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滴滴今日發(fā)布關于用戶意見征求第一期反饋信息,就消費者關心的20類代表問題向公眾公開回復。
滴滴方面對中國網(wǎng)科技透露,此次公開回復的這20類問題覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內(nèi)容,而針對大家關心的其他問題,滴滴表示也將在近期持續(xù)向公眾公布(英文用戶意見反饋詳見官網(wǎng))。
此外,全國各地線下用戶調(diào)研和意見征求會正在陸續(xù)進行中。
以下是大家比較關心的第一期20類代表問題的反饋:
1. 乘客:一鍵報警是否形同虛設?點擊110報警后,為什么不能將信息直接發(fā)給警方?
非常抱歉“一鍵報警”給大家造成很多誤解和困擾,我們正在持續(xù)優(yōu)化。目前一鍵報警功能可以實現(xiàn):
1. 行程中使用一鍵報警,頁面會顯示當前位置和司機信息;
2. 同時平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人,并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全,建議提前設置緊急聯(lián)系人;
3. 我們正在小范圍測試“短信報警”功能,目前在開通12110短信報警的煙臺和江門,用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進中。
遇到緊急情況請及時報警,我們客服配合警方的調(diào)證小組7x24小時響應警方需求,可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。(來自產(chǎn)品部黃遠健)
2. 乘客:一鍵報警為什么不能通知到周邊用戶或司機?平臺可以給就近前來幫忙的乘客或司機一定的獎勵。
緊急情況的處置和救援,一是需要專業(yè)技能和處置經(jīng)驗,二是避免處置不當帶來次生傷害,因此暫時不會推出這個功能。(來自安全事務部王迪)
3. 乘客:為什么排隊在我后面的人卻比我先打到車?
存在兩種可能,一是排在后面的乘客使用了遠程調(diào)度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道,二是被順路司機提前接單,滴滴司機端“順路目的地”的功能,方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單,降低空駛,提升效率。(來自產(chǎn)品部劉美辰)
4. 乘客:滴滴客服總是無法解決問題,只是簡單記錄上報或者給券。
目前我們每天處理客服進線超過200萬通,出行場景極其復雜,部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線,需要反復溝通核實,很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題,我們將于近期上線“公眾評議會”,歡迎所有用戶參與探討。
錄音功能上線為客服判責提供了有力支持,但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們也會持續(xù)加強客服能力建設,梳理權(quán)限和流程,持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。(來自體驗服務發(fā)展平臺劉西帝)
5. 乘客:為什么不讓女司機接女乘客,從而保障安全?
我們正在探討相關方案,但是也面臨一些挑戰(zhàn),比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何有效保障女司機安全、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案,有進展后,我們會及時向大家公布。(來自產(chǎn)品部劉朱坤)
6. 乘客:為什么我的定位總是不準,導致經(jīng)常找不到司機?
定位不準的確給大家?guī)砗芏嗦闊?對不住大家。衛(wèi)星通信、手機硬件和網(wǎng)絡環(huán)境、復雜的建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右,目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式,打開Wi-Fi(無需連接無線網(wǎng))可以提高定位準確度。同時,滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”(即推薦上車點,了解詳情),將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。(來自地圖事業(yè)部杜斌)
7. 乘客:在滴滴車上丟過一部手機,至今都未找回。
如果不慎遺忘物品在車上,可在app內(nèi)通過“個人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號碼電話聯(lián)系司機,也可點擊“聯(lián)系客服”尋求協(xié)助。我們在2016年成立了專門協(xié)助找回遺失物品的客服團隊,可以幫助乘客、司機建立三方通話核實相關信息。
這個團隊平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品,既有手機、錢包、大額現(xiàn)金、結(jié)婚戒指等貴重物品,也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品,需要溝通失主、司機、后上車乘客或拼友,有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機師傅們,同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。
但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機拒不歸還的行為,請及時向執(zhí)法部門求助,滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法,比如乘客是否應該支付相應的感謝費/司機歸還物品的往返路費等,我們也將在“公眾評議會”上向社會各界征求意見。(來自體驗發(fā)展服務平臺劉西帝)
8. 乘客:為什么預估價格和實際支付價格有差距?同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。
預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價,是打車前的參考價,方便用戶做決定。預估價是根據(jù)實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的;實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應的計價規(guī)則有關。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規(guī)則,用戶發(fā)單前點擊預估價即可查看。
行程開始后,由于路況實時變動,小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發(fā)生交通事故造成嚴重堵車,都會不同程度影響行駛時長,因此實際車費很難與預估價完全一致,同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。
另外,因為平臺采取分時計價,從而更好地實現(xiàn)供需匹配,鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰,因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同,請大家理解。(來自快捷事業(yè)群卓越)
9. 乘客:順風車何時上線?
