返回頂部
香港、澳門是許多游客的首選旅游目的地，但令人感到奇怪的是，許多人在挑選旅行社時(shí)極力小心謹(jǐn)慎可還是上了所謂野馬旅行社的當(dāng)，那么上當(dāng)?shù)挠慰蜔o法避開的究竟是什么呢？我們先從游客邢女士的遭遇說起。
“港澳游”變身苦難之旅
香港導(dǎo)游：導(dǎo)游在那里面嗓子都講啞了，也沒有花幾個(gè)錢 ，你一再擔(dān)心人家騙你，你整個(gè)行程用計(jì)算機(jī)算一下，用手指算一下你花了幾個(gè)錢，導(dǎo)游能從你身上騙到什么東西，對(duì)不對(duì)啊，你要會(huì)算嘛，你說花費(fèi)一塊錢的導(dǎo)游騙到她的感情了，對(duì)不對(duì)啊，你說有深仇大恨嗎，那個(gè)人叫腦子有病。
這是春節(jié)期間一位山西消費(fèi)者邢女士在香港旅游遭遇強(qiáng)制購(gòu)物時(shí)拍下的視頻?；氐缴钲冢吓客对V到了深圳市消費(fèi)者委員會(huì)。
邢女士告訴記者，她們一家三人在五天四晚的港澳游過程中遭遇了全程強(qiáng)制購(gòu)物、不按承諾提供住宿、取消計(jì)劃景點(diǎn)等問題，然而這次旅行要從邢女士母親通過百度搜索聯(lián)系上的一家自稱國(guó)旅的旅游網(wǎng)站開始。
消費(fèi)者邢女士：當(dāng)時(shí)我媽媽在百度上面一個(gè)網(wǎng)頁上面看到了中國(guó)國(guó)旅標(biāo)題的這個(gè)旅行社，然后她就通過這個(gè)網(wǎng)站，找到聯(lián)系方式，加了工作人員的微信之后，跟他們?nèi)〉昧寺?lián)系，然后就是提前交的定金預(yù)定了我們接下來的行程。然后在這個(gè)聯(lián)系的過程之中，他跟我們承諾就是不強(qiáng)制消費(fèi)。
記者打開邢女士提供的網(wǎng)址，頁面左上標(biāo)注的“中國(guó)國(guó)旅CITS”的字樣十分醒目。記者注意到，這家網(wǎng)站主要經(jīng)營(yíng)的是港澳游，頁面最下方也清楚地標(biāo)注著“中國(guó)國(guó)旅(深圳)旅行社官網(wǎng)”，地址為“深圳市羅湖區(qū)人民南路新安大廈”。
記者隨后撥打了網(wǎng)頁上標(biāo)注的咨詢熱線電話。
記者：你們是中國(guó)國(guó)旅嗎？
熱線電話工作人員：對(duì)。
記者：你們?cè)谀模?/p>
熱線電話工作人員：新安大廈。
隨后，電話里工作人員要求加記者的微信進(jìn)行近一步聯(lián)系。一個(gè)頭像為中國(guó)國(guó)旅CITS，昵稱叫“中國(guó)國(guó)旅”的人加了記者的微信。這個(gè)自稱“中國(guó)國(guó)旅”的工作人員給記者發(fā)來了一份“港澳五天四晚”的線路行程單。記者注意到，這份行程單上的最上方同樣醒目地標(biāo)注著“中國(guó)國(guó)旅CITS”“國(guó)旅(深圳)國(guó)際旅行社”的字樣。
那么，邢女士參加港澳游的這家網(wǎng)站真的是國(guó)旅的官網(wǎng)嗎？記者按照客服告知和網(wǎng)頁上留下的地址，來到“深圳市羅湖區(qū)人民南路新安大廈”，但在這里記者并沒有找到這家標(biāo)稱國(guó)旅的旅行社。
而在這里營(yíng)業(yè)的一家正規(guī)旅行社工作人員回答了記者的問題。業(yè)內(nèi)人士稱，許多假冒國(guó)旅的非法機(jī)構(gòu)都在利用這個(gè)地址欺騙消費(fèi)者，甚至逼走了真國(guó)旅。這些假冒旅行社在廣東地區(qū)被俗稱為“野馬”旅行社。主要是通過假冒其他公司名稱、假冒旅行社許可證號(hào)，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，組織非法旅游項(xiàng)目。
記者隨后將該網(wǎng)站相關(guān)信息提供給了國(guó)旅(深圳)國(guó)際旅行社有限公司，核實(shí)真?zhèn)巍?/p>
國(guó)旅(深圳)國(guó)際旅行社有限公司 副總經(jīng)理吳創(chuàng)杰：經(jīng)過我們多方核查，我們國(guó)旅深圳不存在這個(gè)網(wǎng)址，包括興安大廈的國(guó)旅營(yíng)業(yè)部都是不存在的。
記者在隨后的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者邢女士的遭遇并不是個(gè)案。
2019年2月4日至10日春節(jié)期間，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到 “港澳游”投訴26宗，全都涉及“野馬”旅行社。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)于喜峰：消費(fèi)者普遍遭遇是在網(wǎng)上搜索報(bào)名參團(tuán)，在深圳集結(jié)，那么到香港強(qiáng)制購(gòu)物，整個(gè)的居住環(huán)境，整個(gè)的餐食環(huán)境都是非常之差，有的消費(fèi)者說，這次春節(jié)期間的港澳之旅，實(shí)際上是一次苦難之旅。
