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3月2日，游客在剛剛恢復(fù)開放的江蘇蘇州山塘街游覽。由于實行網(wǎng)上實名制預(yù)約，控制游客數(shù)量，古街顯得十分清靜。中新社 王建康/攝
處在疫情最前沿的中小旅行社，對于疫情帶來的沖擊感受更為真切。這是一位小微旅行社負(fù)責(zé)人的自白——
疫情是危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)
官方公布，全國有3.9萬家旅行社。截至2月25日，提出暫退質(zhì)保金的旅行社占總數(shù)90%。應(yīng)退保證金總額達(dá)80億元，已退還34.62億元，有效緩解企業(yè)現(xiàn)金流壓力。但對于不少身處行業(yè)最前沿的中小旅行社而言，能否借此危機(jī)實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，還需產(chǎn)業(yè)鏈各方聯(lián)合發(fā)力。
新冠肺炎疫情來襲，旅游行業(yè)近乎停擺。旅游企業(yè)大多數(shù)屬小微企業(yè)，應(yīng)對突發(fā)事件承受能力相對較弱。為此，文化和旅游部2月5日印發(fā)《關(guān)于暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金支持旅行社應(yīng)對經(jīng)營困難的通知》。2月26日，文旅部市場管理司司長劉克智在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會上介紹，從反饋情況看，暫退保證金政策有效舒緩了企業(yè)現(xiàn)金流壓力。
“春江水暖鴨先知”，處在疫情最前沿的中小旅行社，對于疫情帶來的沖擊感受更為真切。一家小旅行社負(fù)責(zé)人向《工人日報》記者講述了從年前疫情暴發(fā)至今的經(jīng)歷。她說，疫情危機(jī)，讓她更堅定了要做品質(zhì)旅游的決心。
我被新聞宣布“失業(yè)”了
“年前忙得雞飛狗跳，不想全白費(fèi)了?！痹谵k理退票、退團(tuán)手續(xù)及處理客人、地接社的溝通工作暫告一段落后，南京一家旅行社負(fù)責(zé)人高文娜（化名）感嘆道。而各種千頭萬緒的后續(xù)工作遠(yuǎn)沒有結(jié)束，“一些地接旅行社還沒正式上班，很多退款事項要進(jìn)一步協(xié)商。每隔幾天我們要和客人聯(lián)系報告處理進(jìn)度?！?/p>
回想從年前疫情暴發(fā)至今的經(jīng)歷，高文娜哭笑不得：“別人失業(yè)都是領(lǐng)導(dǎo)、HR通知，我們失業(yè)直接是電視新聞宣布，太‘體面’了?！?/p>
從事旅游行業(yè)17年的高文娜兩年前在南京創(chuàng)辦自己的旅行社。旅行社規(guī)模不大，員工5名。春節(jié)前后，往往會迎來游客高峰。云南、海南、福建等省份及泰國、印尼等東南亞國家是熱門目的地。為了把所有訂單趕在年前處理好，高文娜和同事都是連軸轉(zhuǎn)。
1月21日起，愈加緊張的疫情氛圍，讓高文娜漸漸擔(dān)憂：各地都開始出現(xiàn)病例，專家也證實有人傳人的可能。
“做這個行業(yè)時間越長顧慮越多?？腿说陌踩肋h(yuǎn)是第一位?！背鲇诼殬I(yè)責(zé)任感，高文娜打算和幾位1月27日出發(fā)去福建旅行的乘客商量取消行程。
“其他人不退，我們也不退?！彪娫捴校锌腿瞬辉溉∠?。
“現(xiàn)在一家人出去不太安全，好多地方都有病例了?！备呶哪戎荒芤粋€一個地耐心解釋。最終，這批旅客決定取消旅行。
1月23日，高文娜拿著旅客們的身份證復(fù)印件獨(dú)自來到南京南站辦理高鐵退票手續(xù)?？吹杰囌纠锎蟛糠致每痛魃狭丝谡?，她越發(fā)覺得取消行程的決定是正確的。
當(dāng)時，相關(guān)政策尚未明確限制旅行團(tuán)出行，航空公司也沒發(fā)出航班取消通知或相應(yīng)退票政策。高文娜手里還有幾個即將出發(fā)和正在進(jìn)行的旅行團(tuán)。
1月25日，在云南麗江旅行的客人到達(dá)后第二天被通知景區(qū)關(guān)閉，客人希望盡快回家。正值春運(yùn)期間，返回南京機(jī)票很難買。高文娜便采用多趟高鐵換乘方式，用兩天時間，把游客從麗江先送往昆明，再從昆明接回南京。
隨著疫情形勢日益嚴(yán)峻，很多年后計劃出國旅行的客人也在焦急詢問能否成行。由于涉及地接社、航空公司等諸多問題，高文娜只能安撫客人，“再等等消息，一定及時通知” 。
