返回頂部
受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知要求從即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品。1月26日，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布公開(kāi)信，呼吁旅游企業(yè)盡快出臺(tái)相關(guān)退改優(yōu)惠措施，把游客的損失降至最低。各涉旅及相關(guān)企業(yè)先后升級(jí)保障和退改政策，將退改范圍擴(kuò)大至全國(guó)。新華網(wǎng)旅游在此進(jìn)行梳理，以便讀者們參閱。
民航鐵路道路水路免費(fèi)辦理退票
1月27日晚，交通運(yùn)輸部發(fā)布關(guān)于特殊時(shí)段道路水路客運(yùn)班線客票免費(fèi)退票的公告稱，1月28日0時(shí)起旅客所購(gòu)道路、鐵路、水路客票如退票，免收退票費(fèi)。
國(guó)家鐵路集團(tuán)決定，自2020年1月28日0時(shí)起，此前在車站、12306網(wǎng)站等各渠道已購(gòu)買的全國(guó)鐵路火車票，旅客自愿改變行程需退票的，鐵路部門(mén)均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)的一同辦理。
民航局要求，在1月28日0時(shí)前已購(gòu)買機(jī)票、且乘機(jī)日期在此時(shí)限后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請(qǐng)，各航空公司及其客票銷售代理應(yīng)在客票有效期內(nèi)為旅客辦理免費(fèi)退票，不得收取任何費(fèi)用。此要求自2020年1月28日0時(shí)起執(zhí)行。
在線旅行服務(wù)商多次升級(jí)退款保障
隨著疫情的發(fā)展，攜程、飛豬、途牛、馬蜂窩、去哪兒網(wǎng)等在線旅行服務(wù)商自1月21日起，多次升級(jí)退款保障，其中免費(fèi)退改的產(chǎn)品涉及地區(qū)從武漢升級(jí)到湖北，再升級(jí)到全國(guó)；免費(fèi)退改的機(jī)票酒店從境內(nèi)升級(jí)到境外，退改涉及訂單的時(shí)間也逐漸延長(zhǎng)。
1月22日凌晨，馬蜂窩升級(jí)應(yīng)急保障機(jī)制，將武漢目的地訂單可免費(fèi)退改的時(shí)間延長(zhǎng)至2月8日（元宵節(jié)）。1月23日，馬蜂窩響應(yīng)鐵路部門(mén)、民航部門(mén)出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助游客免費(fèi)辦理退票。1月27日，馬蜂窩開(kāi)通“國(guó)內(nèi)酒店線上自助退訂通道”，保障服務(wù)進(jìn)一步覆蓋到境內(nèi)所有酒店、機(jī)票、火車票和旅游度假產(chǎn)品。1月29日，馬蜂窩開(kāi)啟全品類線上退訂通道，國(guó)際酒店、國(guó)際航班等納入保障范圍，用戶在馬蜂窩旅游APP首頁(yè)點(diǎn)擊“疫情保障”浮標(biāo)可以直接進(jìn)入退訂頁(yè)面，進(jìn)行自助退訂。據(jù)了解，因此次疫情造成的機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，截至1月30日，馬蜂窩已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資人民幣5億多元。
攜程于1月26日推出被暫停團(tuán)隊(duì)游特殊退訂政策，并宣布將此前啟動(dòng)的重大災(zāi)害保障金的金額由1億提升至2億。攜程此次公布的特殊退訂政策針對(duì)出發(fā)日期在1月28日至2月29日的旅游度假產(chǎn)品，具體包括：（1）出境跟團(tuán)游（含半自助、私家團(tuán)）除已發(fā)生（送簽中+已出簽）的簽證費(fèi)及生效可理賠的保險(xiǎn)費(fèi)用外，剩余訂單費(fèi)用全退，相關(guān)損失由攜程旅游承擔(dān)；（2）出境自由行將根據(jù)資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損；（3）郵輪旅游產(chǎn)品將根據(jù)郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無(wú)損全退攜程即無(wú)損全退；（4）中國(guó)內(nèi)地及港澳臺(tái)地區(qū)跟團(tuán)游，自由行、玩樂(lè)、用車、定制游、景酒產(chǎn)品全部無(wú)損全退。
1月21日至今途牛服務(wù)重大突發(fā)退改保障也在持續(xù)升級(jí)。截至1月27日，途牛已將重大災(zāi)害保障基金金額升級(jí)至2億，并協(xié)同境內(nèi)外合作伙伴，共同為用戶減損，盡全力保障用戶權(quán)益，共擔(dān)社會(huì)責(zé)任，共度難關(guān)。
1月27日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布新版疫情保障方案。在此前針對(duì)中國(guó)內(nèi)地及港澳臺(tái)地區(qū)酒店免費(fèi)退訂的基礎(chǔ)上，去哪兒網(wǎng)將保障計(jì)劃的酒店范圍擴(kuò)充至全部海外酒店。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)升級(jí)了出境游相關(guān)產(chǎn)品的取消保障，境外跟團(tuán)游除已發(fā)生的簽證和生效可理賠的保險(xiǎn)費(fèi)用外，其余費(fèi)用均為用戶退款。
1月27日，同程集團(tuán)發(fā)布公告宣布，再度升級(jí)疫情退改保障措施，國(guó)際酒店訂單可無(wú)損退訂，并啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急保障金2億元人民幣。
部分海外商家加入退改優(yōu)惠計(jì)劃
相比于單一的交通、住宿類產(chǎn)品，出境游產(chǎn)品的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，游客購(gòu)買的“跟團(tuán)游”、“機(jī)+酒”等打包形式的出境游產(chǎn)品較多，因訂單取消帶來(lái)的機(jī)票、簽證、地接、酒店等一系列問(wèn)題使游客承受了更多損失。1月26日，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布公開(kāi)信，呼吁境外商家盡快出臺(tái)相關(guān)退改優(yōu)惠措施，把中國(guó)游客的損失降至最低。
據(jù)了解，針對(duì)境外游回程客人，截至1月27日，已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，其中包括37家海外航空公司，如韓亞航空、新加坡航空等。
香格里拉集團(tuán)、洲際集團(tuán)、凱悅集團(tuán)等全球酒店針對(duì)中國(guó)旅客1月24日0點(diǎn)前預(yù)定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單給予免費(fèi)取消政策，響應(yīng)這一倡議的海外酒店數(shù)量正在持續(xù)上升。