公司正全力以赴投入安全建設,內(nèi)部需要重新思考順風車背后的復雜性,在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運營理念等方面重新梳理,并向社會各界征求意見。非常抱歉,目前順風車依舊無限期下線。(來自安全委員會)
10. 乘客:滴滴為什么不在車里安裝錄音和攝像頭,出租車和地鐵都有。
行程中錄音功能已在今年9月8日上線,目前已覆蓋90%的訂單,但部分用戶尚未將app更新至最新版本,同時也存在環(huán)境嘈雜、手機設備情況不一等因素,導致錄音不清晰、錄不上,我們會持續(xù)優(yōu)化技術(shù)能力,提升覆蓋率。此外,錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權(quán)的基礎上,司機接單后自動啟動錄音錄像功能。
行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用,也幫助我們更好的處理司乘糾紛、公平判責。同時,平臺會通過技術(shù)手段嚴格保護用戶隱私,加密保存文件,無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。請大家互相尊重,文明出行。(來自產(chǎn)品部黃遠健)
11. 司機:乘客不付款,滴滴說墊付為什么不墊付?尤其是大額訂單。
2016年12月平臺上線快車、優(yōu)步、優(yōu)享、專車、豪華車墊付規(guī)則后,有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單,惡意騙取墊付,因此平臺上線了一系列反作弊措施,可能導致部分訂單被誤判沒有進行墊付,我們在持續(xù)提升反作弊能力,并借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低,懇請司機師傅們諒解。被誤判的司機師傅可以在司機端發(fā)起申訴或致電客服,人工核實后會及時進行墊付,我們將進一步提升人工審核的效率。(來自安全產(chǎn)品與技術(shù)部王志龍)
12. 司機:為什么一定要無任何犯罪記錄?難道有過錯的人就不能回頭了?永遠都不能再有改過自新的機會?
滴滴已經(jīng)聯(lián)合公安等多部門在全國范圍內(nèi)對司機進行背景審查,堅決采取措施持續(xù)清退不符合要求的司機,目前已面向全量司機進行安全審核,要求無犯罪記錄。
意見征集過程中我們收到大量關于犯罪背景核查的意見和建議,一部分建議平臺清退所有有犯罪記錄的司機,還有一部分恰恰相反,希望平臺對于多年前曾經(jīng)有過非刑事犯罪,從未侵害他人生命或財產(chǎn)安全(如非公行賄罪、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等)的人適當放寬條件,給予參與平臺內(nèi)相關服務的機會。
作為平臺,我們正在積極的尋求有關部門的指導和幫助,盡最大努力保障司乘的安全和權(quán)益。后續(xù)我們也將通過“公眾評議會”的方式向全社會征求意見,并通過安全監(jiān)督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議,最終結(jié)果也將向全社會公布。(來自安全委員會)
13. 乘客和司機:這么多車被抓,滴滴到底有沒有合法合規(guī)?
按照國家法律法規(guī)的要求,滴滴取得了全國認可的線上運營資質(zhì),自2016年以來,積極在全國各級城市申請并陸續(xù)取得線下運營證。
我們堅決擁護政府主管部門的要求,積極推進合規(guī)化,全面響應各地網(wǎng)約車政策對戶籍、牌照、軸距、排量、車價、車輛長寬高、發(fā)動機功率的不同要求,鼓勵并投入資源,幫助司機在各地辦理《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證》和《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》,各城市對于網(wǎng)約車的政策都有不同,有的已經(jīng)開始實施,也有些地區(qū)還在征求意見階段。我們會根據(jù)不同城市主管部門的要求,逐步完成合規(guī)化。目前我們在不同的城市也都在積極引導司機辦理相關證件,積極推動合規(guī)化。
同時,我們希望能有機會貢獻行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)驗,協(xié)助完善網(wǎng)約車服務標準和安全標準,在政府主管部門的指導下,滿足公眾安全出行的需求,繼續(xù)為合格司機創(chuàng)造靈活就業(yè)和收入機會,讓行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。(來自平臺司機運營團隊)
14. 乘客和司機:順風車連續(xù)出現(xiàn)安全事故,到底有沒有重視?
