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????春運(yùn)，一次匯集人員最多的大流動，紛沓的腳步從四面八方涌向車站，嘈雜、擁擠、忙碌。人們的心情因歸家日期的臨近而雀躍，心跳伴隨著一聲徹空的長笛而加速。從拿到車票的那一刻起，遠(yuǎn)方游子的心已經(jīng)踏上千里歸家路，這一路，有一群人愿用熱情伴笑容，溫暖歸鄉(xiāng)心切的旅人……
????取票—驗票驗證進(jìn)站—安檢—候車—進(jìn)站上車，雖然這一系列步驟所花費(fèi)的時間在漫長的旅程中顯得微不足道，但旅客的秩序與安全從開始進(jìn)站的那一刻起就成為了工作人員的“頭等大事”。
????在北京西站有這樣一群身著國家鐵路局標(biāo)志的“藍(lán)馬甲”，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭上，青年干部擔(dān)主力，活躍在服務(wù)旅客的各個崗位上，為旅客的安全出行提供服務(wù)與便捷。2月9日，又一批“服務(wù)群眾 服務(wù)基層”活動的志愿者走上服務(wù)崗位，在2018年的春運(yùn)中傳遞溫暖和感動。
????年輕的“老鐵路人”
????今年27歲的張振軍曾是北京鐵路局北京機(jī)務(wù)段的一名火車司機(jī)，2017年10月，通過公開招聘來到國家鐵路局直屬機(jī)關(guān)黨委宣傳處工作，雖然在國家鐵路局的工作時間還不足四個月，但是卻是個不折不扣的“老鐵路人”。
????“我目前服務(wù)于北京西站北廣場一層自助驗證驗票崗，當(dāng)旅客手持磁質(zhì)車票經(jīng)閘機(jī)驗票時，我要在維護(hù)通道秩序的同時，幫助不會正確使用閘機(jī)的旅客，逐一教他們將車票帶有二維碼的一面朝上插入閘機(jī)插票口處進(jìn)行驗票?！睆堈褴娊榻B說。
????“旅客只有在所乘坐的列車出發(fā)前四個小時才能驗票進(jìn)站。”張振軍說，對于因超出四個小時不能提前進(jìn)站的旅客或因人臉、二維碼識別有誤，未能正常通過閘機(jī)而情緒急躁、欲圖強(qiáng)行進(jìn)入的旅客，張振軍都會進(jìn)行耐心地解釋和勸導(dǎo)。
????“為了保障閘機(jī)入口的暢通，這時我都會指引旅客前往人工驗證驗票處，這樣也確保了旅客可以及時進(jìn)站。”張振軍告訴記者。
????為避免因去衛(wèi)生間產(chǎn)生空崗的情況，張振軍在崗的三個小時通常滴水不進(jìn)。
????看到因攜帶行李過多而卡在閘機(jī)處不能進(jìn)入的務(wù)工人員，他都會主動幫助旅客提拎行李協(xié)助通過。
????“以前作為一名火車司機(jī)，覺得能保證旅客安全、舒適地到達(dá)目的地就是為人民服務(wù)，現(xiàn)在直接面向旅客，為他們答疑解惑，這是為人民服務(wù)，在國家鐵路局，這樣一個進(jìn)行履職監(jiān)管的部門，保障鐵路安全、有序運(yùn)行，也是為人民服務(wù)的體現(xiàn)?！睆堈褴娬f。
????雖然經(jīng)歷了不同工作角色的轉(zhuǎn)變，但在張振軍看來，不管在哪個崗位，都要堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。
????車站里的“百事通”
????該去哪里辦理送站憑條？如果需要進(jìn)行退票改簽應(yīng)該怎么辦？在站內(nèi)丟失了物品需要找誰尋求幫助？
????遇到麻煩時不必慌張，值班站長接待室的工作人員會及時、準(zhǔn)確地為旅客提供幫助。
????對于龐書娟、秦方云來說，值班站長接待室的工作人員個個都是“百事通”，不僅要對接待旅客的咨詢做到有問必答、百問不厭，還要熟悉站內(nèi)餐飲小吃、休閑場所等便民服務(wù)的情況。
????“首先，要掌握本站運(yùn)行路線、車次、時間及其變化情況，增減班次及時向旅客發(fā)出公告。要熟悉站內(nèi)各處所之間的路線，比如候車大廳通往售票處的路線，指引錯過乘車的旅客及時趕往售票處改簽，或者大廳通往失物招領(lǐng)處的路線等?！饼嫊暾f，“其次，還要掌握各候車室及特殊候車室情況，比如哪些是普速列車候車室、哪些是高鐵動車組候車室，老弱病殘孕、軍人等特殊旅客應(yīng)該去往哪里候車等?！?/p>
