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近日,12301微信公號邀請旅游法律專家黃恢月先生在“知識解法”欄目,圍繞“自由活動(dòng)期間游客受傷,旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)多少責(zé)任”話題,以生動(dòng)的案例為切入口展開討論。
案由:
游客參加旅行社組織的俄羅斯游。簽訂包價(jià)旅游合同時(shí),克里姆林宮的游覽時(shí)間約定在第三天早餐后。抵達(dá)莫斯科后,領(lǐng)隊(duì)告知游客,參觀克里姆林宮需要預(yù)約,最終游覽時(shí)間定于第三天下午,上午自由活動(dòng)。當(dāng)日,早餐后經(jīng)協(xié)商,全體游客乘坐旅行社安排的游覽車出發(fā),部分游客參加自費(fèi)項(xiàng)目,其他游客則在車上等候。其中,一位未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客在前往洗手間的途中不慎摔跤,造成較為嚴(yán)重的人身傷害,返程后該游客要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社認(rèn)為,自己沒有過錯(cuò),不愿意承擔(dān)責(zé)任。
辨析:
《合同法》第六十二條規(guī)定,當(dāng)事人就有關(guān)合同內(nèi)容約定不明確,依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的,適用下列規(guī)定:履行期限不明確的,債務(wù)人可以隨時(shí)履行,債權(quán)人也可以隨時(shí)要求履行,但應(yīng)當(dāng)給對方必要的準(zhǔn)備時(shí)間。
《旅游法》第三十五條規(guī)定,旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是,經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。
分析本案例,應(yīng)明確以下問題:
一、早餐后沒有直接游覽克里姆林宮的性質(zhì)。
按照通常理解,既然包價(jià)旅游合同中注明第三天早餐后游覽克里姆林宮,旅行社就應(yīng)當(dāng)安排旅游團(tuán)早餐后游覽克里姆林宮,但實(shí)際上旅行社提供游覽克里姆林宮的時(shí)間為當(dāng)天下午,而非早餐后。我們是否可以就此得出結(jié)論:旅行社違約,甚至是欺詐?回答是否定的,因?yàn)榭死锬妨謱m游覽時(shí)間約定不明。理由在于,一方面,旅游合同中對于游覽克里姆林宮的時(shí)間并無具體約定;另一方面,早餐后無法游覽克里姆林宮的原因并非旅行社主觀不能,而是客觀不能。旅行社的行為不屬于違約,更不屬于欺詐,但在更為精細(xì)地約定服務(wù)項(xiàng)目方面仍有提升空間。
二、克里姆林宮游覽預(yù)約的舉證問題。
對于一般游客而言,事先并不知曉游覽克里姆林宮需要預(yù)約這一情況。因此,旅行社需要就克里姆林宮的游覽預(yù)約事宜完成兩個(gè)方面的舉證工作:一是旅行社在簽訂包價(jià)旅游合同的時(shí)候,已經(jīng)履行了明確的告知義務(wù),告知游覽克里姆林宮需要預(yù)約的特殊性。如果沒有履行告知義務(wù),旅行社的服務(wù)就存在瑕疵,損害了游客的知情權(quán)。盡管在后續(xù)服務(wù)中,并沒有因此對游客權(quán)益造成損害,旅行社也不需要做出實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)賠償。二是旅行社還需要證明,獲得克里姆林宮游覽預(yù)約需要的時(shí)間。換句話說,是否一定需要等到旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)俄羅斯后才能確定具體的游覽時(shí)間,而不是出團(tuán)前就可以確定。同樣,確定預(yù)約的游覽時(shí)間在上午還是在下午,也不會(huì)對游客權(quán)益造成實(shí)際損害,但這也體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的誠信度和合同意識。
三、旅行社在行程中安排自費(fèi)項(xiàng)目的注意事項(xiàng)。
旅行社的注意事項(xiàng),主要包括兩個(gè)方面:一是旅行社推薦自費(fèi)項(xiàng)目,游客是否自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目、愿意參加其中的幾個(gè)項(xiàng)目,都必須和游客協(xié)商一致,而且必須留下足以說明協(xié)商一致的證據(jù),比如雙方簽訂的書面的協(xié)議或者電子協(xié)議,而不是口頭的協(xié)議。雖然口頭協(xié)議也受法律的保護(hù),但一旦產(chǎn)生糾紛,旅行社就會(huì)處于舉證不能的尷尬境地。二是妥善安排未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客。在法律規(guī)定中,如何妥善安排未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客,并沒有予以明確,在實(shí)務(wù)中也是各有千秋。