在吸取順風車重大安全事故教訓后,我們深刻反思,在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓學習,在主管部門的指導下,全力以赴投入安全和體驗,并持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪,盡最大努力保護大家的安全。
5月份以來,提高風險防范意識,在啟動人車不符清理計劃的基礎上,持續(xù)加強對司機的安全審核,要求無犯罪記錄、通過三證驗真,每日出車前必須通過人臉識別,并隨機抽查,竭盡全力把風險擋在平臺外面,但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰(zhàn)。
在加強安全保障上,密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導用戶使用,如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯(lián)系人等,持續(xù)開展交通安全提示和安全教育,呼吁大家互相尊重,文明出行。
在應急處置上,投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜,9月底成立“警方調(diào)證對接工作組”7X24小時待命,加快警方調(diào)證流程,最長不超過10分鐘。未來將持續(xù)保持高效響應,盡最大努力嚴守安全底線,全力提高安全體系建設能力。安全無止境,懇請大家多批評、多監(jiān)督,幫助滴滴做得更好。(來自安全委員會)
15. 司機:平臺是不是過于偏袒乘客?客服經(jīng)常拖延司機的投訴和申訴,不能及時解決。
我們深知,越是公平公正,平臺越受益。因此絕不會偏袒司機或偏袒乘客。
針對投訴和申訴,客服會按照規(guī)范調(diào)取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等,盡可能還原當時場景。目前平臺行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單,但部分用戶尚未將app更新至最新版本,同時也存在環(huán)境嘈雜、手機設備情況不一等因素,導致錄音不清晰、錄不上。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰(zhàn),導致客服處理時間延長,在此向大家誠懇致歉。(來自平臺治理部賴春波)
16. 司機:早高峰或者晚高峰沖單獎最后一單總是不派,永遠拿不到獎勵,獎勵是不是騙人的?
派單和獎勵從未進行任何關聯(lián)。目前我們有很多地方做的不完善,但平臺絕不會故意不派最后一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式,綜合考慮接駕距離、服務分、擁堵情況、預估到達時間等因素自動派單,派單系統(tǒng)沒有和獎勵規(guī)則進行任何關聯(lián)。
早晚高峰獎勵時段臨近結(jié)束時,往往是乘客呼叫降低和司機出車增多的時刻,供大于求,此時的確容易出現(xiàn)部分司機接不到訂單的情況。平臺也在針對這類場景,提供調(diào)度、熱力圖等方式,引導司機去需求更多的區(qū)域接單。(來自平臺車主運營王晞)
17. 司機:滴滴在司機端有許多規(guī)定,但作為平臺,怎么約束乘客的不良行為?
平臺用戶規(guī)則對司機和乘客行為均有約束,乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫?；蛘哂谰猛Ｖ狗?。我們和大家一樣堅決反對不文明行為,但是由于平臺規(guī)則不完善,我們正在緊急查漏補缺,并著手起草“司乘公約”,希望以此呼吁大家互相尊重,遵守公序良俗,文明禮貌相待,平安出行。(來自平臺治理部賴春波)
18. 司機:為什么不能添加篩選條件,比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等?
目前還不能完全滿足司機個性化的接單需求,醉酒乘客、攜帶寵物等場景下,需要考慮司乘雙方的權(quán)益和意愿。
為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權(quán)益,我們正在優(yōu)先梳理醉酒場景下的用車規(guī)則,并陸續(xù)向各界征求意見。另外,攜帶寵物出行是一些乘客的剛需,但考慮到部分人群對寵物毛發(fā)過敏等原因,我們后續(xù)會仔細梳理相關規(guī)則,也歡迎大家參與探討。(來自產(chǎn)品部黃遠健)
19. 司機:身份證被占用,投訴后一直讓提交照片,卻一直申訴不成功。
如遇上述問題請致電客服,配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關資料,人工客服審核需要5-7個工作日。如確定被他人占用,平臺會對占用人賬號永久停止派單并釋放身份證號。(來自平臺治理部賴春波)
20. 司機:現(xiàn)在有黑產(chǎn)能幫助司機洗白賬號,也能讓服務分低的司機搶大單,老實工作的司機卻接不到好單,你們到底管不管?
滴滴堅決與遵守規(guī)則的司機師傅們站在同一戰(zhàn)線,并堅決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立“打黑專項組”,對于刷服務分、開設小號,使用外掛搶單等行為堅決打擊,一經(jīng)查實,永久停止派單并提交警方處理。2017年至今,平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡犯罪團伙,對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。請大家積極向客服舉報身邊的黑產(chǎn),和我們一起維護平臺健康運轉(zhuǎn)。(來自安全產(chǎn)品與技術(shù)部王志龍)
滴滴平臺的健康、穩(wěn)定發(fā)展,既需要主管部門的深入指導,也離不開司機、乘客和社會各方的共建共治,感謝大家的批評、建議和監(jiān)督。還有很多大家關心的問題正在陸續(xù)梳理中,我們會在近期公開回復。
