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昆明信息港訊(昆明日報(bào) 通訊員史慧芳 記者殷雷)溫馨舒適的廳堂環(huán)境,整潔有序的便民設(shè)施,標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)形象,真誠暖心的交流微笑……近年來,恒豐銀行昆明分行不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、日臻完善的服務(wù)措施、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)方式夯實(shí)自身文化內(nèi)涵,踐行恒豐銀行“全心服務(wù)”理念,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得社會(huì)的良好口碑。
在2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評選中,恒豐銀行昆明分行營業(yè)部榮獲“五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號,前衛(wèi)西路支行及世紀(jì)城支行榮獲“四星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號,北京路支行榮獲“三星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號。恒豐銀行昆明分行大堂經(jīng)理張可榮獲評“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理”。加上2015年成功獲評四星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金碧支行,恒豐銀行昆明分行星級網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)占比達(dá)27.78%,創(chuàng)評成功率達(dá)100%。
網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)升級打造智能化銀行
隨著百姓金融需求日益旺盛,及對金融服務(wù)要求逐漸提高,恒豐銀行昆明分行積極提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力,通過變革與創(chuàng)新嘗試,積極適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求。
以恒豐銀行昆明分行營業(yè)部為例,該營業(yè)部一方面重新調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局,以模塊組合式功能分區(qū),融入了諸多人性化服務(wù)設(shè)施,按照業(yè)務(wù)辦理需求設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線,為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn);另一方面通過智能設(shè)備的升級,使網(wǎng)點(diǎn)功能向智能化、集約化發(fā)展。目前,網(wǎng)點(diǎn)廳堂陸續(xù)配備了多種智能設(shè)備,如遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)(VTM)、自助回單打印機(jī)、自助填單機(jī)、硬幣紙幣兌換機(jī)等,大大減少了客戶等候時(shí)間,減輕了柜面業(yè)務(wù)辦理壓力。
與此同時(shí),分行還持續(xù)培育客戶利用線上渠道和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣,并為客戶創(chuàng)造更多的溝通、交流以及體驗(yàn)的機(jī)會(huì),加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工對客戶的服務(wù),以體驗(yàn)類電子設(shè)備加深客戶對銀行新產(chǎn)品的了解。
服務(wù)更加精細(xì)滿足特殊化需求
為更好體現(xiàn)“關(guān)愛”服務(wù),恒豐銀行昆明分行按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)對關(guān)愛特殊客戶群體的服務(wù)建設(shè)要求,進(jìn)一步加大了關(guān)愛設(shè)施及服務(wù)的投入,不但在廳堂外設(shè)置了無障礙坡道、伸手可及的求助呼叫按鈕和緊急求助電話,還在柜臺設(shè)置愛心窗口,為需要關(guān)愛的群體進(jìn)行優(yōu)先辦理,在客戶等候區(qū)增加了無障礙填單臺、愛心座椅等設(shè)施,在便民服務(wù)區(qū)安放了輪椅、拐杖等輔助設(shè)施,在衛(wèi)生間專設(shè)輪椅坡道、“無障礙專用”位等,大大方便了特殊群體的業(yè)務(wù)辦理。
針對盲人客戶,恒豐銀行昆明分行還專門提供了盲文業(yè)務(wù)指南和盲文密碼鍵盤。同時(shí),積極組織網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)金融手語,盡可能減少與聾啞客戶的交流障礙,將服務(wù)技能轉(zhuǎn)化為對特殊客戶的人文關(guān)懷。
為貼近當(dāng)?shù)匕傩杖粘＝鹑谛枨?在各項(xiàng)便民服務(wù)的基礎(chǔ)上,恒豐銀行昆明分行積極推出民族特色服務(wù)。例如在昆明分行營業(yè)部常設(shè)彝族、白族、傣族等方言服務(wù)窗口,由掌握少數(shù)民族語言的員工負(fù)責(zé)客戶接待;在客戶等候間隙為客戶提供具有民族特色的茶飲;在公眾教育區(qū)擺放雙語折頁進(jìn)行金融知識宣傳等。
創(chuàng)新管理模式提升服務(wù)質(zhì)量
高度重視文明規(guī)范服務(wù)工作,恒豐銀行昆明分行專設(shè)了“文明規(guī)范服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組和推動(dòng)小組,制定了《恒豐銀行昆明分行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》,通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、問詢、筆試等多種檢查方式,全面、客觀地監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,并將監(jiān)測結(jié)果作為網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)工作成績,直接與員工考核、評級及評優(yōu)掛鉤。
勤練內(nèi)功,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力向全能型、復(fù)合型轉(zhuǎn)變,今年來,恒豐銀行昆明分行組織開展了形式多樣的服務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)活動(dòng),不僅組織員工代表到昆明及杭州地區(qū)的三個(gè)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)交流學(xué)習(xí),還充分發(fā)揮了服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的重要作用,按月開展服務(wù)主題培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了恒豐銀行總行及銀行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)培訓(xùn)等。
服務(wù)永無止境。恒豐銀行昆明分行將繼續(xù)努力增強(qiáng)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)將文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)化于心外化于行,把文明規(guī)范服務(wù)水平推向新的高度。
