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????昆明信息港訊 為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，體現(xiàn)恒豐銀行“全心服務(wù)”的服務(wù)品牌形象，恒豐銀行昆明分行借“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日契機(jī)，在分行各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了“行長(zhǎng)站大堂”活動(dòng)。分行行領(lǐng)導(dǎo)班子成員分赴各網(wǎng)點(diǎn)，身披綬帶，以“大堂經(jīng)理”的身份，走近員工和客戶，關(guān)注客戶體驗(yàn)，聆聽(tīng)客戶聲音。
????行長(zhǎng)站大堂 加深與客戶交流
????“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”在恒豐銀行昆明分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，“行長(zhǎng)級(jí)大堂經(jīng)理”一大早便開(kāi)始了一天的工作。從營(yíng)業(yè)前的對(duì)單據(jù)、業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)的數(shù)量和擺放情況及取號(hào)機(jī)、ATM等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的巡查工作，到正式營(yíng)業(yè)時(shí)為客戶取號(hào)、解答各類疑問(wèn)，恒豐銀行昆明分行行長(zhǎng)和普通大堂經(jīng)理別無(wú)二致，雙手呈遞、保持微笑，不僅與客戶親切交談，解答客戶咨詢的問(wèn)題，更注重聽(tīng)取客戶對(duì)恒豐銀行工作的意見(jiàn)和建議，了解客戶對(duì)恒豐銀行的服務(wù)需求與期望。除了分行營(yíng)業(yè)部，分行行領(lǐng)導(dǎo)班子成員均被分配到了不同網(wǎng)點(diǎn)值守大堂，沒(méi)有安排分行行領(lǐng)導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)則由支行行長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。
????恒豐銀行昆明分行入滇以來(lái)，不斷提升服務(wù)水平，從員工服務(wù)規(guī)范、環(huán)境服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)評(píng)優(yōu)創(chuàng)先等方面不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，用心服務(wù)客戶，與客戶相伴成長(zhǎng)。此次“行長(zhǎng)站大堂”活動(dòng)，旨在進(jìn)一步加深與客戶的溝通交流，讓客戶切實(shí)感受到恒豐銀行“全心服務(wù)”的理念以及全行自上而下對(duì)客戶的重視；同時(shí)也加深了分行管理層與基層員工的溝通交流，使行長(zhǎng)們體會(huì)到一線員工的辛勞，感受到廳堂人員的工作對(duì)全行整體服務(wù)工作的重要性。
????練足內(nèi)功 有效提升服務(wù)質(zhì)量
????為有效提升服務(wù)質(zhì)量，恒豐銀行昆明分行通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、組織考試等多種檢查形式，全面、客觀地對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行考核及獎(jiǎng)懲。服務(wù)監(jiān)測(cè)及季度服務(wù)考試的結(jié)果均作為網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)工作成績(jī)，直接與員工考核、評(píng)級(jí)及評(píng)優(yōu)掛鉤。為提升一線柜員服務(wù)素質(zhì)，分行不但組織開(kāi)展了包括商務(wù)禮儀、廳堂服務(wù)提升等多個(gè)培訓(xùn)，制作了手語(yǔ)教學(xué)視頻及金融英語(yǔ)范本，供網(wǎng)點(diǎn)鞏固學(xué)習(xí)，還組織開(kāi)展了多次服務(wù)技能大賽、內(nèi)訓(xùn)師選拔等活動(dòng)。
????高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，分行將消保工作納入年度重點(diǎn)工作事項(xiàng)，專門設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)其他部門及下轄機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。為方便消費(fèi)者投訴處理，昆明分行營(yíng)業(yè)部、金碧支行等4家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專區(qū)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳力度，樹(shù)立恒豐銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形象。為做好金融知識(shí)普及工作，恒豐銀行昆明分行還走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等，組織了多場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。
????在全行的不懈努力下，恒豐銀行昆明分行服務(wù)水平得到持續(xù)提升，在2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選中，分行4家網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)，其中昆明分行營(yíng)業(yè)部榮獲“2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，前衛(wèi)西路支行、世紀(jì)城支行榮獲“2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。未來(lái)，恒豐銀行昆明分行將繼續(xù)加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升員工的專業(yè)化服務(wù)能力，推動(dòng)服務(wù)能力和服務(wù)水平不斷向前發(fā)展。