直觀地看,上述案例中旅行社對于未參加自費(fèi)項(xiàng)目游客的安排,給人的感覺有點(diǎn)怪怪的,因?yàn)橥ǔＧ闆r下,上午自由活動(dòng),下午是約定的服務(wù)項(xiàng)目,以游客在酒店休息或者自由活動(dòng)為妥,而不應(yīng)隨團(tuán)活動(dòng)。當(dāng)然,如果旅行社和游客協(xié)商后,游客愿意隨團(tuán)前往也未嘗不可。但從游客的滿意度來看,應(yīng)該是上午由不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客自行安排行程,中午旅行社接他們前往克里姆林宮游覽這樣安排,更容易為游客所接受。
四、游客摔跤受傷和旅行社的服務(wù)沒有因果關(guān)系。
受傷游客要求旅行社對其人身傷害承擔(dān)責(zé)任時(shí),可能會(huì)提出的一個(gè)概念,就是假如旅行社不安排未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客一同前往,而是任由這些游客留在酒店自行安排行程,就不會(huì)發(fā)生人身傷害事件了。因此,旅行社要為游客的受傷承擔(dān)責(zé)任。游客的心情可以理解,其遭遇也令人同情,但是其觀點(diǎn)并不正確。要解決旅行社是否需要為游客的受傷承擔(dān)責(zé)任的問題,就必須解決一個(gè)旅行社的行程安排和游客人身傷害之間是否存在因果關(guān)系的問題。如果兩者之間存在因果關(guān)系,旅行社就必須承擔(dān)責(zé)任,反之,就不需要承擔(dān)責(zé)任。
那么,我們?nèi)绾蝸砼袛噙@兩者是否存在因果關(guān)系呢?用一個(gè)簡單的公式來說明:如果沒有A就沒有B,而有A就必然有B,那么,A和B之間就存在因果關(guān)系。如果沒有A,就沒有B,而有A也未必有B,那么,A和B之間就沒有因果關(guān)系。由此可以推定,沒有旅行社要求游客一同前往,就不會(huì)發(fā)生游客的受傷;有了游客的一同前往,游客的受傷是必然的,這樣的推理肯定行不通。事實(shí)是游客一同前往,未必會(huì)產(chǎn)生人身傷害的后果,否則未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客就不只是一位游客受傷了。因此,游客的一同前往和受其傷之間沒有因果關(guān)系,旅行社也就無須為此承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然,如果游客最終訴諸法院,估計(jì)旅行社承擔(dān)次要賠償責(zé)任的概率還是存在的。按照《最高人民法院關(guān)于審理旅游合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十九條之規(guī)定,旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失,旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù),旅游者可請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。比如以旅行社沒有安排導(dǎo)游照料不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客,就認(rèn)定旅行社履行安全保障義務(wù)缺失,自然就需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
五、游客人身權(quán)益受損可以通過商業(yè)保險(xiǎn)來救濟(jì)。
游客權(quán)益受損尤其是人身權(quán)益受損,可以獲得的救濟(jì)渠道有兩個(gè):一是旅行社的服務(wù)存在不當(dāng),游客可以通過和旅行社協(xié)商的途徑,要求旅行社直接予以賠償,或者是通過民事訴訟,通過旅行社責(zé)任保險(xiǎn)來處理。二是如果是游客的疏忽,可以通過旅游意外保險(xiǎn)的渠道來處理。假如游客的權(quán)益受損,責(zé)任來源于游客自身的疏忽,游客又沒有購買旅游意外保險(xiǎn),其后果就只能由游客自己來承擔(dān)。
關(guān)于旅游意外保險(xiǎn),《旅游法》的規(guī)定是并不要求旅行社為游客購買旅游意外保險(xiǎn),而是要求旅行社應(yīng)當(dāng)提醒游客購買旅游意外保險(xiǎn)。游客最終是否購買了旅游意外保險(xiǎn),由游客自己決定。糾紛發(fā)生后,旅行社需要做的就是證明自己事先已經(jīng)履行了提示義務(wù)。在實(shí)務(wù)中,一些旅行社為了加快糾紛處理,投保了旅游綜合險(xiǎn),該險(xiǎn)種包含有旅游意外保險(xiǎn)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容,這也不失為一種解決糾紛的途徑。
