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昆明信息港訊 溫馨舒適的廳堂環(huán)境，整潔有序的便民設(shè)施，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)形象，真誠暖心的交流微笑……近年來，恒豐銀行昆明分行不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、日臻完善的服務(wù)措施、與時俱進(jìn)的服務(wù)方式夯實自身文化內(nèi)涵，踐行恒豐銀行“全心服務(wù)”理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得社會的良好口碑。
在2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點評選中，恒豐銀行昆明分行營業(yè)部榮獲“五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號，前衛(wèi)西路支行及世紀(jì)城支行榮獲“四星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號，北京路支行榮獲“三星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號。恒豐銀行昆明分行大堂經(jīng)理張可榮獲“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理”。加上2015年成功獲評四星級營業(yè)網(wǎng)點的金碧支行，恒豐銀行昆明分行星級網(wǎng)點機(jī)構(gòu)占比達(dá)27.78%，創(chuàng)評成功率達(dá)100%。
網(wǎng)點持續(xù)升級打造智能化銀行
隨著百姓金融需求的日益旺盛，及對金融服務(wù)要求的逐漸提高，恒豐銀行昆明分行積極提升網(wǎng)點服務(wù)能力，通過變革與創(chuàng)新嘗試，積極適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求。例如恒豐銀行昆明分行營業(yè)部，一方面重新調(diào)整網(wǎng)點內(nèi)部格局，以模塊組合式功能分區(qū)，融入了諸多人性化服務(wù)設(shè)施，按照業(yè)務(wù)辦理需求設(shè)計網(wǎng)點動線，為客戶提供最佳服務(wù)體驗；另一方面通過智能設(shè)備的升級，使網(wǎng)點功能向智能化、集約化發(fā)展。目前，網(wǎng)點廳堂陸續(xù)配備了多種智能設(shè)備，如遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM）、自助回單打印機(jī)、自助填單機(jī)、硬紙幣兌換機(jī)等，大大減少了客戶等候時間、減輕柜面業(yè)務(wù)辦理壓力。同時通過排隊機(jī)分流、大堂經(jīng)理呼叫器等設(shè)備，使得客戶業(yè)務(wù)辦理流程更加便捷，進(jìn)一步優(yōu)化了客戶體驗。
與此同時，分行還持續(xù)培育客戶利用線上渠道和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，并為客戶創(chuàng)造出更多的溝通、交流以及體驗的機(jī)會，加強(qiáng)網(wǎng)點員工對客戶的服務(wù)，以體驗類電子設(shè)備加深客戶對銀行新產(chǎn)品的了解。智能機(jī)具與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)合使得分行廳堂服務(wù)得到了客戶的一致認(rèn)可和高度贊譽(yù)。
服務(wù)更加精細(xì)滿足特殊化需求
為更好體現(xiàn)“關(guān)愛”服務(wù)，恒豐銀行昆明分行按照中國銀行業(yè)協(xié)會對關(guān)愛特殊客戶群體的服務(wù)建設(shè)要求，進(jìn)一步加大了關(guān)愛設(shè)施及服務(wù)的投入。不但在廳堂外設(shè)置了無障礙坡道、觸手可及的求助呼叫按鈕和緊急求助電話，還在柜臺設(shè)置“愛心窗口”為需要關(guān)愛的群體進(jìn)行優(yōu)先辦理，在客戶等候區(qū)增加了無障礙填單臺、愛心座椅等設(shè)施，在便民服務(wù)區(qū)安放了輪椅、拐杖等輔助設(shè)施，在衛(wèi)生間專設(shè)輪椅坡道、“無障礙專用”位等，大大方便了特殊群體的業(yè)務(wù)辦理。
尤其針對盲人客戶，恒豐銀行昆明分行還專門提供了盲文業(yè)務(wù)指南和盲文密碼鍵盤。同時，積極組織網(wǎng)點員工學(xué)習(xí)金融手語，盡可能減少與聾啞客戶的交流障礙，將服務(wù)技能轉(zhuǎn)化為對特殊客戶的人文關(guān)懷。
為貼近當(dāng)?shù)匕傩杖粘＝鹑谛枨?，在各項便民服?wù)的基礎(chǔ)上，恒豐銀行昆明分行積極推出民族特色服務(wù)。例如在昆明分行營業(yè)部常設(shè)彝族、白族、傣族等方言服務(wù)窗口，由掌握少數(shù)民族語言的員工負(fù)責(zé)客戶接待；在客戶等候區(qū)設(shè)置具有民族特色的“愛心專座”；在客戶等候間隙為客戶提供具有民族特色的茶飲；在公眾教育區(qū)擺放雙語折頁進(jìn)行金融知識宣傳等等。
創(chuàng)新管理模式提升服務(wù)質(zhì)量
高度重視文明規(guī)范服務(wù)工作，恒豐銀行昆明分行不但專設(shè)了“文明規(guī)范服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組和推動小組，制度了《恒豐銀行昆明分行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法實施細(xì)則》，通過現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、問詢、筆試等多種檢查方式，采取“短頻快打、及時總結(jié)、突出重點”的模式，全面、客觀地監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，還將監(jiān)測結(jié)果則作為網(wǎng)點員工的服務(wù)工作成績，直接與員工考核、評級及評優(yōu)掛鉤，同時通過推行現(xiàn)場6S管理、服務(wù)視頻分析會等方法，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)水平的提升。
勤練內(nèi)功，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)能力向全能型、復(fù)合型轉(zhuǎn)變，恒豐銀行昆明分行今年來組織開展了形式多樣的服務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)活動。不但組織員工代表到昆明及杭州地區(qū)的三個“百佳”網(wǎng)點進(jìn)行了同業(yè)交流學(xué)習(xí)，還充分發(fā)揮了服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的重要作用，按月開展服務(wù)主題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了恒豐銀行總行及銀行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)培訓(xùn)等。
此外，昆明分行還積極學(xué)典型，樹標(biāo)桿，在“昆明分行2018年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議”上，對2017年度文明規(guī)范服務(wù)工作先進(jìn)典型進(jìn)行了表彰，并于昆明分行營業(yè)部通過省銀協(xié)的“千佳”驗收后，組織開展了“‘千佳’創(chuàng)評經(jīng)驗分享專項培訓(xùn)”，從工作機(jī)制、管理工具、創(chuàng)建歷程、創(chuàng)建效果等多個方面，總結(jié)營業(yè)部在創(chuàng)建過程的好做法，并向全轄網(wǎng)點進(jìn)行推廣，旨在形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，持續(xù)推動網(wǎng)點服務(wù)水平的提升。
服務(wù)永無止境，恒豐銀行昆明分行將繼續(xù)努力增強(qiáng)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，切實將文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)化于心外化于行，把文明規(guī)范服務(wù)水平推向新的高度。
