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昆明信息港訊（昆明日報 記者李思凡）來自昆明市旅發(fā)委的數(shù)據(jù)顯示，去年4月15日開展旅游市場秩序整治以來，昆明旅游投訴量同比下降50.1%。與此同時，旅游市場環(huán)境持續(xù)改善，團隊游客接待量呈現(xiàn)回升態(tài)勢，今年上半年昆明旅行社接待旅游團隊10.7萬個，接待團隊游客約206萬人，同比增長4.25個百分點。
旅游投訴量、團隊接待量的“一降一升”，得益于昆明打出的一套行之有效的旅游市場秩序整治“組合拳”。
提效率、強監(jiān)管 標本兼治降投訴
作為省會城市的昆明，人口基數(shù)大，旅行社數(shù)量多，全市650多家旅行社占全省旅行社總量的53.1%。2017年，昆明旅行社接待團隊超過22萬個，接待團隊游客約418萬人，占全省團隊總量的70%，其中僅有10%是昆明一日游，絕大多數(shù)昆明旅行社接待的團隊都發(fā)往全省各州市。由于組團社是昆明旅行社，旅游投訴行為即使發(fā)生在州市，也被列為屬于昆明的投訴。也因如此，一直以來，昆明旅游投訴量都在高位運行。
昆明市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心常務(wù)副主任、市旅發(fā)委主任成民表示，針對旅游投訴居高不下、旅游市場特點和存在的主要問題，去年4月15日以來，昆明加大對“不合理低價游”的整治力度，積極采取一系列標本兼治的措施，在提升旅游投訴辦理效率的同時，加強對旅行社監(jiān)管，有效降低旅游團隊投訴。
“為提升旅游投訴辦理效率，我們進一步暢通各類投訴渠道，強化對全國12301、省級監(jiān)管平臺投訴件辦理的工作流程梳理和對接，落實辦理責任，嚴格辦理時限；壓實縣區(qū)投訴受理工作，通過12301智旅通、96927旅游投訴辦件系統(tǒng)，督促縣區(qū)及時有效受理旅游投訴?！背擅裾f，同時，加強對涉旅有效投訴的研判，每周召開一次旅游投訴分析會，對省級轉(zhuǎn)辦的有效旅游投訴、整改通知涉及的旅游投訴進行匯總分析，提高辦理效率，加快辦結(jié)時間，快速準確辦結(jié)有效旅游投訴。
提效率的同時，昆明還進一步加強對旅行社監(jiān)管，有效降低旅游團隊投訴。
為加強對旅行社投訴受理的規(guī)范和督導(dǎo)，市旅發(fā)委指導(dǎo)旅行社通過“智旅通”積極受理游客投訴，妥善處理旅游糾紛，推進旅游投訴靠前處理。
同時，強化督導(dǎo)旅行社規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量，對投訴頻發(fā)的旅行社，嚴格按照《云南省旅行社經(jīng)營行為評價及重點監(jiān)管辦法》的要求，對扣分達到6分的旅行社進行重點監(jiān)管；并對重點監(jiān)管旅行社進行約談，要求旅行社立行整改、轉(zhuǎn)變模式、降低投訴，制定整改方案，派駐監(jiān)督員進行駐點督導(dǎo)監(jiān)督，督促旅行社強化管理、規(guī)范經(jīng)營。
此外，加大訴轉(zhuǎn)案力度，對查實的訴轉(zhuǎn)案案件，依法依規(guī)、從重從快、頂格處理；對涉及投訴較多、受處罰的旅行社，進行誠信動態(tài)管理和公示。
依照《云南省旅行社經(jīng)營行為評價及重點監(jiān)管辦法》，市旅發(fā)委公布82家旅行社380條扣分記錄，并將30家旅行社納入重點監(jiān)管名單；根據(jù)近期市旅發(fā)委的6月旅游行業(yè)紅黑榜，昆明8家旅行社被納入省重點監(jiān)管名單，19家旅行社按照《云南省旅行社經(jīng)營行為評價及重點監(jiān)管辦法》被扣6分及以上，30家旅行社、分社因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰，3家旅行社同一個月內(nèi)因負主要責任而產(chǎn)生有效投訴2次及以上。
