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騰訊文旅業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、云南騰云信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)有限公司總裁舒展接受新華網(wǎng)專訪
新華網(wǎng)昆明10月14日電 記者詹晶晶 “一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目是加快云南智慧旅游發(fā)展、推動(dòng)旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的一次全新探索，該項(xiàng)目的一期產(chǎn)品“游云南”APP于10月1日正式上線，為游客提供一鍵投訴、地圖導(dǎo)覽、在線購票、景區(qū)直播、識(shí)花草、找?guī)裙δ?。在剛剛過去的國(guó)慶假期，“游云南”APP獲得了眾多游客的青睞。據(jù)悉，9月29日0時(shí)至10月7日18時(shí)，APP導(dǎo)游導(dǎo)覽功能的使用次數(shù)達(dá)600多萬次，直播總曝光量更是超過1千萬。
“‘游云南’APP一邊連接著省內(nèi)外游客，一邊連接著數(shù)百個(gè)政府部門和數(shù)十萬商家，為游客提供多場(chǎng)景的便捷服務(wù)、引導(dǎo)游客感受云南。”騰訊文旅業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、云南騰云信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)有限公司總裁舒展日前接受新華網(wǎng)專訪時(shí)表示。
“游云南”APP于10月1日正式上線。供圖
【突破】
騰訊在“互聯(lián)網(wǎng)+全域旅游”領(lǐng)域的首個(gè)省級(jí)合作項(xiàng)目
據(jù)悉，“一部手機(jī)游云南”是騰訊在“互聯(lián)網(wǎng)+全域旅游”領(lǐng)域的首個(gè)省級(jí)合作項(xiàng)目，也是云南省建設(shè)“數(shù)字云南”的新嘗試和新突破，旨在助推云南加快旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)和全域旅游建設(shè)步伐。
“游云南”APP具備多重功能，可覆蓋旅游安排的全過程。例如，在出發(fā)前，游客可以通過“目的地”功能，提前了解云南各大熱門景點(diǎn)的特點(diǎn)；通過“直播”功能查看實(shí)時(shí)觀測(cè)麗江雪山、洱海等具體景區(qū)情況；通過“自由行”功能提前規(guī)劃旅游線路，自助預(yù)定機(jī)票、酒店。
目前，云南省已有86個(gè)景區(qū)裝置了人臉識(shí)別閘機(jī)。游客只需在“游云南”APP上提前購票并輸入人臉信息后，現(xiàn)場(chǎng)通過人臉識(shí)別系統(tǒng)便可實(shí)現(xiàn)1秒“刷臉”入園。在進(jìn)入景區(qū)后，游客能通過APP實(shí)時(shí)了解景區(qū)的人文、地理等信息，還能識(shí)別不認(rèn)識(shí)的植物及尋找衛(wèi)生間。
“游云南”APP于10月1日正式上線。供圖
對(duì)自駕游游客來說，“游云南”APP和“游云南無感支付”小程序均提供了“無感支付”的服務(wù)。游客在綁定車牌和微信支付后，開通免密支付，便能在車輛經(jīng)過收費(fèi)站時(shí)實(shí)現(xiàn)快速通行。目前該功能已覆蓋昆明西、清水、李其、和平村(安寧東)、空港東、楚雄西、南華和三義8個(gè)收費(fèi)站。
“游云南”APP上線恰逢“國(guó)慶黃金周”。據(jù)了解，9月29日0時(shí)至10月7日18時(shí)，APP的直播功能為云南景區(qū)帶來了10,566,184總曝光量，導(dǎo)游導(dǎo)覽功能為游客提供了6,676,113次景區(qū)信息，找?guī)皇褂么螖?shù)為22,451,025次，智慧停車場(chǎng)功能提供了6,601次服務(wù)，票務(wù)系統(tǒng)則成功下單14,420張門票。十一期間單日最高增長(zhǎng)量較9月29日增長(zhǎng)8.5倍左右。從總?cè)藬?shù)上看，找?guī)δ苁褂玫念l次最高，導(dǎo)游導(dǎo)覽功能次之。
“游云南”APP于10月1日正式上線。(供圖)
【關(guān)鍵】
誠(chéng)信體系是“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)建設(shè)的核心
值得一提的是，為保障游客旅途中的合法權(quán)益，“游云南”APP上線了“一鍵投訴”功能。游客可通過“在線投訴”、“語音投訴”和“電話投訴”三種投訴渠道，最快30s提交投訴工單。在大數(shù)據(jù)的支持下，投訴工單會(huì)快速而準(zhǔn)確地到達(dá)責(zé)任企業(yè)，由企業(yè)快速響應(yīng)，同時(shí)政府部門進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)緊急程度升級(jí)工單的重要性，流程信息全程可見。在處罰機(jī)制上，有關(guān)部門將根據(jù)投訴辦結(jié)結(jié)果，對(duì)不誠(chéng)信商家進(jìn)行具體整治。后臺(tái)也將動(dòng)態(tài)調(diào)整商家誠(chéng)信評(píng)分，并取消分?jǐn)?shù)不達(dá)標(biāo)的商家上架資格。
