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11月14日晚間,有自媒體發(fā)布題為《杯子的秘密》的視頻,曝光了14家高端酒店存在的嚴重衛(wèi)生問題。文化和旅游部對此高度重視,對涉事酒店進行了排查,立即責成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行調(diào)查處理。
此次被曝光酒店涉及喜來登、香格里拉、康萊德、華爾道夫、安縵、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等品牌。視頻顯示,涉事酒店客房間夜價大部分在千元以上,有的甚至高達5000元,均存在客房清潔員用臟抹布、顧客用過的毛巾擦拭杯子等問題。截至記者發(fā)稿,涉事14家酒店均做出了回應。北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽喜來登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店等11家酒店發(fā)表公開聲明,表示歉意并稱將加強培訓和監(jiān)督。
視頻中曝光的北京地區(qū)酒店是北京頤和安縵酒店、北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京王府半島酒店。北京市旅游發(fā)展委員會官方微博發(fā)布消息稱,11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談,要求涉事酒店迅速核實情況,全面自查,如情況屬實,要立即限期整改,切實落實自身主體管理責任。同時,北京市旅游發(fā)展委員會請市衛(wèi)生健康委迅速組織檢查人員,對涉事酒店進行衛(wèi)生監(jiān)督現(xiàn)場檢查,并將視調(diào)查情況再做進一步處理。同時,各區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門對涉事酒店進行了現(xiàn)場調(diào)查取樣,樣品已送往有資質(zhì)的實驗室進行檢測,結(jié)果出來后將對外公開。
視頻涉及的上海酒店為上海寶格麗、外灘華爾道夫、上海四季等,上海市旅游局獲知情況后立即行動,會同上海市旅游飯店星級評定委員會辦公室第一時間調(diào)查核實相關情況;聯(lián)系市衛(wèi)生監(jiān)督管理部門,請相關執(zhí)法部門依據(jù)公共衛(wèi)生管理等法律法規(guī),對相關涉事酒店予以處理。同時,市旅游局把有關情況向文化和旅游部市場管理司進行了匯報;將向全國星級旅游飯店評定機構(gòu)建議,及時修補相關評定標準條款,嚴格評定標準,強化復核檢查,從制度上避免此類事件的發(fā)生,確保旅游飯店的衛(wèi)生環(huán)境和服務質(zhì)量達標。
視頻涉及的福建酒店為福州香格里拉大酒店等。11月15日,福建省文化和旅游廳相關部門接受媒體采訪表示,已關注到媒體曝光的香格里拉大酒店所存在的公共衛(wèi)生問題,已督促管理部門和相關機構(gòu)調(diào)查核實情況,加強標本兼治。
福州市旅發(fā)委隨即組織市旅游星級飯店評委會和市旅游飯店業(yè)協(xié)會會同市衛(wèi)生管理部門實地核實調(diào)查,并采取積極整治措施,維護廣大旅游消費者的利益。
同時,聯(lián)合市旅游協(xié)會召開全市40家星級飯店負責人會議,要求各飯店立即開展自查自糾工作,認真從制度上、機制上杜絕此類事件再次發(fā)生。據(jù)介紹,福州市旅游協(xié)會向整個飯店行業(yè)發(fā)出倡議,呼吁各飯店強化行業(yè)服務規(guī)范;福州市星評委將派出檢查員,對全市的星級飯店進行明察暗訪。
事實上,高端酒店深陷“衛(wèi)生門”已經(jīng)不是第一次。去年9月,藍莓評測曾曝光北京5家五星級酒店存在不換床單、不刷浴缸和馬桶等問題,讓高端酒店的衛(wèi)生誠信一度遭到質(zhì)疑。高端酒店衛(wèi)生問題頻出,再次引發(fā)業(yè)界對問題根本原因所在及相應解決方法的熱議。
星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學婭說,現(xiàn)在很多酒店認為客房衛(wèi)生間洗手池的自來水可以達到飲用水標準,用于清洗杯子沒有問題,所以取消了專門的杯具清洗間。由清潔人員在客房衛(wèi)生間自行清洗后,用一塊專門的布來擦拭,可問題卻出在了這塊擦拭布上。
袁學婭認為,一方面,現(xiàn)在很多酒店的價值導向是以資本運作為主,導致對日常經(jīng)營管理的忽略;另一方面與人力勞動力成本紅利消失有關?！耙郧斑@類高端酒店的人工配比一般是1:2,兩個服務員服務1個客人?，F(xiàn)在很多酒店為了節(jié)省人力成本,將服務人員一減再減,甚至把客房清潔工作交給第三方勞務公司的小時工。他們大多數(shù)沒有接受過專業(yè)系統(tǒng)的培訓,如果每天清潔的客房數(shù)再增加,就容易出現(xiàn)‘偷工減料’的情況?！?/p>
上海業(yè)內(nèi)人士也表示,這批高檔酒店被曝光的公共衛(wèi)生問題,與行業(yè)存在一些難題與短板直接相關。例如,客房勞動強度增大,員工工資較低,酒店管理層片面強調(diào)效率,員工人手短缺,培訓不足,科學督查手段欠缺等,所導致的問題已經(jīng)不是個別存在。
有專家舉例說,改革開放初期,一個員工打掃客房6至8家間房,而且大多是1米多寬的床,現(xiàn)在高星級酒店一名服務員至少要打掃14間客房,而且不少是2米的大床,有的酒店還規(guī)定打掃客房超出定額有獎,這實際造成員工打掃客房時過分追求速度,但有效的監(jiān)督措施卻沒有同步跟上。
華美顧問機構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱認為,在住宿產(chǎn)品供大于求情況下,酒店經(jīng)營業(yè)績下降、員工收入降低、服務水平下降形成了惡性循環(huán)。
那么,如何按照規(guī)范程序完成一間客房的清掃?記者采訪了杭州西湖國賓館相關人士。他告訴記者,杭州西湖國賓館去年3月在官方微信平臺公開了酒店客房杯具消毒全過程。西湖國賓館客房內(nèi)的杯具是統(tǒng)一收集起來,由專人進行清洗消毒,整個過程分為8個步驟,都有相應要求。比如,員工穿專用消毒衣,戴專業(yè)口罩,將收集的臟杯具統(tǒng)一存放;有專門的清洗區(qū)與沖洗區(qū),杯具由兼具清洗和消毒功能的專業(yè)洗碗機進行清洗后,再用消毒柜進行消毒,然后統(tǒng)一裝進有蓋子的保潔杯具筐,防止二次污染;杯具的運輸由專人負責,客房清潔員拿取杯子時要戴上手套。
中國旅游研究院副研究員楊宏浩建議,不僅是客房清潔問題要予以重點關注,對酒店住宿設施中空氣質(zhì)量甲醛超標、床上用品PH值超標,以及六小件中洗發(fā)液、洗浴液、牙膏的有害化學成分超標等問題,都要持續(xù)檢查測評并予以公布和處罰。既要堅持明察暗訪,不走過場,也要提升檢查測評的科技含量和技術手段,讓可能危害顧客健康的隱患無處遁形,還要關注互聯(lián)網(wǎng)上消費者對酒店的點評,從中發(fā)現(xiàn)問題,更有針對性、更加精準地進行監(jiān)督管理。(中國旅游報 王瑋 丁寧 吳健芳 李金枝)