促升級、建機制 市場整治再加力
成民表示，目前，旅游市場秩序整治工作已取得一定效果，但部分旅行社依然存在經(jīng)營不合理低價游、變相安排團隊購物的情況；旅行社及導(dǎo)游人員違法違規(guī)行為更為隱蔽，安排團隊錯時購物等現(xiàn)象時有發(fā)生；涉旅購物場所呈現(xiàn)小、散等趨勢，監(jiān)管難度不斷加大。
昆明將從加大案件查處力度、加大旅行社清理整頓和轉(zhuǎn)型升級工作力度、進一步壓實屬地政府責任和建立健全長效管理機制等方面入手，著力加大旅游市場秩序整治工作力度。
“昆明將持續(xù)壓實各級涉旅執(zhí)法主體查案力度，成立專案組，重點聚焦‘不合理低價游’，市級層面直接查辦案件。對已查辦案件加大力度，力爭早日宣判，形成對違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢和震懾力，并力爭短期內(nèi)再偵破一批影響較大的涉旅重點案件。”成民說，按照“清理一批、整合一批、提升一批”的要求，加大旅行社監(jiān)管力度和檢查頻次，堅決取締“不合理低價游”產(chǎn)品，一旦查獲違法違規(guī)行為，立即啟動旅行社市場退出程序，吊銷執(zhí)業(yè)資格，堅決實施行業(yè)禁入。
截至目前，昆明共查處違法違規(guī)旅行社122家，其中吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證37家。針對旅行社的設(shè)立條件、質(zhì)量保證金、星級評定等情況，市旅發(fā)委對全市旅行社依法依規(guī)全面開展合規(guī)性核查，目前已注銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證62家，公告撤銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證29家。
與加大旅行社監(jiān)管同步，昆明還將大力推進旅行社轉(zhuǎn)型升級和重組，通過加快研究制定鼓勵旅行社降低收客、交通、景區(qū)等主要成本以及財政補貼，金融支持，引進大企業(yè)重組等相關(guān)政策，積極引導(dǎo)和鼓勵旅行社轉(zhuǎn)型升級，不斷提高旅行社行業(yè)集中度，推進旅行社規(guī)模化、品牌化、規(guī)范化發(fā)展。
目前，市旅發(fā)委正研究扶持旅行社做大做強的相關(guān)配套政策，并將支持昆明旅行社到客源地建立旅游營銷中心，從重塑旅行社收客渠道、推行正價游產(chǎn)品、降低旅行社經(jīng)營成本、引導(dǎo)游客自覺拒絕不合理低價游等方面，促進旅行社轉(zhuǎn)型，推動昆明旅行社行業(yè)進行一場“旅游革命”。
“為進一步壓實屬地政府責任，我們還將修訂出臺新的縣區(qū)旅游綜合監(jiān)管考核辦法，形成從上到下的壓力傳導(dǎo)機制，繼續(xù)落實旅行社、涉旅購物場所屬地政府領(lǐng)導(dǎo)包保責任和零申報制度?！背擅裾f，同時，建立健全長效管理機制，加大涉旅大案要案的查辦，推進涉旅案件“行轉(zhuǎn)刑”工作機制常態(tài)化；并實施旅游企業(yè)和從業(yè)人員紅黑榜、戶籍化管理、大巴視頻監(jiān)控、電子合同與電子發(fā)票、有獎舉報等措施，確保早日見效。
成民表示，盡管昆明旅游市場秩序整治取得明顯成效，但旅游市場存在的問題“冰凍三尺非一日之寒”，市場整治進入“深水區(qū)”，“我們將堅決維護省委、省政府鐵腕整治旅游市場秩序的決心，決不會半途而廢，堅決打贏旅游市場秩序整治攻堅戰(zhàn)。”
