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上鐵12306客服班長(zhǎng)張青青在工作。(資料圖片)
作為全國(guó)成立的首家鐵路客服中心,上鐵12306客服中心承擔(dān)著長(zhǎng)三角地區(qū)上海、江蘇、浙江、安徽三省一市鐵路客運(yùn)咨詢、求助和增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。截至2019年1月22日,該中心22天累計(jì)受理電話呼入109.73萬(wàn)個(gè),約占全國(guó)鐵路受理求助電話的兩成;人工受理服務(wù)52.3萬(wàn)個(gè),接通率99.10%。其中,最高紀(jì)錄為1月3日,當(dāng)日電話呼入數(shù)達(dá)6.97萬(wàn)個(gè),業(yè)務(wù)量較日常增加近50%。
春運(yùn)期間,作為12306客服團(tuán)隊(duì)的一員,張青青不僅要在班長(zhǎng)席處理客戶服務(wù)平臺(tái)接報(bào)的旅客投訴,話務(wù)席、質(zhì)檢席、遺失物品席、信息發(fā)布席同事轉(zhuǎn)來的加急訴求也需要她快速拿出辦理意見……只要旅客提出訴求,張青青便要將信息及時(shí)反映給相關(guān)部門,并在48小時(shí)內(nèi)以短信通知或電話回訪形式給予旅客答復(fù),和團(tuán)隊(duì)里168名同事一起,守好各自1平方米的客服工作臺(tái),盡心為旅客排憂解難。
最多一天接500個(gè)電話,說到嗓子嘶啞
在1平方米左右的工作臺(tái)上,擺著一部電話,一臺(tái)電腦,配上紙筆、保溫杯和常年隨身攜帶的潤(rùn)喉糖,上鐵12306客服班長(zhǎng)張青青開始了一天的工作。
剛坐定,“丁零丁零”,桌上的電話就急促地響起來,張青青清了清嗓子,快速拿起電話?！澳愫?我有行李落車上了,快幫我找找?！彪娫捘穷^的聲音很是著急,張青青立即用紙筆記錄好對(duì)方的乘車信息,確認(rèn)無(wú)誤后通過電腦系統(tǒng)將遺失物品工單反饋到列車長(zhǎng)手中。不到半小時(shí),旅客便收到了中心發(fā)來的遺失物品找回短信,放下心來,而張青青桌上的電話卻一直響個(gè)不停。
2010年1月,即將從高校畢業(yè)的張青青陷入求職難的困境,幾經(jīng)波折,好不容易找到一份在火車票代售點(diǎn)當(dāng)實(shí)習(xí)售票員的工作。同年2月份,上鐵12306客服中心面向社會(huì)招聘,工作勤奮,口碑極好的張青青被推薦入職,當(dāng)上了一名鐵路客服代表?！澳愕墓ぷ魇遣皇墙咏与娫捑涂梢粤?很輕松嘛!”剛開始實(shí)習(xí)時(shí),經(jīng)常有熟人這樣問她?！八麄儾恢?這工作看似簡(jiǎn)單,實(shí)際上有著不為人知的辛苦?！睆埱嗲嗾f。
那時(shí),12306客服中心剛剛成立,人員不到現(xiàn)在的一半,采取間休輪班制。當(dāng)時(shí),旅客撥打電話尋找遺失物品、投訴或是提出表?yè)P(yáng),全靠一張張小紙條來記錄,紙條統(tǒng)一回傳到后臺(tái)再分類解決。張青青清楚地記得那些日子,“最多一天接到過500個(gè)電話,連喝水的時(shí)間都沒有,下班后耳朵還嗡嗡作響,嗓子也是啞的”。不僅如此,一天工作下來,那些用來記錄旅客訴求的紙條能裝滿一麻袋,稱一稱有七八斤重。多年來,身邊不少同事因?yàn)楣ぷ骺菰锓ξ队中量鄤诶巯群筠o職,人員換了一撥又一撥,但張青青咬牙堅(jiān)持了下來,實(shí)習(xí)期間工作表現(xiàn)突出的她,在拿到畢業(yè)證后第一個(gè)被單位簽約。
這些年,張青青幾乎把整個(gè)客服中心的崗位干了個(gè)遍,對(duì)客服工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都了如指掌,就像是客服中心的“大管家”?！懊看慰头行膩砹藢?shí)習(xí)生,輪訓(xùn)到各個(gè)崗位上,有什么不明白的都來找張青青,青青呀,對(duì)這個(gè)工作思路清?！惫彩?年的宋佳佳這樣評(píng)價(jià)張青青。工作不到兩年,表現(xiàn)優(yōu)異的張青青被提拔為客服中心班長(zhǎng)。
不是沒想過放棄,旅客是她的動(dòng)力
每每看到女兒下班回家后累得不想說話,張青青的父母很心疼:“家里還在做小生意,你就回到我們身邊跟著學(xué)一學(xué),人也能輕松些?！备改篙喎瑒袼氐秸憬霞易錾狻？墒橇⒅疽谏虾ｊJ出一番事業(yè)的張青青不愿放棄,“我不想在父母身邊當(dāng)個(gè)長(zhǎng)不大的孩子,相比安排好的人生,我想給自己更多的可能性”。抱著這樣的態(tài)度,張青青在這個(gè)崗位上完成了結(jié)婚生子兩件人生大事。雖然小夫妻新房購(gòu)置在浙江老家,孩子也由在老家的父母代為照料,不能陪伴左右,但天性樂觀的張青青認(rèn)為,短暫的分離和吃點(diǎn)苦不算什么,她堅(jiān)信,命運(yùn)不會(huì)虧待勤奮的人。
