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“十一”黃金周剛剛過去，在線旅游平臺(tái)在經(jīng)歷旅游旺季后，消費(fèi)投訴大量涌現(xiàn)。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)受理的涉及在線旅游平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，各在線旅游平臺(tái)主要存在的突出涉嫌侵權(quán)問題，分別是退款難、訂單信息不準(zhǔn)確、高額退票費(fèi)、霸王條款等方面。
景區(qū)“罷工” 平臺(tái)退款難
消費(fèi)者購買在線旅游產(chǎn)品，往往會(huì)因?yàn)椴豢煽挂蛩?，不得已要求退款，而在退款時(shí)平臺(tái)卻說“不”，甚至聯(lián)系不上。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)上有這樣一個(gè)案例，汪先生因國慶有7天長假，所以在網(wǎng)上訂了去某景區(qū)的8張?zhí)灼?，之后收到了該景區(qū)的短信，內(nèi)容為因景區(qū)停電，讓汪先生聯(lián)系在線旅游平臺(tái)退款。汪先生表示該平臺(tái)的客服手機(jī)打不通，微信添加不上，無法辦理退款手續(xù)。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)消費(fèi)，遇到未消費(fèi)不予退款的、過期不退的，可以向監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
退票手續(xù)費(fèi)竟為票價(jià)一半
7月16日，民航部門發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA（在線旅游平臺(tái)）在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。但是，仍有不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票聯(lián)系平臺(tái)時(shí)，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，而有些手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)一半價(jià)格以上。投訴者黃先生表示，他于9月4日在網(wǎng)上購買了福州到天津的航班機(jī)票，10月1日被航空公司告知航班取消，可是在線旅游平臺(tái)卻收取130元的退票手續(xù)費(fèi)，拒不全額退款。
對(duì)此，蒙慧欣提醒廣大消費(fèi)者，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無理由退貨作出了例外情況列舉，并設(shè)置了兜底條款。高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無效。而過高退票費(fèi)違背公平交易原則，損害了乘客的合法權(quán)益。
遭遇貨不對(duì)版應(yīng)積極維權(quán)
購買在線旅游產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)訂單信息描述與實(shí)際不符，貨不對(duì)版售后退款的現(xiàn)象屢屢存在。有消費(fèi)者表示因訂單信息不符合實(shí)際情況，耽誤用戶的行程，但售后平臺(tái)并不積極受理。
蒙慧欣為此表示，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者在購買在線旅游產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于商家貨不對(duì)版、虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。
