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昆明信息港訊 為進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制，6月11日，滴滴出行公示《網(wǎng)約車(chē)物品遺失管理辦法（試行）》征求意見(jiàn)稿（以下簡(jiǎn)稱(chēng)征求意見(jiàn)稿），向公眾征求意見(jiàn)與建議。
適用于滴滴出行提供的快車(chē)專(zhuān)車(chē)和豪華車(chē)服務(wù)
本次公示的征求意見(jiàn)稿，由滴滴客服物品遺失專(zhuān)組與平臺(tái)治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車(chē)、專(zhuān)車(chē)和豪華車(chē)服務(wù)。公示將持續(xù)7天，期間，乘客、司機(jī)和公眾可通過(guò)滴滴乘客端、司機(jī)端、官方微博、微信，對(duì)意見(jiàn)征求稿給予意見(jiàn)與建議。公示結(jié)束后兩周內(nèi)，滴滴會(huì)結(jié)合各方意見(jiàn)建議進(jìn)行反饋。
6月，滴滴以“安全生產(chǎn)月”為契機(jī)，貫徹出行安全共建共治共享的理念，逐步開(kāi)展一系列安全透明化行動(dòng)。本次公示《網(wǎng)約車(chē)物品遺失管理辦法（試行）》征求意見(jiàn)稿之后，后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺(tái)規(guī)則，讓滴滴日常的安全管理及安全規(guī)則更加公開(kāi)、透明，廣泛征集意見(jiàn)建議，并接受社會(huì)各界監(jiān)督。
平臺(tái)乘客遺失物品平均找回率三年提升近三成
滴滴客服一直在努力協(xié)助乘客尋找遺失物品。2016年，滴滴客服收到的“找東西”需求開(kāi)始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專(zhuān)組，專(zhuān)門(mén)協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來(lái)，物品遺失專(zhuān)組應(yīng)用“虛擬號(hào)”、“三方通話(huà)”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機(jī)制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車(chē)上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。
遺憾的是，仍有許多物品無(wú)法被找回。2019年1月-3月，物品遺失專(zhuān)組共協(xié)助平臺(tái)乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話(huà)，其中有31.2%的物品無(wú)法找回。今年第一季度昆明的遺失物品報(bào)失量為5391件，平均找回率為72.3%，仍有27.7%的物品沒(méi)有被找回。
客流量大，車(chē)輛移動(dòng)快速，拼車(chē)車(chē)內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí)，物品遺失專(zhuān)組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)仍常常遇到雙方“相互責(zé)怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話(huà)，車(chē)內(nèi)環(huán)境取證難等情況。
系國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)首個(gè)針對(duì)“找東西難”出臺(tái)的辦法
針對(duì)滴滴遇到的“找東西難”，征求意見(jiàn)稿從平臺(tái)客服協(xié)助流程、遺失物品價(jià)值分類(lèi)，乘客、司機(jī)的權(quán)利與義務(wù)均作出了規(guī)定，是國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)首個(gè)針對(duì)遺失物品的管理辦法。
在平臺(tái)客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司乘三方通話(huà)、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號(hào)碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過(guò)服務(wù)車(chē)輛的1-2名乘客等。在物品價(jià)值分類(lèi)方面，遺失物品價(jià)值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警，警方立案后平臺(tái)會(huì)配合警方調(diào)查。
乘客下車(chē)前需注意攜帶自己的物品與行李，因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無(wú)法自行領(lǐng)取，可用虛擬號(hào)聯(lián)系撿到物品的司機(jī)，協(xié)商送還方式、時(shí)間，送還物品的合理費(fèi)用，如：保管費(fèi)、乘客承諾的獎(jiǎng)勵(lì)、運(yùn)輸費(fèi)等。司機(jī)歸還物品時(shí)，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品，應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來(lái)電問(wèn)詢(xún)是否看見(jiàn)其他乘客的遺失物品，乘客應(yīng)配合尋找。
司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時(shí)間用虛擬號(hào)聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無(wú)法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺(tái)報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無(wú)法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門(mén)。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時(shí)乘客未領(lǐng)取的，司機(jī)有權(quán)自行處理。
