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舒適的就診環(huán)境有利于緩解患者的緊張情緒。廣州日報全媒體記者莫偉濃攝
廣州市綜合醫(yī)改啟動多年，距離廣州地區(qū)公立醫(yī)院取消藥品加成、同步調整醫(yī)療服務價格也已滿兩年。在醫(yī)改正深化推進的大背景下，廣州居民看病就診還存在什么痛點、難點？
為了找到答案，近期市衛(wèi)健委組織實地調研聽取意見，又把今年上半年從不同渠道接到的信訪件和群眾反映的情況進行歸類分析，總結出了一批群眾最關心的問題：就診掛號難、等候時間長、不同醫(yī)院要辦理不同診療卡等；同時，也掌握了群眾對醫(yī)療服務的期望：開展遠程醫(yī)療、提高急危重癥救治能力、提升醫(yī)養(yǎng)結合能力、改善醫(yī)療服務……從上述群眾反映強烈的問題中，市衛(wèi)健委列出了最突出的問題，結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，立行立改解決，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
護理站護士上門為廖麗莉老人做康復治療。
破除醫(yī)院間“信息壁壘”
上線健康碼 一人一碼全市通用
24日上午，市民羅標明和往常一樣來到廣州市第一人民醫(yī)院復診。和以往不同的是，他的證件上多了一張大約5平方厘米、印有二維碼的小紙片。這是他個人專屬的電子健康碼。“這還是上次我來看病的時候客服教我領的，我都還沒怎么用過。”羅叔這次趁著在等待驗血結果的間隙，專門體驗了一下，感覺非常滿意：“原來這個碼這么多功能，掛號可以用，報到可以用，打檢查結果也可以。以后我看病就方便了，直接用這個碼掃一掃就能解決很多問題，不用再去找這個卡翻那個卡了。”
廣州市統(tǒng)一預約掛號平臺目前已接通市內77家大型醫(yī)院的號源，提供微信、支付寶、APP、電話、網站和醫(yī)院自助終端等多種預約渠道，至今已有逾310萬注冊用戶在平臺上預約了超過1300萬個號。今年6月中旬，電子健康碼在廣州首發(fā)，首批接通廣州地區(qū)16家醫(yī)院，在醫(yī)療機構就診前后的預約掛號、移動支付、檢驗檢查、取藥、健康檔案查詢、報告查詢都能實現“一碼通用”。市民通過“廣州健康通”微信公眾服務號、醫(yī)院現場自助機、APP都可以申領健康碼。
健康碼首發(fā)背后是一個迎難而上的過程。近年來，廣州各大醫(yī)院信息化建設發(fā)展迅速，但同時也出現了“信息壁壘”問題，診療卡“一院一卡、重復發(fā)卡、互不通用”現象凸顯，患者在各家醫(yī)院間的就診信息也互不相通，遭到患者詬病。
為了解決群眾就醫(yī)的信息堵點，市衛(wèi)健委根據國家和省相關部門的任務布置，在今年2月份啟動了廣州健康通電子健康碼項目?！澳嵌螘r間，信息統(tǒng)計處和信息中心的同事們幾乎每天加班，就是為了‘搶時間’。同事們分為幾組，分頭跟進硬件準備、部署電子健康碼管理系統(tǒng)、微信和APP端開發(fā)、實名認證系統(tǒng)對接、督促第一批試點醫(yī)院進行接口改造和配備相關讀碼和用碼設備等多個復雜的工作程序；為順利實現灌裝正式密鑰，在廣州和北京之間往返奔波?！笔行l(wèi)健委信息統(tǒng)計處黨員陳妮婭說，其間還克服了制碼過程中卡號編碼規(guī)則不一致、患者就診信息分散關聯(lián)難等困難，終于在6月完成電子健康碼首發(fā)，目前已在市內16家三甲醫(yī)院、黃埔區(qū)7個社區(qū)衛(wèi)生服務中心啟動應用，成為全省率先實現就醫(yī)“一碼通行”的城市之一。建設工作還在持續(xù)推進，中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院、廣東省第二人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院、廣州市中醫(yī)醫(yī)院等19家醫(yī)院和黃埔區(qū)、南沙區(qū)兩個區(qū)的區(qū)屬醫(yī)療機構計劃在8月底實現電子健康碼應用。
