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日前看到一則新聞，說的是云南部分景區(qū)、酒店對全國的醫(yī)務(wù)工作者實(shí)行免門票和房費(fèi)政策。這則新聞令人感慨，云南旅游業(yè)在這非常時(shí)期不忘為人們尊敬的醫(yī)務(wù)人員送上一份溫暖，在2月17日云南省文旅廳舉行的新聞發(fā)布會上，又宣布云南將陸續(xù)幫助想要返鄉(xiāng)的外省籍游客返回家鄉(xiāng)……
想起不久以前，一位滯留騰沖的武漢人寫給云南省長的一封感謝信在網(wǎng)絡(luò)上火了，這位游客感謝云南在非常時(shí)期表現(xiàn)出來的博大情懷。
這段時(shí)間，還有一篇文章也在網(wǎng)絡(luò)上火了，標(biāo)題是《一個(gè)地方水平如何，可以看他如何對待武漢人》，文章舉例云南舉措得當(dāng)，廣而告之歡迎疫情較為嚴(yán)重地區(qū)人員集中入住指定區(qū)域，統(tǒng)一管理，規(guī)范科學(xué)，有情有義。
首先，讓我們梳理一下近段時(shí)間疫情發(fā)生后云南的反應(yīng)。
1月23日，武漢封城當(dāng)天，云南即提出要為游客提供必須的幫助。
1月26日，全省第一批39家安置酒店公布。
1月27日，云南省發(fā)布《告湖北游客書》同時(shí)，公示全省16州（市）及129縣（市、區(qū)）游客咨詢服務(wù)電話。
1月28日，安置酒店增至102家。
2月1日，安置酒店增至187家。
2月5日，云南省文化和旅游廳提醒安置賓館飯店，在疫情防控期間善待游客，不額外增加游客負(fù)擔(dān)。
2月8日，元宵節(jié)當(dāng)天，云南省16個(gè)州市的文旅部門，為當(dāng)?shù)販粲慰蜏?zhǔn)備了熱氣騰騰的湯圓。
給省長寫信的武漢人說，云南善待武漢人，除了有地方住，還有專人為他們服務(wù)，配送一日三餐、代購生活起居物品、消毒巡查清掃清運(yùn)、上門測量體溫等等，管理非常有序，隔離病毒，不隔離愛，有人送來水果，有人送來雞湯，還有人為游客訂制生日蛋糕。
從武漢封城到春節(jié)結(jié)束，云南的這一系列行云流水的操作，反應(yīng)速度之快，解決問題點(diǎn)位之準(zhǔn)，大的舉措果斷干脆，小的行動體貼入微，我們不禁要問，云南是如何做到的？
云南一直以來都是全國，乃至全球的熱門旅游目的地，據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，滯滇游客有2.4萬名之多。面對上萬名分散在全省各地的滯滇游客，政府部門如何在第一時(shí)間了解他們的迫切需求和真實(shí)訴求？又如何在信息泛濫的嘈雜環(huán)境，用權(quán)威的聲音告知游客，指導(dǎo)他們做出正確的行為？在全省范圍內(nèi)，如何妥善配置食宿、醫(yī)療、安保資源，科學(xué)合理安置游客？
這一切，對云南的社會管理體系是一次大考，面對挑戰(zhàn)，“一部手機(jī)游云南”為云南的應(yīng)急管理提供了有效的智能化支撐，在疫情防控大戰(zhàn)中成為一大亮點(diǎn)。
據(jù)報(bào)道，2月2日，一名滯留在文山的旅客通在“一部手機(jī)游云南”平臺發(fā)出求助信息，文山市文化和旅游局及時(shí)聯(lián)系游客需求為其送去了生活物資。
什么是“一部手機(jī)游云南”？
2017年9月，強(qiáng)強(qiáng)合作，云南省與騰訊達(dá)成戰(zhàn)略合作，圍繞游客“說走就走、自由自在、全程無憂”目標(biāo)，打造全國首個(gè)省級全域旅游智慧化平臺。2018年，“一部手機(jī)游云南”正式上線。
“一部手機(jī)游云南”整合物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、人臉識別、小程序、微信支付等多項(xiàng)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)“8個(gè)最”—— 最全面權(quán)威的云南旅游資訊、數(shù)量最多的實(shí)時(shí)景區(qū)直播、最便捷的在線導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)、最健全的旅游誠信體系、最高效的旅游投訴處置體系、最方便的游客購物退貨機(jī)制、最實(shí)惠便捷的交通出行服務(wù)，成為全國智慧旅游發(fā)展的標(biāo)桿。
