絡貿(mào)易 0.12%
????其他（如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙等）3.76%
