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網(wǎng)約車上遺失物品如何尋找?找到之后該不該對司機送還物品給予合理的費用?11日,滴滴出行公示網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)首個針對遺失物品的管理辦法——《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)》征求意見稿(以下簡稱《征求意見稿》),擬規(guī)定享受滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)時,如果出現(xiàn)物品遺失的情況,司機和平臺以及其他同乘的乘客都有義務(wù)配合尋找。同時,遺失乘客在要求拾得人送還物品時,可以協(xié)商支付一定的合理費用。
數(shù)據(jù)
滴滴網(wǎng)約車 遺失物品找回率提升至68%
滴滴出行數(shù)據(jù)顯示,從2016年開始,滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月,滴滴客服成立物品遺失專組,專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來,物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號”“三方通話”等技術(shù)與方法,持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機制,將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上物品的平均找回率提升了3成,從38%提升至68%左右。在昆明,今年一季度遺失物品報失量為5391件,平均找回率為72.3%。
盡管如此,還是有許多物品無法被找回。據(jù)悉,今年1月至3月,物品遺失專組共協(xié)助平臺乘客尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話,其中有31.2%的物品無法找回?？土髁看?車輛移動快速,拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜,是遺失物品難以被找回的主要原因。同時,物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時仍常常遇到雙方“相互責(zé)怪”、送還成本難以談攏、相關(guān)人員不接電話、車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。
解讀
尋找物品:平臺客服可發(fā)起司乘三方通話
《征求意見稿》由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定,適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)。據(jù)了解,這也是國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)首個針對遺失物品的管理辦法。針對滴滴平臺上遇到“找東西難”的問題,《征求意見稿》從平臺客服協(xié)助流程、遺失物品價值分類,對遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理作了相應(yīng)規(guī)定。同時,對乘客、司機各方的權(quán)利與義務(wù)也都作出了更加明晰的劃定。
在平臺客服協(xié)助流程方面,滴滴客服在確認(rèn)失主身份后,可提供協(xié)助尋找服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于:客服發(fā)起司乘三方通話、提供聯(lián)系司機的虛擬號碼、幫助失主聯(lián)系其他乘坐過服務(wù)車輛的乘客等。在物品價值分類方面,《征求意見稿》明確,遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品,如乘客遺失貴重物品,需及時報警,警方立案后平臺將配合調(diào)查。
送還物品:司機可與乘客協(xié)商收取合理費用
《征求意見稿》規(guī)定,發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后,司機應(yīng)第一時間用虛擬號聯(lián)系乘客,協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的,司機應(yīng)第一時間聯(lián)系滴滴平臺報備,并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的,司機應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如乘客撿到其他乘客遺失的物品,則應(yīng)交給司機保管,并聯(lián)系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否看見其他乘客的遺失物品,乘客應(yīng)配合尋找。
送還遺失物品,費用該由誰來承擔(dān)?此前,滴滴公眾評議會曾做過調(diào)查:司機或乘客在車?yán)飺斓轿锲泛笏瓦€,失主是否需要支付快遞費、空駛補償費、路費等相關(guān)費用?50多萬人參與了調(diào)查后,調(diào)查結(jié)果顯示,20%的受訪者支持不用支付,80%的受訪者支持需要支付。對于這一問題,《征求意見稿》中也進行了明確。在物品領(lǐng)取事宜上,因乘客自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的,應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無法自行領(lǐng)取,可用虛擬號聯(lián)系司機,協(xié)商送還方式、時間、送還物品的合理費用等。例如,保管費、乘客承諾的獎勵、運輸費等。司機送還物品時,乘客應(yīng)給予合理費用。無法和乘客協(xié)商一致的,司機應(yīng)在與乘客溝通后48小時內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品,司機聯(lián)系乘客后超24小時乘客未領(lǐng)取的,司機有權(quán)自行處理物品。
互動
公眾可通過多種方式反饋意見
《征求意見稿》公示7天,公示期內(nèi),乘客、司機和公眾均可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對《征求意見稿》提出意見與建議。公示結(jié)束后兩周內(nèi),滴滴將結(jié)合各方反饋的意見建議進行調(diào)整。此后,滴滴還將陸續(xù)公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺規(guī)則,通過廣泛征集意見建議并接受社會各界監(jiān)督,讓滴滴的日常安全管理及安全規(guī)則更加公開、透明、合理。(春城晚報 記者孫琴霞)
