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昆明信息港訊 記者楊雨 7月19日，昆明市市場監(jiān)督管理局召開“2019年上半年12315投訴舉報情況新聞通報會”，通報昆明市各主城區(qū)幾大熱點投訴舉報咨詢情況，并針對現(xiàn)狀發(fā)布下半年整改計劃。
數(shù)據(jù)顯示，今年5月，昆明市12315中心完成了五線合并，投訴舉報量大幅增長。2019年上半年，受理投訴15859件、舉報3476件、投訴辦結(jié)15669件、辦結(jié)率98.8%；舉報辦結(jié)3410件，辦結(jié)率98.1%。接受消費者咨詢48824件，投訴舉報咨詢與2018年同比增加15864件，增幅為30.29%；服務(wù)類投訴8600件，占投訴總量的54.23%，同比增長11.76%；商品類投訴7259件，占投訴總量的45.77%，同比增長18.07%,服務(wù)類投訴高于商品類投訴。
商品類投訴交通工具仍居首位 房屋商鋪、家居家電緊隨其后
根據(jù)2019年上半年投訴舉報情況分析，商品類投訴交通工具仍居投訴量首位，房屋商鋪、家居家電緊隨其后。
其中交通工具（車輛）投訴2890件，同比增長68.71%。投訴問題主要有：預(yù)付款問題、汽車質(zhì)量問題、維修保養(yǎng)售后服務(wù)問題、租車退押金問題等。房屋商鋪投訴1254件（房屋商鋪漲幅最大），同比增長64.78%，投訴的主要問題是房屋購買及房屋租賃。房屋購買中，涉及定金/訂金/意向金/認籌金糾紛，商家發(fā)布虛假宣傳位置/環(huán)境信息、合同糾紛等問題。
家居家電投訴1003件，同比增長12.36%。投訴問題主要是商品質(zhì)量、商品更換或維修，商家不按約定送貨、安裝問題，商家提供商品品質(zhì)尺寸款式與約定不符，訂金糾紛等。
服務(wù)類投訴文化娛樂體育服務(wù)增幅較大 居投訴問題首位
通報指出，服務(wù)類投訴排名前三的是文化娛樂體育服務(wù)、通信服務(wù)、租賃中介服務(wù)。其中文化娛樂體育服務(wù)1202件，同比增長60.06%，投訴的主要問題是：游泳池、娛樂場、景區(qū)公園、健身服務(wù)。其中，健身服務(wù)問題突出，主要涉及商家關(guān)門停業(yè)、宣傳與實際情況不符，或者因消費者工作調(diào)動、商家搬遷引發(fā)退款糾紛等。
通信服務(wù)1079件，同比增長45.68%，主要問題有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、流量卡費、不明扣費、未經(jīng)允許私自辦理其他增值業(yè)務(wù)等。
租賃中介服務(wù)1027件，同比增長52.65%，主要具體問題有：租房退房退還押金糾紛；商家未經(jīng)允許私自為消費者辦理分期貸款還房租；房屋停水停電、拖欠費用（水電費、物管費）等糾紛。與2018年同比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、航空服務(wù)投訴量有所下降。
主城四區(qū)投訴量占70.65% 車輛事宜為投訴熱點
根據(jù)區(qū)域分析，盤龍區(qū)、官渡區(qū)、五華區(qū)、西山區(qū)四個區(qū)域的投訴量占總投訴量的70.65%。車輛事宜是所有區(qū)域的問題，在各區(qū)域中排名第一。
交通工具、房屋商鋪、家居家電、通信服務(wù)、食品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲住宿等成為上半年投訴熱點。
舉報量增長率逐月提高
2019年上半年舉報3476件，相比2018年同期數(shù)據(jù)，2019年上半年各月的舉報量均有所增長,增長率呈逐月提高的態(tài)勢,增長率增幅最大的一個月為六月，與去年同期相比舉報件增加了203起，增長率達到166.39%，經(jīng)分析與市場監(jiān)管部門“五線整合”新增業(yè)務(wù)有關(guān)。
官渡區(qū)、盤龍區(qū)，五華區(qū)、西山區(qū)四個區(qū)域的舉報量占總量的74.76%。舉報較為突出的涉及食品質(zhì)量安全問題、假冒偽劣商品問題、無證無照經(jīng)營問題、傳銷問題、商家違反登記管理行為、虛假宣傳問題等。舉報較多的主體為：俊發(fā)物業(yè)、吾悅廣場新海洋館、昆明各大家樂福超市、重慶飯店等。
車輛事宜消費爭議熱度不減 新消費領(lǐng)域共享汽車投訴凸顯
根據(jù)我市上半年投訴舉報問題分析發(fā)現(xiàn)，車輛事宜消費爭議熱度不減，新消費領(lǐng)域共享汽車投訴凸顯，上半年集中投訴267件，比去年同期增長120.66%；房屋商鋪成為新的消費投訴增長點，同比增長64.78%，房屋商鋪銷售租賃過程中虛假宣傳、質(zhì)量問題、合同問題、預(yù)付款問題成為引發(fā)投訴的主要原因。
同時，預(yù)付式消費依然是投訴的重點領(lǐng)域，普遍存在于美容美發(fā)、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)、房屋商鋪、文化娛樂服務(wù)等行業(yè)。一些行業(yè)預(yù)付式消費與信貸捆綁成為新的焦點問題，商家通過“引導(dǎo)推薦”等方式讓消費者與其合作的的金融機構(gòu)貸款，有些消費者甚至在沒有充分了解貸款注意事項的情況下被“幫助”完成貸款。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、航空服務(wù)投訴呈下降趨勢，體現(xiàn)了近年市場監(jiān)管部門專項整治、行政約談、引導(dǎo)企業(yè)行業(yè)誠信機制建立、暢通消費維權(quán)直通車深化消費維權(quán)綠色通道建設(shè)等綜合治理見成效。
消費投訴舉報“頑疾”依然存在，呈現(xiàn)行業(yè)集中、問題集中、區(qū)域集中的特點，需要進一步加大對違法行為的監(jiān)測、查處力度，逐步規(guī)范，建立消費維權(quán)長效機制。
下半年加大重點領(lǐng)域消費侵權(quán)問題整治力度
通報會最后，昆明市市場監(jiān)督管理局針對上半年投訴舉報情況，安排布局下半年整頓打算，將加大重點領(lǐng)域消費侵權(quán)問題整治力度，加強投訴熱點問題處理情況的關(guān)注，保持高度敏感，及時穩(wěn)妥處理；大力推進主城區(qū)商圈消費環(huán)境的綜合整治，通過強化宣傳營造氛圍，引導(dǎo)商圈內(nèi)各個商家誠信經(jīng)營，提高商品服務(wù)質(zhì)量；進一步暢通12315熱線及其他消費者訴求渠道，完善12315消費訴求高效處理機制，加強12315數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，不斷提升消費投訴處理效能。同時，會強化對投訴舉報件處理進展情況的反饋，進一步提升消費者維權(quán)滿意度。
同時強化主體責任，突出社會共治，倡導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”的“三無”承諾，完善和落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度等；積極開展放心消費示范商戶、示范街區(qū)和示范維權(quán)服務(wù)站創(chuàng)建；強調(diào)部門協(xié)作，完善聯(lián)席會議、情況通報、信息共享、督查考核等工作制度，進一步增強消費維權(quán)合力。