阻擊疫情，“一部手機(jī)游云南”做了什么？
眾所周知，防控傳染病流行主要就是把握三個(gè)基本原則：控制傳染源，保護(hù)易感人群，切斷傳播途徑。
滯滇游客正是潛在的傳染源，實(shí)在的易感人群，可能的傳播途徑。
從以往國內(nèi)外突發(fā)公共衛(wèi)生事件看，疫情防控初期，敏感事件易發(fā)多發(fā)，往往各種聲音交織，真假難辨、是非難分，極易導(dǎo)致恐慌蔓延、人人自危。特別對滯滇游客來說，由于身處陌生的異鄉(xiāng)，而且有大量時(shí)間無所事事，他們更容易擔(dān)驚受怕。
因疫情滯留云南的游客，通過“一部手機(jī)游云南”可以獲得疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)辟謠、暫停開放的景區(qū)及文化場所名單等信息服務(wù)，還能第一時(shí)間了解到云南發(fā)熱門診名單、可安置游客酒店匯總、各州市游客咨詢電話、交通管制措施等最具公信力的權(quán)威發(fā)布。
在這場疫情防控阻擊戰(zhàn)中，“一部手機(jī)游云南”實(shí)現(xiàn)游客在哪里，信息就跟到哪里，成為滯滇游客24小時(shí)不離不棄的貼心守護(hù)人，成為游客滯留期間配合當(dāng)?shù)卣_防控的行為指南。
“一部手機(jī)游云南”從時(shí)間、區(qū)域、人群三個(gè)維度實(shí)現(xiàn)信息針對特定靶向的精準(zhǔn)發(fā)布，優(yōu)勢是信息暢通、及時(shí)、全天候無間斷，通過可控的權(quán)威渠道，有效隔斷信息傳播中的噪音，降低了信息發(fā)布阻塞或推送緩慢的概率。
除了政府權(quán)威信息的有效發(fā)布，“一部手機(jī)游云南”還為政府決策提供了智能的信息支撐。
滯留在滇的旅客在疫情初發(fā)時(shí)，也曾遭遇入住被拒等等問題，游客們使用“一部手機(jī)游云南”的“投訴”功能在線反饋問題、尋求幫助。這些真實(shí)存在的問題和訴求被匯總后，成為云南政府決策的重要依據(jù)之一。正是因?yàn)橛辛苏鎸?shí)可靠的數(shù)據(jù)，針對游客反映較多的問題，云南立刻作出反應(yīng)，發(fā)布《告湖北游客書》，聯(lián)動全省相關(guān)部門及時(shí)解決游客住宿、餐飲等基本生活問題，決策針對性強(qiáng) ，措施得當(dāng)有力。
正確的決策需要大量的數(shù)據(jù)支撐?！耙徊渴謾C(jī)游云南”通過手機(jī)這樣現(xiàn)代社會人手必備的智能終端，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)即實(shí)捕捉疫情防控中特定人群的需求變化，讓政府及時(shí)掌握他們的需要、訴求，了解他們對防控工作的指責(zé)、抱怨，實(shí)現(xiàn)雙向的交流溝通，幫助政府部門實(shí)現(xiàn)以復(fù)雜變化的數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，動態(tài)調(diào)整工作重點(diǎn)，指導(dǎo)安排疫情防控、游客處置工作，并對本地區(qū)各類風(fēng)險(xiǎn)或輿情做到提前研判、及早防范。
憑借數(shù)字化優(yōu)勢，“一部手機(jī)游云南”能在極短時(shí)間，實(shí)現(xiàn)對龐雜的數(shù)據(jù)分類收集、整理分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一上傳、統(tǒng)一管理、及時(shí)共享。
比如，在疫情防控中，通過“一部手機(jī)游云南”，文旅部門可以經(jīng)平臺即時(shí)快捷辦理已售出的相關(guān)旅游產(chǎn)品的免費(fèi)退款；妥善處理已出行游客的行程調(diào)整和退團(tuán)退費(fèi)等合理訴求；協(xié)助交通部門開發(fā)上線“入滇登記”端口，讓反滇駕乘人員可在線上快速登記入界，避免排隊(duì)擁堵；統(tǒng)籌如口罩，消毒紙巾，溫度計(jì)等應(yīng)急物品的發(fā)放；借助多媒體手段，為滯留室內(nèi)不能外出的游客，提供“虛擬”游云南的文化服務(wù)。極大減輕了相關(guān)部門的工作，大大節(jié)省了時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、人力等成本。