多措并舉緩解掛號難題
黨員帶頭上一線為患者指引
下午2:15左右，廣州市第一人民醫(yī)院門診樓二樓的自助服務區(qū)迎來下午第一波的使用小高峰。該院黨員、客服主管黃秀英正在手把手教患者關姨怎么關注醫(yī)院微信號、怎么查找自己需要的科室和醫(yī)生。盡管手上已經攥著當天的現場掛號單，但關姨聽說“在微信上預約掛號很方便”時，便很想試試這種可以“提前掛好號再按時來看就行”的就診方式。
不過，也有不少患者反映“掛號不易”，一些熱門專家號源經常一放號很快就被預約了。市衛(wèi)健委的調研顯示，目前廣州市預約掛號平臺專家號預約率是平臺每天平均整體預約率的兩倍，預約號源全部約滿的情況主要集中在知名醫(yī)院、知名科室的“專家號”上，可見“掛號難”主要體現為“結構性掛號難”。
市一醫(yī)院門診部主任包品紅介紹，由于醫(yī)院地處老城區(qū)，老年病患者多，因此內科號源比較“搶手”。該院根據醫(yī)生的工作量，對全院醫(yī)生門診量進行普查，保證每個醫(yī)生在完成工作量的基礎上，鼓勵醫(yī)生盡量多看病人。廣州市衛(wèi)健委則從更高的層面謀求“掛號難”的解決之道。在深化醫(yī)改過程中優(yōu)化醫(yī)療資源配置，加快推進分級診療制度，建立醫(yī)療保險政策引導的社區(qū)首診工作機制，引導居民就醫(yī)下沉，如今，基層年門診量已超過5000萬人次，每3人次在廣州就診就有一人是在基層醫(yī)院。技術層面上，則對預約掛號系統(tǒng)現有的防止惡意占用號源的措施進行優(yōu)化，改進醫(yī)院放號時間和方式，加強對異常電話或IP地址的監(jiān)測。
各醫(yī)療機構在做好掛號服務管理工作的同時，對特殊人群掛號服務工作，也進行統(tǒng)籌兼顧。市一醫(yī)院門診黨總支書記高琳告訴記者，經過一線部門座談會和患者線上服務滿意度調查發(fā)現，患者對就診的意見集中在掛號難、排隊繳費不方便，“我們深入了解發(fā)現，雖然現在醫(yī)院有很多預約掛號渠道，院內也上了很多自助服務機，但是我們過半患者是老人家，對著冷冰冰的機器可能會‘不敢用’。我們服務要跟上，便在自助機旁安排了導診服務”。
單是門診二樓就有11臺自助機，但客服人員有限，怎么解決？“發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒帶頭作用?！痹谑幸会t(yī)院，所有黨員醫(yī)務工作者的胸牌上都印有醒目的“共產黨員”標識，方便患者隨時求助；一到門診高峰期，黨員就全部“壓上”一線——到門診導診，到了周六日，黨員帶頭加班。近日還推出了“老人自助服務專機”，有專門的志愿者為老年患者提供服務?！霸谀切┳灾鷻C器上掛號、繳費，對我來說確實有困難。好在他們的服務做得很到位，看見有老年人在機器面前不會操作，馬上就會過來主動幫忙。問他們問題，都回答得十分有耐心?！被颊呃钤聬鄹嬖V記者。
家門口的護理站 做好服務“最后一公里”
如果不是兩個多月前社工把她的個案轉介到了社區(qū)護理站，今年59歲的海珠區(qū)居民廖麗莉已經中斷了多年的康復治療，何日能夠恢復還是未知數。30歲那年，她由于腦血管畸形導致右邊肢體偏癱，行動不便?！霸缒臧职稚眢w還好，可以開車送我去醫(yī)院、陪我做康療?？涩F在他80多歲了，幫不了我了……我自己連下樓都成問題，好幾年沒去醫(yī)院了。”
如今，頤家南田護理站的護士和康復師每周上門五次為她進行康復治療。周三，廣州日報全媒體記者在廖姨位于同福中的家里看見，康復師劉芳慧一手拉著廖姨右手，一手托著她的右手肘，先幫她按摩、放松因肌張力高而屈曲的右臂，又因地制宜地用一瓶350毫升的礦泉水讓她練習力量。兩個多月的康復治療下來，廖姨的右手已經可以抬到胸前，慢慢上下樓梯也沒有問題了。
