返回頂部
?往年此時,春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)占據(jù)媒體頭條。攜程此前發(fā)布的《2020春節(jié)“中國人旅游過年”預(yù)測報告》顯示,春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游。然而,一切都被突如其來的疫情扭轉(zhuǎn)。幾天內(nèi),游客從興致勃勃出行到潮水般退訂,攜程客服扛起壓力,退改數(shù)百萬春節(jié)訂單,將客戶全球跟團、半自助和定制游的訂單損失負(fù)擔(dān)至2月29日前。
根據(jù)攜程最新公布的截至1月30日的“春運退訂大數(shù)據(jù)”顯示,旅游度假方面,攜程于1月26日率先宣布,對2月29日前全球團隊游、半自助、定制游訂單免費退訂。5天內(nèi),攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由于銀行和保險端的延遲,部分消費者未收到退費,但只是時間問題。這背后,攜程度假服務(wù)部門承擔(dān)起巨大的瞬時壓力,旅游度假訂單構(gòu)成復(fù)雜,攜程協(xié)商資源端各類更改動作超50萬次。
?酒店方面,攜程于1月23日率先公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計劃,國內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外國家非常注重“契約精神”,且對中國疫情了解不深,攜程一次次向海外合作伙伴解釋疫情現(xiàn)狀和退訂原因,為消費者爭取權(quán)益。目前,攜程已完成保障范圍內(nèi)全球酒店訂單退訂。由于訂單量巨大,1月23日峰值期間,進線量增長8倍,IM峰值增長12倍,很多客服扛上13小時極限班次。
?機票方面,攜程多次積極主動溝通全球航司政策,并將航司政策配置到線上,這樣消費者在攜程APP中看到符合航司免費退票政策訂單的退票費就變成了“0”元,可以自助免費退票。目前境內(nèi)航空公司已經(jīng)100%配置完成,境外航空公司的規(guī)則已在加急上線。截至1月30日,平臺收到的退改訴求總量達數(shù)百萬個,相較日常增長近10倍。其中除夕當(dāng)天迎來退改最高峰,百萬級的退改訴求涌來平臺。
?火車票方面,攜程接到60萬通咨詢,單日業(yè)務(wù)量同比增長了300%,相比平日增長500%,一天內(nèi)接到近10萬通咨詢。一些此前選擇線下取票的用戶,按照鐵路要求只能去車站退票,疫情之下,用戶不愿去人員密集場所,攜程甚至幫一些客人承擔(dān)起“人肉”退票工作。
?2020年,中國旅游業(yè)應(yīng)對新冠肺炎疫情已經(jīng)持續(xù)第十天。十天內(nèi),疫情形勢多變,國家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門一周內(nèi)推出11條新政。每一次都會帶來旅客的退改需求井噴。數(shù)百萬訂單退改,瞬時10倍電話進線量,13小時極限加班值等數(shù)字,銘刻于旅游人2020年的春節(jié)記憶。