所謂“港澳游”已形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈
深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些野馬旅行社都是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告及相關(guān)信息，組織所謂的港澳游，并已形成一個(gè)黑產(chǎn)業(yè)鏈。
在這26宗投訴中，一位山東姓劉的女士通過百度搜索，在百度加V認(rèn)證的網(wǎng)站中選擇了一家自稱深圳國(guó)旅的旅行社，并交納7600元錢參加了一個(gè)5天4晚港澳旅游團(tuán)。在行程中游客們先后被強(qiáng)制購(gòu)買了珠寶、黃金、巧克力、手表等本來根本沒想購(gòu)買的物品，大多游客都被強(qiáng)制消費(fèi)每人超過2000元人民幣。
香港導(dǎo)游：我進(jìn)里面我不想跟每個(gè)客人發(fā)生任何沖突， 說實(shí)話我也不想跟各位吵架，說實(shí)話，我做十幾年導(dǎo)游來講，吵架我從來沒輸過，如果說你想打，我可以找專業(yè)的來陪你。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長(zhǎng)靳麗娟：身份證、港澳通行證全部(被導(dǎo)游)沒收，而且你絕對(duì)是不能離開，你就一定要買東西，(游客們)不知道怎么辦了，他們都跪在地下求，求香港警察幫助他們，能夠脫身。
這趟行程除了強(qiáng)制購(gòu)物之外，就連酒店、餐食也都全部降級(jí)，所謂的三星酒店其實(shí)就是地下倉(cāng)庫(kù)改建的房間。深圳市消委會(huì)工作人員介紹，游客投訴的這趟行程當(dāng)中，地下室改建的所謂酒店，根本達(dá)不到最起碼的住宿條件，更談不上三星級(jí)了。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長(zhǎng)靳麗娟：十幾個(gè)人住一個(gè)房間，是地下室的上下鋪，而且是男女混住，當(dāng)時(shí)他們都傻了，說這是三星級(jí)的酒店嗎？共用一個(gè)衛(wèi)生間，他們覺得簡(jiǎn)直就是不可思議。
滿心期待的一次快樂、輕松的旅行，現(xiàn)實(shí)中變成了遭遇強(qiáng)制購(gòu)物、甚至被限制人身自由的苦難之旅，那么，黑色產(chǎn)業(yè)鏈的源頭和關(guān)鍵環(huán)節(jié)究竟是什么呢？深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)決定調(diào)查到底。
一半投訴者系通過百度搜索被騙
深圳消委會(huì)的工作人員告訴記者，他們受理的投訴中有一些共同的特點(diǎn)，就是游客幾乎都是廣東省外的消費(fèi)者，而且，90%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)廣告獲得旅行社信息，其中又有50%的消費(fèi)者是通過百度搜索“國(guó)旅”看到頁面出現(xiàn)了加V認(rèn)證的所謂國(guó)旅信息后，才決定報(bào)名參團(tuán)的。
深圳市消委會(huì)工作人員介紹，野馬旅行社不只一家，但欺騙消費(fèi)者的套路大同小異。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長(zhǎng)靳麗娟：我們看到打開這個(gè)頁面，網(wǎng)頁有一個(gè)抬頭，抬頭說寫的是深圳國(guó)際旅行社官方網(wǎng)站，那么我們?cè)谏钲诘纳淌轮黧w登記庫(kù)里面查，就沒有這家公司。上面的這個(gè)商標(biāo)又是國(guó)旅深圳分公司的，中國(guó)國(guó)旅的商標(biāo)，這個(gè)(驢唇不對(duì)馬嘴)，根本就是拼接上來的，那么整個(gè)就是一個(gè)假網(wǎng)站、假內(nèi)容、假信息，就這樣堂而皇之提供給我們的消費(fèi)者了。
據(jù)了解，國(guó)旅(深圳)國(guó)際旅行社有限公司2018年共收到的463宗投訴中，有394宗為假冒國(guó)旅的“野馬”旅行社，受害消費(fèi)者中近9成都是通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲取到的假冒旅行社信息。