去年11月，廣州市推出首批39家社區(qū)護理站試點，承擔對養(yǎng)老機構、社區(qū)托養(yǎng)機構以及居家老人的醫(yī)療護理服務，以上門服務為主，解決護理服務“最后一公里”的問題。政府對試點社區(qū)護理站給予每家35萬元或40萬元的資助。社區(qū)護理站試點項目成為今年廣州市十大“民生實事”之一。
但在試點之初，市民們對護理站的知曉度甚低?！拔覀冏o理站今年1月正式運營，附近居民大多不知道我們是干什么的，有的還以為我們是賣保健品的，對我們有戒備心。”頤家南田護理站護士長、黨員劉慧說，護理站在籌備之初以“黨建引領，公益啟航”為主題進行了一次公益義診后，至今仍然堅持每周在附近社區(qū)舉行一次義診，又通過在星光老人之家等老年人聚集的公益性場所每周一次駐點，和轄區(qū)內街道、居委、社工服務站、社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構、社區(qū)衛(wèi)生服務中心對接，逐漸獲得了周邊居民的信任。四五月開始，業(yè)務量逐漸攀升，至今已經有近600人次服務量。
據摸查，在試點運行期間，護理站多是通過免收上門費、服務項目費用打折等方式，讓更多社區(qū)內有需要的老人了解并接受上門護理服務。“以前做的康復治療，價格比較高，我沒有工作，很難長期維持?！绷我陶f。目前，護理站針對廖姨康復治療的收費和廖姨到基層醫(yī)院的收費差不多。
“為了確保試點項目順利進行，我們對服務收費行為進行了規(guī)范，一方面護理站要把服務項目和收費標準上墻公示，讓消費者明明白白消費；另一方面指導護理站服務定價要突出‘市場適應性’‘長效發(fā)展性’，避免‘高價’‘暴利’的錯誤市場價值導向?！笔行l(wèi)健委家庭發(fā)展與老齡健康處的黨員龍華連介紹。另外，在市衛(wèi)健委和市醫(yī)保部門、民政部門的溝通協(xié)調下，部分符合條件的護理站已經被納入醫(yī)保（長護險）定點范圍。目前已有9家護理站或舉辦機構被確定為長護險定點服務機構，不久前市民政局開始推行的高齡重度失能老年人照護商業(yè)保險，也把護理站列入定點范圍。
改進醫(yī)療服務流程 手術當天就能出院
周二下午接近5時，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心兒童醫(yī)院院區(qū)手術室里，記者看到一個繁忙而有序的場景：不斷有患兒被護士從手術室門口的父母手里接到手術室的誘導室里進行麻醉準備，有了播放著卡通片的電視、滿墻的卡通貼畫、消毒過的小玩具，幾乎不見患兒大哭大鬧的情況；另一邊，手術結束的孩子躺在車床上從手術室推出，進入復蘇室，誘導室的一名孩子就緊接著被推入，手術室得以最大化地利用。復蘇室內躺著10多名術后患兒，心跳信號轉化成心電監(jiān)護器的“滴滴滴滴滴……”匯聚成的節(jié)奏就如眼前醫(yī)務人員的工作狀態(tài)一般忙碌。這一場景將持續(xù)到深夜。暑假才開始十天，該院區(qū)手術室醫(yī)護人員已經感受暑假的“威力”：日均手術量達到90臺，其中日間手術45臺，比平日增加了一半。
通過改善流程、制定管理規(guī)范，市婦女兒童醫(yī)療中心從2016年起把一些以往術前術后需住院數日的流程“壓縮”到一天之內：入院、手術、出院在同一天進行，提高醫(yī)療資源使用率，減少患兒輪候時間，避免住院時間過長對患兒造成焦慮，也方便家屬照看護理。“以腹股溝斜疝為例，以前檢查加手術，需要住院3~5天，做手術得等一兩個月。這個病不及時治，就容易發(fā)生腸道嵌頓，那時每天晚上急診都能遇到四五單發(fā)生腸道嵌頓的病例?！秉h員、外科醫(yī)生王哲說，開展日間手術后，只要父母決定做手術，通常都能在一周內得到安排，急診接診的嵌頓的孩子也大為減少?！皩τ谑中g方式，我們也在對照先進技術，持續(xù)改進，從以往的開放手術到現在的腹腔鏡手術，手術時間從一個小時壓縮到5分鐘就能完成?！?/p>
