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這兩天
一段上海警察“散裝英語”的視頻走紅網(wǎng)絡
德國留學生返滬因語言不通
被小區(qū)嚴格地“拒之門外”
深夜保安求助報警
“隔離”“中轉途徑哪里“怎么講？
警察小哥哥前來耐心“解圍”
連比帶劃
上演了一場急中生智“名場面”
上海作為國際化大都市“世界會客廳”
涉外企業(yè)數(shù)量多、常住外國人基數(shù)大
境內外往來頻繁
都給防控疫情增加了難度
如何做好在滬外國人的服務管理工作？
增強他們與上海并肩作戰(zhàn)
一道戰(zhàn)勝疫情的決心和勇氣？
上海除了有暖心的警察小哥哥
還有用多語種防疫宣傳的社區(qū)工作者
更有一條“神奇”的熱線電話
雖不為大多數(shù)上海市民所熟悉
卻是在滬“老外”們頂頂喜歡的
962288上海對外信息服務熱線
疫情防治期間
這條熱線怎么為“老外”
答疑解惑、解決難題？
接聽電話的大多是海龜或是碩士
……
問題五花八門
要幫老外們完美解決這些問題
語言是第一道門檻
不用著急！
因為
熱線服務代表一半以上
都有外國留學經(jīng)驗
其余也是國內外語專業(yè)研究生畢業(yè)
英、韓、日、俄、
西班牙語、意大利語等十多個語種
無論哪種語言都是
“A piece of cake!”
光會外語交流還不夠
熱線是為了幫人解決問題
很多“老外”來電時情緒會比較激動
云端交流見不著微笑
但咱們服務代表有
強大的理解、表達和共情能力
最快時間里抓住問題的關鍵核心
利用知識儲備或快速搜索能力
幫助求助者找到問題解決的“鑰匙”
2月10日熱線全員復工
除了中國員工外
一位英國員工、
一位西班牙員工也始終堅守崗位
疫情期間，他們這樣幫老外
1月28日至2月15日期間
60%老外的來電都是在“找口罩”
為9歲女兒買口罩的英國人歐文
先找居委再找藥店
為了讓歐文買到5只口罩
962288服務代表前后與他通話近10次
……
疫情期間，上海通過居委會登記發(fā)放口罩，但老外往往并不熟悉居委會是什么機構。上海有個很大的外國人網(wǎng)上社群介紹說打962288可以查詢到居委會地址，于是查詢電話便接連不斷地涌來。
留日回來的完顏紹鏵在962288熱線工作了9年，遇到這種求助，他們首先會詢問老外所在地址，然后上網(wǎng)查詢該地址所屬居委會。如果找對了，就替老外詢問外國人預約口罩需要帶好哪些材料；如果找錯了，就向鄰近居委會打聽老外住址所屬的居委會電話，輾轉再去詢問。然后，再給老外回電或發(fā)中英雙語短信，告知其居委會地址和所需攜帶的材料。
2月15日至29日期間
老外關于“自我隔離”相關問題最多，占40%
推遲上班后出入境服務一時受阻
外國人比較緊張
續(xù)不了簽證就是非法滯留
巴基斯坦政府留學生
漢姆門一家四口都在上海
簽證2月份到期，續(xù)不上急得團團轉
他打電話給對外熱線，要求解決
962288讓漢姆門留了電話
一有消息就回告
“最近我走不了，心情太差了，又四處碰壁?！?/p>
“我覺得自己快被傳染了，絕望了！
大吼大叫，說著說著就哭了
面對疫情期間一些老外的負面情緒傾訴
962288接線人員耐心進行心理疏導
“不要急，我們能幫你！”
上海很安全，各種措施很及時很有序
你要相信上海！
只要在家呆著，聽聽音樂看看電視
就不會有事！
了解了部分老外的負面情緒后
962288與上海電視國際頻道
共同商討攜手合作
對外熱線推薦了一位
在上海的美國心理醫(yī)生戴維
很快ICS請他在電視上
用英語作了一次輔導談
播出后反映良好
特殊時期很多商店不營業(yè)
許多外國人熟悉的店家關門了
生活必需品告急
西班牙人班德西急需買個床墊
962288接線人員耐心引導他
進行網(wǎng)上購物
下載APP、注冊、支付......
三個多小時后終于成功解決生活需求
服務代表們的熱心細心和愛心
換來了老外們的信任
古北地區(qū)來自日本的中村先生
每次生活中遇到了困擾
比如銀行轉賬遇到麻煩
去居酒屋吃飯時不想要蔥
都會第一時間撥打962288
時間久了，成了大家的“老朋友”
一次，中村先生去超市買醬油
面對“生抽”“老抽”犯了難
“我想要口味淡一點
顏色能紅一點的是哪一種？”
服務代表趕緊上網(wǎng)查
解決了中村先生的困擾
當然還有一些老外“馬大哈”：
我鑰匙掉了
我鑰匙忘在家里了現(xiàn)在需要開鎖
我買的洗衣機是外文的
家政阿姨用不來怎么辦？
......
962288在歪果仁的眼中
成為了萬能的“百寶箱”
上海實力“寵你”
據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示
1月28日-2月29月
對外熱線共受理
外國人疫情服務請求1765人次
延伸服務聯(lián)絡電話4012話次
涉及美、英、法、日、俄羅斯、
加拿大、巴基斯坦等27個國家
面對老外的求助
對外熱線的服務代表們使出
“十八般武藝”——
一個個電話、一次次求助
每一次的接聽
都是一次從不安到心安的開始
疫情期間
上海用嚴防死守的硬核防控
以及高效的暖心服務
保障外籍人士在滬生活的安心、有序
上海用精細精準的“上海服務”
全力打造一個有溫度的“世界會客廳”！