國(guó)旅(深圳)國(guó)際旅行社有限公司 副總經(jīng)理吳創(chuàng)杰：這兩年其實(shí)假冒我們中國(guó)國(guó)旅深圳公司的案例非常多，我們現(xiàn)在大概有個(gè)數(shù)據(jù)是有90%的客人是通過百度搜索引擎，獲取我們相關(guān)一些所謂的港澳游的信息，百度做的V認(rèn)證其實(shí)在這里存在一些問題，這個(gè)V認(rèn)證對(duì)商戶的真實(shí)性，包括他的信譽(yù)性核實(shí)存在漏洞，這導(dǎo)致到這客人在獲取信息的時(shí)候是信任這個(gè)V認(rèn)證，實(shí)際上(百度)在核實(shí)的時(shí)候，沒有跟我們真實(shí)的商戶進(jìn)行核實(shí)。
消委會(huì)實(shí)測(cè)：百度搜索顯示結(jié)果實(shí)際未經(jīng)合法注冊(cè)
深圳市消委會(huì)模擬消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)搜索實(shí)際使用場(chǎng)景，在百度搜索中進(jìn)行了專項(xiàng)測(cè)試調(diào)查。
在工作人員輸入“港澳游 國(guó)旅”等關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索后，首頁第一條信息是一家名為“深圳國(guó)際旅行社”的廣告信息，記者注意到，在信息的最下方清楚地標(biāo)注著藍(lán)色V2等級(jí)認(rèn)證和廣告等字樣。點(diǎn)開這個(gè)信息，頁面左上方寫著“全國(guó)百?gòu)?qiáng)十佳旅行社”，點(diǎn)開在線客服咨詢后，對(duì)話框內(nèi)立刻彈出“百度認(rèn)證 您已進(jìn)入官方客服中心”，對(duì)話框的左上方還明確的標(biāo)注著“深圳國(guó)際旅行社”。但經(jīng)深圳市消委會(huì)工作人員核實(shí)，商事主體登記信息中并沒有這家企業(yè)。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴咨詢部部長(zhǎng)靳麗娟：深圳國(guó)際旅行社有限公司在我們深圳的商事主體登記庫(kù)里面根本就沒有這家公司，包括這個(gè)網(wǎng)站，我們也跟國(guó)旅核實(shí)了，這也不是國(guó)旅的網(wǎng)站。
百度加V認(rèn)證網(wǎng)站中使用虛假信息并非個(gè)別
進(jìn)一步調(diào)查表明，百度加V認(rèn)證網(wǎng)站中使用虛假信息的情況并非個(gè)別。
深圳市消委會(huì)工作人員在百度上通過搜索“港澳游國(guó)旅”，在首頁排名靠前的一家標(biāo)稱是“深圳國(guó)際旅行社”，并聲稱為“國(guó)家旅游總局指定出境游旅行社” 在信息的最下方標(biāo)注著藍(lán)色V2等級(jí)認(rèn)證和廣告等字樣。但經(jīng)深圳市消委會(huì)工作人員核實(shí)，從百度搜索結(jié)果中提供的搜索關(guān)鍵詞“深圳國(guó)際旅行社”、客戶咨詢中“深圳旅行社港澳部”跟網(wǎng)站標(biāo)稱的版權(quán)所有人信息不符；此外，這家網(wǎng)站所提供的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)經(jīng)查詢?yōu)樘摷倬幪?hào)。
根據(jù)百度推廣的宣傳材料，百度信譽(yù)V認(rèn)證，是百度通過對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)、網(wǎng)站安全性、網(wǎng)站權(quán)威性等核查后，在搜索結(jié)果中的商家官方網(wǎng)站標(biāo)題右側(cè)展現(xiàn)藍(lán)色官網(wǎng)標(biāo)識(shí)，以幫助網(wǎng)民快速識(shí)別權(quán)威優(yōu)質(zhì)網(wǎng)站，防止山寨網(wǎng)站、釣魚虛假網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)民的侵害。百度信譽(yù)V認(rèn)證對(duì)信譽(yù)值等級(jí)的界定是：信譽(yù)值V1：基礎(chǔ)信譽(yù)積累，可放心訪問；信譽(yù)值V2：良好信譽(yù)積累，可安心交易；信譽(yù)值V3 ：充分信譽(yù)積累，可持續(xù)信賴；百度信譽(yù)V認(rèn)證對(duì)所有網(wǎng)站加V認(rèn)證用戶如遇詐騙全額賠償。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)于喜峰：事實(shí)上我們看到，百度V認(rèn)證發(fā)布的很多推廣的信息涉嫌虛假，已經(jīng)違反了《廣告法》，那么《廣告法》第56條也規(guī)定了，如果廣告發(fā)布者，明知或應(yīng)知發(fā)布的內(nèi)容為虛假，那么應(yīng)當(dāng)同廣告主一(并)承擔(dān)連帶責(zé)任。