效率的提高也意味著工作強度的加大?！爸灰中g室里還有手術，主管麻醉師就要一直跟到手術結束，我一天最少10臺手術，連續(xù)工作十幾小時都是常態(tài)了，回到家里直接倒在沙發(fā)上睡了。我的孩子也在放暑假，可是連晚飯我都很難和孩子一起吃，只能辛苦老人照顧?！痹谏习嗦飞希瑥V州市婦女兒童中心麻醉科副主任醫(yī)師徐穎怡會打開學習強國APP從中吸取能量，“比如看了一些基層黨員或者老黨員的奉獻故事，對比之下，就會覺得自己也是做了一名黨員應該做的事。保障孩子們的手術安全、盡早做完，這就是我的本職工作，也是我的使命”。
該院第三黨總支第一黨支部書記、麻醉科主任醫(yī)師譚永紅告訴記者，目前手術室有16名黨員，手術室運行管理小組全部由黨員組成?！拔覀兊娜蝿辗浅Ｃ鞔_：醫(yī)療安全必須放在第一位，充分協(xié)調各區(qū)域運轉，保證運行平順，即使在高峰期也能有序運行?！睋私猓瑸榱擞邮钇诟叻?，該院手術室協(xié)調調用了院內的備用監(jiān)護設備，增設復蘇室床位，“在現有人力資源不變的情況下，滿足更多患者的需求”。
堅守“一切為了人民健康”的初心
廣州居民看病就診還存在什么痛點、難點？為了找到答案，近期市衛(wèi)健委組織實地調研聽取意見，找準一批群眾最關心的問題，予以解決。比如推行個人健康碼，在醫(yī)療機構就診前后的預約診療、移動支付、檢驗檢查、取藥、健康檔案查詢、報告查詢都能實現“一碼通用”。
醫(yī)療保障是重大的民生工程，是提升人民群眾獲得感、維護社會和諧穩(wěn)定的“壓艙石”。廣州深化醫(yī)改以來，全市醫(yī)療衛(wèi)生資源總量逐年增加，醫(yī)療服務水平持續(xù)增強，醫(yī)療服務體系日趨完善，醫(yī)保保障能力不斷提高，滿足了人民群眾從“看得上病”“看得起病”到“看得好病”的向往。在這一系列的轉變中，廣州始終堅守初心。
一切為了人民健康，堅守初心，醫(yī)改就有了宗旨與方向：以病人為中心。堅守初心，醫(yī)改就能堅持問題導向，人民群眾關心什么，改革就指向哪里、進行到哪里；堅守初心，醫(yī)改就不會有畏難情緒，再大的困難也要內部消化，最終將改革成果轉化為人民群眾的獲得感。從傳統(tǒng)病歷到個人健康碼，就是“以醫(yī)院為中心”向“以病人為中心”華麗轉身的范例。
人民健康是民族昌盛和國家富強的重要標志。深化醫(yī)改要不忘初心、牢記使命，勠力同心、迎難而上，用看得見摸得著的改革成就，穩(wěn)穩(wěn)兜住人民群眾的健康與幸福。
基層聲音
市民李月愛
過去來看病要先排隊現場掛號，有時候排到跟前了才知道沒號了，排隊、掛號，排隊、看病，排隊、拿藥，沒有兩三個小時都不行?，F在，我每次看醫(yī)生，醫(yī)生就幫我約好下個月復診的號，每次按時到，從進醫(yī)院、拿藥到出醫(yī)院，半個小時就搞掂，很“抵贊”！
市民廖麗莉
我身體這個情況，每次到醫(yī)院都要大費周章，現在社區(qū)護理站上門服務，當然是最好了。以前我這只手，針扎下去都沒感覺，20多年了，現在捏我時我終于能感覺到痛了，這種感覺真好。除了治療，護理站的姑娘們還用私人時間幫了我很多，申請公租房的表格，是她們幫我取回來填好的。
市民肖蕾
我們是從深圳過來的，當地也有很多醫(yī)院可以做這個手術，但我們還是選擇來廣州的婦女兒童醫(yī)療中心，因為聽說這里技術好，手術做完當天就可以出院。今天我們一早從深圳過來，女兒下午3點進手術室，5點我們就接到女兒了，在廣州住一晚上就回深圳了。做完手術后看到女兒這么快就能醒來，雖然日間手術流程很緊湊，但我們都覺得很放心。
廣州日報評論員練洪洋
文/廣州日報全媒體記者伍仞 通訊員穗衛(wèi)健宣、魏星、周密
圖/廣州日報全媒體記者邱偉榮（署名除外）