然而,2015年的一場(chǎng)變故差點(diǎn)將她的夢(mèng)想藍(lán)圖打得粉碎。在家?guī)退龓Ш⒆拥哪赣H突感不適,經(jīng)醫(yī)院檢查確診為乳腺癌。這像晴天霹靂一般,讓一向樂觀的張青青有些難以招架,她想到了放棄,離職去照料母親。這一次,她供職的團(tuán)隊(duì)站了出來,單位領(lǐng)導(dǎo)和同事在得知情況后,主動(dòng)幫助協(xié)調(diào),安排她“做一休一”,這樣每到休息,她就可以照顧母親。經(jīng)過手術(shù)和康復(fù)治療,母親的病情穩(wěn)定了下來,進(jìn)入康復(fù)期后,她懸著的一顆心也終于放下來了。
工作中不僅有同事的鼎力支持,張青青追夢(mèng)的動(dòng)力更多來自于旅客的鼓勵(lì)。剛參加工作時(shí),一位陳姓女士在火車上丟了錢包,著急撥打12306尋求幫忙?！半m然錢包里錢的金額并不大,但里面一張年代久遠(yuǎn)的全家福照片可是寶貝。”陳女士回憶說。拿到客服人員的字條后,張青青發(fā)現(xiàn)提供的遺失物品參考地點(diǎn)并不明確:“旅客上車后去過不少地方,也弄不清楚物品放在了哪里。”她再打電話給陳女士幫助她回憶,并反復(fù)同現(xiàn)場(chǎng)取得聯(lián)系,經(jīng)過六輪查找,終于在一處車廂連接處找到了失物。陳女士深受感動(dòng),寫來感謝信點(diǎn)名表?yè)P(yáng)工號(hào)9102的張青青。
如今,旅客打來的電話和公眾留言中也常有對(duì)張青青和同事們的感謝?！安幌穹?wù)窗口直接與旅客接觸,我們是一群不露面的工作者,通過聲音交流被旅客記得或是感謝,是對(duì)我們莫大的鼓舞,我們覺得這無(wú)名‘英雄’當(dāng)?shù)煤苁菐洑??！睆埱嗲嗾f。
工作越做越好,相信生活也會(huì)越來越甜
如今,已過而立之年的張青青,雖然和老公租住在上海楊浦區(qū)一所老式公房?jī)?nèi),但小兩口在浙江老家按揭買了自己的房子,每當(dāng)兩人回味起來都感覺生活“有了奔頭和歸宿”。
2015年,英語(yǔ)專業(yè)大專畢業(yè)的張青青參加單位青年英語(yǔ)大賽,卻意外沒有載譽(yù)而歸,比賽中與其他選手之間的差距讓張青青觸動(dòng)很大。次年3月份,張青青便開始利用業(yè)余時(shí)間攻讀上海師范大學(xué)英語(yǔ)本科專業(yè),并于2018年3月份完成深造,順利通過各項(xiàng)考試拿到了學(xué)位證書和畢業(yè)證書。
工作9年間,張青青帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得了上海市春運(yùn)工作先進(jìn)班組、全國(guó)質(zhì)量信得過班組等榮譽(yù)。她個(gè)人也因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)出色獲得2017年春運(yùn)先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)。2018年是張青青收獲的一年,業(yè)務(wù)純熟的她獲得了集團(tuán)公司業(yè)務(wù)技能二等獎(jiǎng)和2018年先進(jìn)(生產(chǎn))工作者稱號(hào)。近幾年,張青青雖然工作重心更多地向綜合管理崗位轉(zhuǎn)移,但她服務(wù)旅客的意識(shí)卻絲毫沒有懈怠。今年,為滿足外籍旅客問詢需求,上鐵12306新增了英語(yǔ)客服專席,張青青的特長(zhǎng)終于有了施展空間。
工作9年,除了結(jié)婚生子的那兩年,張青青從未在家吃過一頓年夜飯,她的微信頭像一直保留著這樣一句話:“再成功也要低調(diào),再不堪也要微笑,幸運(yùn)會(huì)降臨到有準(zhǔn)備的人身上?！彪m然張青青的人生經(jīng)歷里沒有那些感天動(dòng)地的事,但她踏實(shí)地把每一件簡(jiǎn)單的事做好做到極致,本身就是對(duì)生活的尊重?！叭缃竦奈疫€是當(dāng)初那個(gè)追著夢(mèng)想奔跑的女孩,即便再過10年,真情服務(wù)旅客的初心也不會(huì)有絲毫改變?！睆埱嗲嗾f。(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 記者李治國(guó))
