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行長(zhǎng)接待日
昆明信息港訊 在金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨豐富的今天，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，已經(jīng)成為金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。堅(jiān)持將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在首位，恒豐銀行昆明分行近年來(lái)積極探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新方式，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)，深化金融知識(shí)普及和推廣，以體系化和特色化服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，開(kāi)創(chuàng)消保工作新局面。
在云南省銀監(jiān)局公布的2017年度消?？荚u(píng)等級(jí)中，分行評(píng)級(jí)情況相對(duì)2016年躍升4個(gè)檔次，獲得2A級(jí)，在云南省24家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中進(jìn)步最顯著。
金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)
夯實(shí)制度基礎(chǔ)
健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
為了把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處，恒豐銀行昆明分行一直以來(lái)將消保工作納入年度重點(diǎn)工作事項(xiàng)，從制度建設(shè)及組織架構(gòu)入手，夯實(shí)消保工作基礎(chǔ)。去年來(lái)，分行對(duì)已經(jīng)實(shí)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度進(jìn)行了全面梳理，及時(shí)對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行了補(bǔ)充完善，共下發(fā)8項(xiàng)規(guī)章制度，其中制度修訂2項(xiàng)，新增制度6項(xiàng)。
明確消保工作組織架構(gòu)，分行實(shí)行“牽頭組織、分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制，專設(shè)消保工作牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)分行各部門(mén)和轄內(nèi)各分支行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并向分行高管層直接報(bào)告，同時(shí)由分行相關(guān)管理部門(mén)協(xié)助牽頭部門(mén)開(kāi)展日常消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并開(kāi)展自身?xiàng)l線職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
通過(guò)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則和工作清單，明確該項(xiàng)工作的組織架構(gòu)；細(xì)化產(chǎn)品服務(wù)、服務(wù)管理、投訴受理、宣傳教育、信息保密等工作流程；建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)、信息報(bào)告、培訓(xùn)、應(yīng)急響應(yīng)管理機(jī)制；分行建立的制度基礎(chǔ)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有序開(kāi)展建立健全的保護(hù)機(jī)制。
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打造消保陣地
一把手掛帥與消費(fèi)者面對(duì)面
一手建制度、一手抓落實(shí)。為確保分行消保制度落實(shí)到實(shí)際工作中，分行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消保中心配備了負(fù)責(zé)人及一名專職消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員，負(fù)責(zé)牽頭建立健全分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作，保障金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求。
此外分行還著手打造了消保工作陣地——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站，在分行下轄的4家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立開(kāi)辟方便消費(fèi)者使用的空間，同時(shí)承擔(dān)日常消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳的任務(wù)。通過(guò)這一創(chuàng)新工作，縮短消費(fèi)者維權(quán)流程，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，方便消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展。
用好消保陣地，恒豐銀行昆明分行實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，不但開(kāi)展了“3·15行長(zhǎng)值大堂”活動(dòng)，由分行行領(lǐng)導(dǎo)班子成員分赴各網(wǎng)點(diǎn)，身披綬帶，以“大堂經(jīng)理”的身份，走進(jìn)員工和客戶，更明確每個(gè)季度在全行范圍內(nèi)開(kāi)展“消費(fèi)者行長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，由分行行領(lǐng)導(dǎo)班子及各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人坐鎮(zhèn)消保工作站及消保專席，與消費(fèi)者面對(duì)面，關(guān)心和了解客戶所想，傾聽(tīng)客戶的建議與意見(jiàn)，解決客戶關(guān)心的問(wèn)題，普及金融知識(shí)的同時(shí)縮短了銀行與客戶的距離，扎實(shí)開(kāi)展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，體現(xiàn)恒豐銀行“全心服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