舒展介紹，誠(chéng)信體系是“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)建設(shè)的核心，按照“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)一路暢通、失信違法寸步難行”的原則，由政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)、游客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分別評(píng)價(jià)，形成規(guī)范指數(shù)、品質(zhì)指數(shù)和體驗(yàn)指數(shù)3項(xiàng)誠(chéng)信指標(biāo)體系，設(shè)置商家和產(chǎn)品上線準(zhǔn)入門檻，建立淘汰機(jī)制。以此推動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)全面覆蓋和行業(yè)自律全面提升，倒逼企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建誠(chéng)信公平、健康有序的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，讓游客充分享受質(zhì)價(jià)相符的旅游體驗(yàn)。
“游云南”APP于10月1日正式上線。(供圖)
游客也能通過掃“一部手機(jī)游云南”誠(chéng)信二維碼，對(duì)旅游企業(yè)的服務(wù)水平主動(dòng)評(píng)價(jià)，避免“被坑”。
舒展表示，“一部手機(jī)游云南”投訴體系發(fā)揮了“1+16+129+x”的省級(jí)指揮中心、州(市)指揮中心、區(qū)縣指揮中心和企業(yè)聯(lián)動(dòng)。未來，“游云南”APP一鍵投訴功能將進(jìn)一步與旅游誠(chéng)信體系、數(shù)字合同體系、電子發(fā)票體系打通，明確處置路徑，細(xì)化處置辦法，強(qiáng)化被投訴者的投訴處置主體責(zé)任，運(yùn)用智慧化手段實(shí)現(xiàn)省、州(市)、區(qū)(縣)同步跟進(jìn)處置進(jìn)展，形成誠(chéng)心誠(chéng)意解決問題的鮮明導(dǎo)向，在投訴者、政府、被投訴者之間建立閉環(huán)機(jī)制，高效處置游客投訴，提高游客滿意度，全面提升云南旅游形象。
“游云南”APP于10月1日正式上線。(供圖)
【核心】
用智慧化手段解決游客旅游中的所有“痛點(diǎn)”
據(jù)了解，“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目構(gòu)建了“一中心兩平臺(tái)”。其中，旅游大數(shù)據(jù)中心承擔(dān)了“一部手機(jī)游云南”智慧大腦的作用，利用大數(shù)據(jù)AI、分布式存儲(chǔ)、智慧分析等核心能力，全面整合云南旅游各類資源，通過對(duì)用戶畫像、旅游大數(shù)據(jù)等全方位、多維度的計(jì)算分析，為“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目提供立體化的用戶服務(wù)及政府管理能力，全面支撐兩平臺(tái)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。最終為云南的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展構(gòu)建五大體系，即數(shù)字身份體系、數(shù)字消費(fèi)體系、數(shù)字誠(chéng)信體系、全域投訴體系、AI服務(wù)體系，同時(shí)構(gòu)建智慧決策大腦，支撐其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
旅游綜合管理平臺(tái)是集合服務(wù)評(píng)價(jià)、投訴受理、聯(lián)動(dòng)執(zhí)法、誠(chéng)信體系、輿情監(jiān)控、客流監(jiān)測(cè)、產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)等功能于一體，為政府提供對(duì)投訴、導(dǎo)游、旅行社、旅游車輛、旅游合同等要素的管理方案；以投訴全為核心抓手，面提升旅游投訴處置效率，達(dá)到“一鍵投訴、及時(shí)響應(yīng)、分級(jí)處理、聯(lián)動(dòng)處置、實(shí)時(shí)反饋、限時(shí)辦結(jié)”的效果。
“游云南”APP于10月1日正式上線。供圖
旅游綜合服務(wù)平臺(tái)則為游客提供最全面、最權(quán)威、最方便，涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”的全程管家式服務(wù)，也提供覆蓋“商、養(yǎng)、學(xué)、情、閑、奇”等多元需求的精細(xì)化、個(gè)性化文旅體驗(yàn)服務(wù)，借助APP、公眾號(hào)、小程序以及無處不在的二維碼與游客互動(dòng)連接，實(shí)現(xiàn)“吃住行游購?qiáng)省备鳝h(huán)節(jié)“一鍵訂單”、“一碼通行”、“一鍵投訴”，滿足游客出行的各項(xiàng)需求。
舒展表示，“一部手機(jī)游云南”對(duì)于游客的服務(wù)可以用“三心二意”來形容，首先是“開心”，由于人們對(duì)旅游的需求是不斷增長(zhǎng)的，因此要實(shí)現(xiàn)旅游體驗(yàn)全面升級(jí)；二是“省心”，通過智慧旅游化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，使得游客在旅游中遇到的很多問題，通過一部手機(jī)就搞定；三是“放心”，通過一鍵投訴等方式，以及誠(chéng)信體系等的構(gòu)建，讓游客有一種放心、安心的體驗(yàn)。
“‘二意’是什么呢，一個(gè)是‘誠(chéng)意’，我們想讓每一個(gè)來云南的游客，能感受到云南的誠(chéng)意，讓每一個(gè)游客感受到高品質(zhì)的‘管家式’的服務(wù)；二是‘新意’，就是要確保這個(gè)項(xiàng)目能不斷的有一些創(chuàng)新的東西出現(xiàn)?！笔嬲拐f。
舒展表示，“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目希望用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等智慧化手段解決游客旅游中的所有“痛點(diǎn)”，使旅游服務(wù)線上線下融為一體，打造服務(wù)政府、企業(yè)、游客的全新旅游形態(tài)，讓游客體驗(yàn)自由自在、政府管理服務(wù)無處不在。
