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督學(xué)在工作中,經(jīng)常會接到家長對學(xué)?；蚶蠋煹耐对V。如何處理這類事件?督學(xué)應(yīng)提高認識、積極作為,為構(gòu)建和諧家校關(guān)系、維護社會穩(wěn)定盡責(zé)盡力。
【案例描述】
剛開學(xué),責(zé)任督學(xué)就接到某小學(xué)家委會代表的投訴電話。代表反映,這學(xué)期學(xué)校在二年級推行“智慧校園電子書包”項目實驗班,對此,代表及很多家長都不同意,一來害怕孩子變成了實驗“小白鼠”,學(xué)習(xí)成績受影響;二來怕電子產(chǎn)品影響孩子的視力。督學(xué)第一時間聯(lián)系校長,希望學(xué)校盡快給家長一個答復(fù)。校長表示馬上落實,并希望督學(xué)來校共商解決辦法。
次日,督學(xué)到校了解情況:為構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+教育”新生態(tài),以教育信息化推進教育現(xiàn)代化,該區(qū)啟動了電子書包區(qū)域?qū)嶒烅椖?以區(qū)進修學(xué)校牽頭,遴選部分學(xué)校參與項目。該校經(jīng)過申報、篩選成了第二批實驗校。
這本身是件好事,家長為什么不領(lǐng)情?主要原因是學(xué)校對項目沒有進行宣傳,造成信息不對稱,家長不了解電子書包為何物,也不了解項目的意義和做法,因此產(chǎn)生擔(dān)心和誤解。
找到問題癥結(jié)后,督學(xué)與學(xué)校共同討論了解決方案。一是學(xué)校先從數(shù)學(xué)和美術(shù)學(xué)科試點電子書包,待積累經(jīng)驗后,再向其他學(xué)科鋪開;二是盡快召開專題家長會,對電子書包項目進行全面、深入介紹,還可以利用家長開放日,邀請家長隨堂聽課;三是每天控制學(xué)生使用電子產(chǎn)品的時間,并對學(xué)生視力情況與年段平行班級進行跟蹤對比。
督學(xué)還就回應(yīng)家長投訴、建立風(fēng)險意識和防控機制、正確應(yīng)對輿情等問題,和學(xué)校進行了深入探討。隨后,督學(xué)把學(xué)校的處理意見通報了家委會,家委會表示愿意與學(xué)校保持溝通。
一年后,督學(xué)對學(xué)校進行了回訪:通過實驗,教師教學(xué)方式、學(xué)生的學(xué)習(xí)方式有較大改變,學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和信息技術(shù)素養(yǎng)有較大提高。實驗班的學(xué)習(xí)成績已躍居年段前列。學(xué)生視力不良率不比平行班高。家長的態(tài)度也由反對、觀望變?yōu)橹С帧?/p>
【案例反思】
本案例反映出兩個問題:一是學(xué)校對項目實驗可能造成的風(fēng)險預(yù)判不足,沒有建立處理家長投訴預(yù)案,風(fēng)險意識有待加強。二是家長對學(xué)校信任度有待提升,此問題本可以直接向?qū)W校反映,但還是反映給了他們認為是“上級”的督學(xué)。
投訴得到圓滿解決,也說明兩個問題:一是學(xué)校正視問題、快速反應(yīng),加強家校溝通,建立起相互信任的關(guān)系。二是督學(xué)可以作為“第三方”,充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢和橋梁紐帶作用,主動構(gòu)建起“家、校、督”等方面協(xié)同解決問題的機制,成為主要協(xié)調(diào)者。
督學(xué)要有“我應(yīng)作為”的職責(zé)意識。國務(wù)院督導(dǎo)辦印發(fā)的《中小學(xué)校責(zé)任督學(xué)掛牌督導(dǎo)辦法》明確指出:“受理、核實相關(guān)舉報和投訴”是責(zé)任督學(xué)的五項基本職責(zé)之一。受理投訴是責(zé)任督學(xué)工作分內(nèi)的事。同時要清晰地認識到,投訴事件不及時處理或處理不好,可能就會釀成大事。督學(xué)對直接接到的投訴電話或信件不能“一轉(zhuǎn)了之”,對直接來訪家長要熱情接待、耐心傾聽,對反映情況要現(xiàn)場核實、還原真相,對反映問題要督促處理。
督學(xué)要有“我要作為”的生命自覺?！皯?yīng)作為”是作用在督學(xué)身上的外在要求,如督學(xué)只停留在這個層面就是被動的。還要提高認識站位,把“要我做”,變成“我要做”。
從政治高度看,家長投訴的問題,往往是教育發(fā)展不平衡、不充分問題,是教育的難點和熱點問題,處理好家長投訴,就是維護社會穩(wěn)定,防止不良輿情發(fā)生,就是從人民的利益出發(fā),急人民群眾之所急,想人民群眾之所想,實實在在地為人民群眾排憂解難,就是在崗位上自覺踐行習(xí)近平總書記“堅持以人民為中心發(fā)展教育”的思想。只有站位高了,才有行動內(nèi)力。
督學(xué)要有“我善作為”的履職能力。對家長投訴事件,督學(xué)不但思想要有高的站位,工作中還要有過硬的本領(lǐng)。要有較高的政策水平。要熟悉各類教育相關(guān)法律、法規(guī)和部門相關(guān)規(guī)章制度,做到提出建議時有理有據(jù),履行職責(zé)時“到位”不“越位”。要有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。在核實過程中,督學(xué)要善于和學(xué)校、教師、家長、學(xué)生、主管局等溝通互動,要有溝通心理學(xué)素養(yǎng)和良好的表達能力,做到動之以情、曉之以理。
要有一顆公平公正的心。辦事是否實事求是、客觀公正,直接影響事件處理結(jié)果,也關(guān)乎督學(xué)在人民群眾中的形象。督學(xué)要正確把握“法、理、情”之間的關(guān)系,做到既不偏袒學(xué)校和老師,也不遷就家長無理或過分的要求。當(dāng)然,還要與無中生有、捕風(fēng)捉影、放大事實、打擊報復(fù)等不良投訴行為作斗爭,努力營造風(fēng)清氣正的投訴氛圍。(中國教育報 作者胡育安)