在疫情防控中，“一部手機(jī)游云南”還憑借其覆蓋面廣、針對性強(qiáng)的優(yōu)勢，成為各級政府防控的有力工具。比如，為回應(yīng)社會關(guān)切、游客關(guān)心的熱點(diǎn)問題，迪慶州政府新聞辦公室疫情防控新聞發(fā)布會就通過 “一部手機(jī)游云南”云游直播平臺上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播，告知游客，疫情防控工作開展情況。
一部手機(jī)，既是傳播渠道的革命，更是說話方式的創(chuàng)新，把牢了權(quán)威信息傳播的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、管理權(quán)、話語權(quán)，暖了人心，聚了人心，強(qiáng)了信心，為穩(wěn)定非常時(shí)期的高危群體提供了有力的智能化支持。人心順了，工作就能順利開展，滯滇游客積極配合當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一管理，在安置點(diǎn)一切井然有序，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，云南的防控呈現(xiàn)和諧溫情的景象。
“一部手機(jī)游云南”出臺的初衷是為了解決困擾云南旅游市場的痛點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，為綜合治理提供一個(gè)智能化新載體，建設(shè)一個(gè)智慧、健康、誠信、便利的旅游生態(tài)系統(tǒng)，之所以能在這次疫情防控中發(fā)揮重大作用，背后有著更深層次的原因。
智慧旅游表面上是技術(shù)問題，實(shí)質(zhì)上是體制問題，“一部手機(jī)游云南”的成功實(shí)踐，最根本的還是依靠“政府革命+科技創(chuàng)新”。
“一部手機(jī)游云南”創(chuàng)新之一就是利用科技創(chuàng)新全面實(shí)現(xiàn)“政府管理服務(wù)無處不在”的社會治理理念。
以處置游客投訴為例，按程序設(shè)計(jì)要求，游客投訴5分鐘后如無響應(yīng)，后臺會自動電話提醒投訴中心；政府要求相關(guān)部門必須在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，如果即將超時(shí)或已超時(shí)，后臺會自動電話提醒辦理部門及其上級部門。通過這個(gè)高效的旅游投訴處置體系，云南旅游投訴平均辦結(jié)時(shí)間從原來的7天縮短到現(xiàn)在的4小時(shí)56分，99%的投訴做到了24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。
“一部手機(jī)游云南”投訴系統(tǒng)在全國首次做到了將政府、游客、涉旅企業(yè)納入到同一網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行投訴處置，真正強(qiáng)有力地體現(xiàn)出“政府管理服務(wù)無處不在”的理念，幾年實(shí)踐下來，項(xiàng)目不僅為云南文旅產(chǎn)業(yè)注入新動能，也成為云南社會管理水平提升的一個(gè)具體體現(xiàn)。
當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人類生產(chǎn)、生活、生意中最基礎(chǔ)的工具、最廣泛的變革?！耙徊渴謾C(jī)游云南”項(xiàng)目是來自云南政府層面的數(shù)字革命，極大地體現(xiàn)出云南在新時(shí)代的開放態(tài)度——積極擁抱數(shù)字化變革，抓住信息時(shí)代機(jī)遇，以數(shù)字技術(shù)為杠桿推動實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，這是云南一次極具前瞻性的創(chuàng)新實(shí)踐，也是云南在社會治理中的一次前沿智慧的大膽嘗試。（云視網(wǎng)特約評論員：文劍）