1月26日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》。
高文娜這才確定，2020年初的旅游業(yè)真的被按下“暫?！辨I。
這筆錢解了燃眉之急
旅游業(yè)按下暫停鍵，但高文娜的心還遠(yuǎn)不能放下來。
眼前的問題是要繼續(xù)溝通解決客人的退款要求。更為棘手的則是未來旅行社的生存問題?！敖硬坏接唵?，現(xiàn)金無法周轉(zhuǎn)，員工工資和房租我還能撐幾個月？”
旅行社大多屬于小微企業(yè)，房租和員工工資是最大成本。據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國目前共有超過26萬家旅行社及相關(guān)公司，超過75％的旅行社成立于5年以內(nèi)。隨著近年人工、房租等成本不斷攀升，此次疫情暴發(fā)將給部分企業(yè)現(xiàn)金流帶來難以估量的壓力。
有專家建議，此時旅游企業(yè)一定要開源節(jié)流，及時止損，比如縮減費(fèi)用、剝離不良業(yè)務(wù)，確?，F(xiàn)金流。由于旅游企業(yè)大多是勞動力密集型，人力成本高，企業(yè)也需想辦法降低人力和運(yùn)營成本。
如何縮減人力成本是最讓高文娜糾結(jié)的事。作為一家小企業(yè)，長期以來同事間建立了很深的“革命友誼”。
“我想了好久要不要把工資減半，但這話憋在心里說不出口。如果全發(fā)，壓力又全壓到自己身上?！?/p>
整個春節(jié)假期，高文娜都在關(guān)注著各方政策消息。2月6日，在區(qū)文旅局建立的旅游企業(yè)微信溝通群里，她看到了文化和旅游部印發(fā)的通知，為進(jìn)一步做好文化和旅游系統(tǒng)疫情防控工作，決定向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金。暫退范圍為全國已依法繳納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社，暫退標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)有繳納額的80%。
“這筆錢真是解了燃眉之急，也提振了大家抗擊疫情的信心。”高文娜也期待著能有更多的具體政策來幫助他們重新振作。
堅定做品質(zhì)旅游的決心
接踵而來的是更多好消息，多地景區(qū)開始不同程度恢復(fù)開放。盡管對人流量和營業(yè)時間尚存限制，需嚴(yán)格執(zhí)行游客實名制和體溫檢測等預(yù)防措施，但對小旅行社而言，這意味著希望和信心。
根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，“非典”期間，2003年4月至6月為暴發(fā)期，旅游業(yè)也處于停滯期。6月“雙解除”后，第三季度旅游業(yè)開始快速復(fù)蘇，第四季度旅游業(yè)進(jìn)入正常發(fā)展階段。
在她看來，新冠肺炎疫情給老百姓出行造成的影響還會持續(xù)一段時間。但與“非典”時期相比，17年過去，旅游已成百姓剛需。很多人憋了這么久，更迫切需要透口氣、散散心。
按專家預(yù)計，疫情趨緩后，馬上迎來中考和高考，一些長線旅游項目可能不會馬上恢復(fù)。高文娜思考后覺得，“周邊游、短途游可能會先走起來” 。
“這次疫情讓我更加堅定了要做高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品?！备呶哪日f，危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)，服務(wù)行業(yè)本身就是以人為中心，做出能夠打動游客的產(chǎn)品才是立身之本。
目前，她已想出一些思路。“現(xiàn)在自助游、自駕游需求一直在增長，很多旅客只是希望我們幫忙訂房訂車，再做個攻略。未來我們可以把攻略做得更深入更具創(chuàng)意。比如帶他們?nèi)ふ夷暇┕懦抢鲜炙嚾?，或去南京最大的菜市場體驗地道的市井文化?！?/p>
暫時的“失業(yè)”狀態(tài)，讓高文娜和團(tuán)隊有時間陪伴家人及苦練內(nèi)功。她與同事會在工作群分享旅游網(wǎng)絡(luò)課程，“這也是難得的學(xué)習(xí)充電機(jī)會”。
“冬天的遺憾一定會被春天的溫柔化解?！彼谂笥讶@樣寫道。（中工網(wǎng) 記者 曲欣悅）