暢通投訴渠道
幫助消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益
為充分保護(hù)消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)、批評(píng)建議權(quán)，將客戶的投訴當(dāng)成一面改善服務(wù)水平的“鏡子”，恒豐銀行重新修訂了《恒豐銀行客戶投訴管理辦法》，不但明確了客戶投訴處理電話、各部門(mén)工作職責(zé)、投訴處理流程及責(zé)任認(rèn)定等，還建立了投訴回訪制度、投訴預(yù)警制度，明確了投訴保密制度。將客戶滿意作為基本目標(biāo)，堅(jiān)持“客戶為先、首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，堅(jiān)持以人為本，以客戶為中心的基本方針，爭(zhēng)取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)。
為進(jìn)一步通暢渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，分行還在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳醒目位置公布了分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢電話、分行文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)監(jiān)督電話、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴電話、恒豐銀行24小時(shí)客戶電話及中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益咨詢投訴電話。同時(shí)，梳理金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，公示投訴處理流程圖及投訴處理時(shí)限，詳細(xì)告知消費(fèi)者我行投訴處理應(yīng)對(duì)機(jī)制。在接到投訴后則及時(shí)聯(lián)系當(dāng)事人了解事件起因，并指定投訴處理第一責(zé)任人進(jìn)行處理，做到“事事有回應(yīng)，件件有回訪”。此外，分行還定期分析客戶投訴，制定改進(jìn)措施，在分行層面完善服務(wù)規(guī)范制度及獎(jiǎng)懲并舉機(jī)制，激勵(lì)員工堅(jiān)持執(zhí)行，提升員工自主服務(wù)的意識(shí)。在云南銀監(jiān)局2017年度消費(fèi)者投訴通報(bào)中，恒豐銀行昆明分行獲通報(bào)表?yè)P(yáng)，保持全年零“二次投訴”。
支付宣傳
做好知識(shí)宣教
增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)
為老百姓保護(hù)好錢(qián)袋子，恒豐銀行昆明分行積極承擔(dān)好金融知識(shí)普及的社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)新開(kāi)展形式多樣的金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，大力普及現(xiàn)代金融知識(shí)，引導(dǎo)公眾增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和法律意識(shí)。
除了常規(guī)金融知識(shí)普及活動(dòng)外，分行結(jié)合云南多民族聚居的特色，在分行營(yíng)業(yè)部常設(shè)“少數(shù)民族服務(wù)窗口”，在為客戶提供白族、傣族、苗族、彝族等少數(shù)民族語(yǔ)言服務(wù)的基礎(chǔ)上，專門(mén)印制了少數(shù)民族語(yǔ)言與漢語(yǔ)的雙語(yǔ)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)手冊(cè)、金融知識(shí)宣傳折頁(yè)及業(yè)常辦業(yè)務(wù)手冊(cè)，特色化推廣普及金融知識(shí)；針對(duì)金融知識(shí)較為缺乏的“老少邊窮”地區(qū)，分行還組織宣傳隊(duì)伍走出去，用知識(shí)助力鄉(xiāng)村振興。例如針對(duì)農(nóng)村低收入人群風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，金融知識(shí)欠缺的現(xiàn)象，分行年初就把計(jì)劃納入全年金融知識(shí)宣傳方案，深入農(nóng)村腹地，常年對(duì)“老少邊窮”地區(qū)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，提升村民金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)其自覺(jué)抵制非法金融活動(dòng)；針對(duì)近年來(lái)較為猖獗的非法校園借貸，分行則專門(mén)開(kāi)展的“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，深入云南省多所高校，以現(xiàn)場(chǎng)宣講及折頁(yè)發(fā)放的方式切實(shí)幫助學(xué)生們提高自我保護(hù)意識(shí)。
同時(shí)，分行還更多的借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行機(jī)動(dòng)宣傳，充分利用自有的微信、手機(jī)短信平臺(tái)發(fā)送相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示及金融知識(shí)普及類文章，取得了良好社會(huì)效果。
未來(lái)，恒豐銀行昆明分行將堅(jiān)持以人為本、以客戶為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)能力，提高客戶滿意度，積極履行社會(huì)責(zé)任，努力打造有擔(dān)當(dāng)、有文化、有溫度的暖心銀行。