????已經(jīng)參加了四次志愿服務(wù)的龐書娟坦言，一開始接觸到這個服務(wù)崗位的工作時遇到了不少困難。
????“主要就是對北京西站的工作以及鐵路客運(yùn)的工作了解得不全面?！饼嫊暾f，“以前都是以旅客的身份來到北京西站，對于車站的布局和功能都沒有了解過。也是邊做邊學(xué)吧，平時多向車站的工作人員進(jìn)行請教?！?/p>
????在一次志愿服務(wù)中，一位外國老人在售票廳門前逗留許久后找到了值班站長接待室。龐書娟了解到，老人來自美國，獨(dú)自一人來到中國旅行，買票的時候發(fā)現(xiàn)信用卡無法正常使用，需要找到附近的銀行進(jìn)行處理。
????“我們?yōu)樗峁┝艘粋€附近的銀行營業(yè)廳位置，并且確認(rèn)他認(rèn)識回酒店的路，最后提醒他如果遇到無法解決的困難要及時聯(lián)系美國使館?！饼嫊昊貞浀?。
????一些旅客因為回家心切，遇到困難時情緒難免有些激動，秦方云就遇到過這樣一個棘手的情況。
????“有一個小姑娘因為堵車沒有及時趕上所要乘坐的列車，情緒很激動，我們當(dāng)時就覺得她可能有些特殊情況。通過溝通了解到，這位旅客家里的老人病危，想趕著回家見最后一面。工作人員們都很理解，經(jīng)過請示值班站長，讓她乘坐最近的一班車次順利到家?！鼻胤皆茖τ浾哒f。
????從辦公室到一線基層，無論工作內(nèi)容、工作氛圍還是工作感受，都有很大的差別。經(jīng)歷了幾次志愿服務(wù)，秦方云有一點很深的體會，那就是一定要做好應(yīng)急應(yīng)變的準(zhǔn)備?！坝龅讲糠殖丝统霈F(xiàn)情緒激動的緊急情況時必須學(xué)會做到‘既有原則底線，也不乏靈活機(jī)敏’，在不違背鐵路運(yùn)營安全法規(guī)等原則的前提下盡可能為乘客提供一些快速、有效并且讓他們?nèi)菀捉邮艿姆桨浮！鼻胤皆普f道。
????滿懷初心的服務(wù)
????國家鐵路局目前共開展了五次“服務(wù)群眾 服務(wù)基層”活動，從人工驗證驗票口到候車室再到重點旅客接站咨詢崗位，去年剛剛畢業(yè)的楊婕每次志愿服務(wù)活動都積極報名參加。
????“第一次進(jìn)行志愿服務(wù)的時候我是在人工驗證驗票口，這里是旅客進(jìn)入候車室的第一步，在工作人員確認(rèn)旅客票、證、人一致無誤后方可進(jìn)入?！睏铈颊f。
????“有的旅客因為著急趕車，會出現(xiàn)進(jìn)錯候車室甚至進(jìn)錯車站的情況。我曾經(jīng)遇到過幾次，旅客應(yīng)該前往北京站或北京南站乘坐火車，卻來到了北京西站。這個時候我們都會對旅客進(jìn)行解釋，及時引導(dǎo)旅客乘車前往正確的候車室或車站。”楊婕告訴記者。
????候車室工作人員的主要工作是對旅客進(jìn)入站臺進(jìn)行引導(dǎo)，這是“最冷”的一個崗位。志愿者需要站在透風(fēng)的走廊上根據(jù)旅客的車次，引導(dǎo)旅客前往不同的站臺。除了列車到達(dá)前的間隙可以站著休息一會兒，志愿者們往往要在寒風(fēng)中持續(xù)服務(wù)四五個小時。
????楊婕說，有一次，一位旅客在站內(nèi)進(jìn)行換乘，他所乘坐的第一趟列車晚點到達(dá)，普速和動車組列車又別在兩個不同的換乘站臺，旅客很著急?！拔液苎杆俚貫樗敢枰侥膫€站臺換乘，讓這位旅客及時上了火車。當(dāng)時覺得很開心，很有成就感。”
????“重點旅客接站咨詢崗位是為需要進(jìn)站接站的旅客提供方便，主要是針對老幼病殘孕等旅客的家屬朋友，在旅客所乘車次進(jìn)站前，根據(jù)乘客的上車車站、所乘車次、乘車席位，與接站旅客信息進(jìn)行核對，信息匹對后為其辦理接站手續(xù)?！睏铈颊f。
????從旅客進(jìn)入北京西站到檢票上車，幾乎每一個崗位都有過楊婕進(jìn)行志愿服務(wù)的身影。在她看來，雖然大家所在的服務(wù)崗位不同，但初心都是相同的，那就是幫助旅客解決出行中遇到的困難，為旅客提供更加便捷、周到的服務(wù)，正如志愿服務(wù)活動的主題——“服務(wù)群眾 服務(wù)基層”。
????人們聚集在火車站，帶著滿臉的急切和疲憊，帶著累積的期盼和思念。不管是已經(jīng)在家中，享受著與親人的團(tuán)聚，還是在趕回家過年的路上，希望大家都能幸福地陪在家人身邊，好好過個年。（中國青年網(wǎng)記者 王思雨）