深圳市消委會(huì)向百度發(fā)送監(jiān)督函
專項(xiàng)測(cè)試調(diào)查結(jié)束后，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)召開港澳游“野馬”旅行社投訴調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，消費(fèi)者通過百度搜索廣告報(bào)名港澳游“野馬”旅行社上當(dāng)被騙，深圳市消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向百度公司發(fā)送監(jiān)督函。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文：百度的加V認(rèn)證，剛才大家看到V1是可放心訪問，V2是可安心交易。剛才我們案例里面這兩、三個(gè)都是V2，不僅可放心訪問也可安心交易，正是因?yàn)橛辛诉@些才使得消費(fèi)者產(chǎn)生了信任，就開始這樣的交易，結(jié)果是苦難的開始。我們作為消費(fèi)者組織，要堅(jiān)定維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也要維護(hù)合法經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益。
專家告訴記者，根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第34條的規(guī)定，廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者依據(jù)法律、行政法規(guī)查驗(yàn)有關(guān)證明文件，核對(duì)廣告內(nèi)容。對(duì)內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，廣告經(jīng)營(yíng)者不得提供設(shè)計(jì)、制作、代理服務(wù)，廣告發(fā)布者不得發(fā)布。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)專家楊勤：這些所有的受害者，我們經(jīng)了解，絕大部分都是源自于百度，從百度上得到的信息，那么百度源自于它的競(jìng)價(jià)排名，經(jīng)過大家的試驗(yàn)，二十名以前的許多都是假的，包括國(guó)旅他也投訴了很多年，但是這個(gè)收效甚微。
深圳市消委會(huì)發(fā)送監(jiān)督函之后，百度方面給予了回應(yīng)，其中明確提到，暫停廣東地區(qū)旅行社百度信譽(yù)V認(rèn)證廣告發(fā)布；清理百度自然搜索結(jié)果；承諾啟動(dòng)一個(gè)叫做百度網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃，對(duì)受害消費(fèi)者先行賠付。但到記者截稿時(shí)為止，包括山東消費(fèi)者劉女士在內(nèi)參團(tuán)的一行40位游客都未得到陪償。
山東消費(fèi)者劉女士：目前為止我們是沒有接到過百度的賠償?shù)?，我是接到了百度的電話，我為什么?huì)收到這個(gè)電話呢，是因?yàn)槲医o深圳市人大、深圳市(消委會(huì))寫過兩次信，我反復(fù)打了好多次110，才會(huì)被他們(百度)關(guān)注到我，我的團(tuán)友們都沒有收到這種電話。
專家指出：對(duì)不法行為要采取有威力的懲罰措施
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上“野馬”旅行社信息泛濫的這種現(xiàn)象，專家提出懲罰和違法行為要相當(dāng)，這樣才會(huì)收到應(yīng)有的效果。
深圳市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)消費(fèi)維權(quán)專家楊勤：應(yīng)該聯(lián)起手來，應(yīng)該形成行政執(zhí)法與刑事司法的兩法有效銜接，予以徹底治理和嚴(yán)厲打擊。
目前，公安機(jī)關(guān)已經(jīng)介入調(diào)查，對(duì)這條旅游黑色產(chǎn)業(yè)鏈的偵查還在進(jìn)行當(dāng)中。
深圳市消委會(huì)積極的行動(dòng)完全當(dāng)?shù)闷鹣M(fèi)者娘家人的稱號(hào)，但是我們也遺憾地注意到，截止記者發(fā)稿時(shí)，受害消費(fèi)者仍然未得到任何賠償，涉事的企業(yè)也未受到任何追責(zé)。對(duì)此我們將保持關(guān)注。(王婧)
