返回頂部
7月9日，根據(jù)云南省消協(xié)受理投訴情況統(tǒng)計，2018年上半年云南省消協(xié)共受理消費者投訴6215件，解決5815件，投訴解決率93.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2372.86萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V30件，加倍賠償金額2.43萬元。
按照投訴性質(zhì)來看，2018年上半年質(zhì)量投訴2478件，占39.87%；其他投訴1417件，占22.80%；合同類投訴914件，占14.71%；售后服務(wù)投訴698件，占11.23%；虛假宣傳投訴234件，占3.77%；價格投訴187件，占3.01%；安全投訴98件，占1.58%；人格尊嚴(yán)投訴81件，占1.30%；計量投訴74件，占1.19%；假冒投訴34件，占0.55%；其中，質(zhì)量、其他、合同、售后服務(wù)、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前5名。與2017年同期相比，涉及合同、質(zhì)量、人格尊嚴(yán)、安全的投訴占比有所上升，其余性質(zhì)的投訴占比均有所下降，售后服務(wù)類投訴下降幅度較大。
投訴熱點
合同糾紛種類繁多
消費者簽訂合同前需謹(jǐn)慎
上半年，云南省消協(xié)組織共受理合同類投訴914件，占總投訴量的14.71%，相比于2017年同期的660件，增長明顯，占比提高4.64個百分點。投訴的主要問題：購房購車、美容健身、共享汽車、租房等預(yù)付式消費退款困難；在房屋裝修、美容美發(fā)過程中商家隨意加價；訂購商品不按時交貨或與實物有差異；教育培訓(xùn)效果與宣傳內(nèi)容不符導(dǎo)致消費者退單等。
如5月10日，云南省保山市高黎貢山分局接到投訴，稱其認(rèn)購了一宗商鋪，總價款46.83萬元，先交納了5.5萬元定金。按照認(rèn)購協(xié)議，雙方應(yīng)在3—4月間簽訂《商品房買賣合同》并交齊房款?？砷_發(fā)商自3月停工，未進(jìn)一步建設(shè)，至今也未通知簽合同。消費者多次找到開發(fā)商交涉，均無果。其后找到相關(guān)法律人士咨詢，被告知此“定金”不可以退，只有“訂金”可以退。隨后消費者到高黎貢山分局投訴。經(jīng)工作人員調(diào)查，5.5萬元中5萬元算定金，0.5萬元屬VIP貴賓卡誠意金。但雙方簽訂的認(rèn)購書和申領(lǐng)單，均為開發(fā)商提前制作好的格式條款，且眾多內(nèi)容中僅要求消費者履行義務(wù)和責(zé)任，卻沒有消費者的權(quán)益，更沒有開發(fā)商應(yīng)履行的責(zé)任和義務(wù)。明顯屬霸王條款，根據(jù)合同法規(guī)，應(yīng)視為無效合同。
期間，開發(fā)商辯稱，延誤工期和遲簽合同是因政府報批手續(xù)所致，事出有因，自身不存在違約。在工作人員宣傳合同管理法規(guī)后，開發(fā)商意識到自身錯誤，表示將及時改正，對消費者的合理訴求給予妥善解決。5月11日，雙方簽訂了和解書，開發(fā)商同意向孔某全額退回5.5萬元的定金。至此，消費者的購房糾紛得以圓滿解決。
交通工具類投訴增多
合同、質(zhì)量、售后服務(wù)成主要原因
上半年，云南省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴531件，占投訴量的8.45%，較2017年同期占比上升1.93個百分點，投訴的主要問題有：購車合同發(fā)生糾紛時購車定金、意向金退款困難；新車或車輛附件出現(xiàn)質(zhì)量問題；分期貸款購車時強制搭配保險；不履行三包義務(wù)或加價收取服務(wù)費。
例如，云南省楚雄州祿豐縣消協(xié)接到消費者李女士的投訴電話，稱其于2月24日以10.19萬元的價格在祿豐縣城某汽車銷售公司購買了一輛長安牌小汽車，車輛使用至2月28日，行駛里程460公里時，汽車出現(xiàn)檔位無法升檔、倒車檔時有時無故障的情況，汽車已無法正常行駛。消費者與汽車銷售公司協(xié)商，提出更換車輛、并補償交通費用的方案，但汽車銷售公司只同意更換出現(xiàn)問題的零配件、給予4次免費保養(yǎng)的方案，雙方協(xié)商意見分歧較大，無法達(dá)成協(xié)議，李女士遂向祿豐縣消協(xié)投訴。
祿豐縣消協(xié)高度重視，迅速組織人員開展調(diào)查，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，耐心向經(jīng)營者和消費者宣傳《消費者權(quán)益保護法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過三次調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：由汽車銷售公司協(xié)調(diào)汽車生產(chǎn)廠家為消費者免費更換汽車變速箱總成，并按行駛里程贈送8次汽車免費保養(yǎng)作為補償，消費者李女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。經(jīng)3月15日電話聯(lián)系消費者李女士，汽車已經(jīng)更換變速箱正常使用，此次消費投訴調(diào)解為消費者挽回經(jīng)濟損失28000元。
生活、社會服務(wù)類投訴居高不下，服務(wù)意識亟待加強
上半年，云南省消協(xié)共受理生活、社會服務(wù)類投訴1059件，占投訴總量的17.04%，相比2016年同期占比上升1.69個百分點。投訴的主要問題包括：房屋中介信息不透明，出現(xiàn)問題退款困難；網(wǎng)購酒店臨時加價收費不合理；餐飲環(huán)境、食品安全不達(dá)標(biāo)；健身和美容美發(fā)預(yù)付卡消費退卡困難；干洗衣物出現(xiàn)損壞商家拒絕賠償?shù)取?span style="text-indent: 2em; font-family: inherit;">（云南信息報 記者李婧）
