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為紀念3?15國際消費者權(quán)益日,昆明市消協(xié)發(fā)布2019年度“十個貼近民生的消費提示”和“十個具有代表性的消費維權(quán)典型案例”,這是昆明市消協(xié)連續(xù)第九年開展該項評選。
今年開展“雙十”評選,主要是結(jié)合中國消費者協(xié)會2020年“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題,通過加強宣傳教育引導工作的針對性和指導性,引導消費者學習維權(quán)知識,增強維權(quán)意識,提高維權(quán)能力,同時及時阻止侵權(quán)行為擴大、督促生產(chǎn)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營,自覺維護消費者合法權(quán)益,進一步凝聚消費維權(quán)消費者共識、經(jīng)營者共識和社會共識。
昆明市消協(xié)抓住消費熱點、難點和時間節(jié)點有針對性地發(fā)布消費提示,2019年發(fā)布的消費提示或針對市場監(jiān)管局投訴舉報中心數(shù)據(jù)分析報告反映出來的共享汽車、房屋中介服務、電腦維修等消費維權(quán)焦點,或針對春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等消費重要時間節(jié)點,或針對大中學生、兒童、老年人、農(nóng)村消費者等消費群體,或配合市場監(jiān)管部門電動自行車、商洽會等專項監(jiān)管工作,因貼近百姓生活,起到了較好的宣傳教育引導效果。
昆明市消協(xié)也注重結(jié)合維權(quán)難點向社會公布典型案例,這些案例集中表現(xiàn)了全市受理和解決消費者投訴中反映出的維權(quán)難點,涉及汽車、房屋、保健品、預付卡等,具有一定代表性。
十大具有代表性的消費維權(quán)案例
二手車行駛里程不符
消協(xié)調(diào)解獲補償
消費者李先生在昆明某車行購買二手汽車,與商家簽訂的合同中說明汽車行程是5.6萬公里,但消費者在4S店查詢到該汽車行駛里程有10萬公里左右,消費者要求商家進行退車、退款賠償或補償費用未果,投訴到云南省昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會請求幫助協(xié)調(diào)處理。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,盤龍區(qū)消協(xié)青云分會工作人員來到現(xiàn)場了解情況,組織商家及消費者進行協(xié)商。經(jīng)調(diào)解,商家同意退還消費者1萬8千元購車款作為補償,雙方達成一致,消費者表示滿意。
膩子粉質(zhì)量有問題
縣消協(xié)調(diào)解獲賠償
昆明市富民縣消費者協(xié)會接到消費者段某某投訴稱,其在某五金建材店購買膩子粉裝修房屋,裝修后發(fā)現(xiàn)墻面出現(xiàn)氣泡、鼓包、脫落等情況,消費者與商家協(xié)商要求其重新處理未果,遂投訴到消費者協(xié)會請求幫助協(xié)調(diào)處理。
【處理過程及結(jié)果】
收到交辦件后,富民縣消協(xié)立即對投訴情況進行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查,消費者在某五金建材店購買了1100元的膩子粉用于房屋裝修,裝修不久發(fā)現(xiàn)墻面出現(xiàn)氣泡、脫落,消費者認為膩子粉有質(zhì)量問題,重新粉刷涉及耗費原材料、人工、時間、精力等等,給消費者帶來經(jīng)濟上的損失和諸多不便,消費者多次找到某五金建材店要求賠償6700元,五金店只同意賠償4000元,雙方協(xié)商未果,消費者遂向消協(xié)投訴。
了解情況后,消協(xié)工作人員組織雙方進行調(diào)解,經(jīng)調(diào)解協(xié)商,由該五金店一次性賠償消費者5000元現(xiàn)金,雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
商家未查驗送洗物品
鞋磨損消費者獲補償
昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會龍泉分會接到消費者投訴,稱其在某干洗店支付60元清洗兩雙運動鞋,取件時發(fā)現(xiàn)兩雙鞋均有破損,要求商家賠償未果,請消協(xié)幫助協(xié)調(diào)處理。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,龍泉分會工作人員立即到事發(fā)地組織當事雙方進行協(xié)商處理。經(jīng)調(diào)查,消費者吃火鍋時不小心把牛油濺到了運動鞋上,自己進行了清洗,但沒洗干凈,便送到干洗店進行清洗,取件時發(fā)現(xiàn)兩雙鞋鞋邊均被磨破,要求商家賠償,商家拒不賠償,并稱該消費者送來時鞋面就有磨損,消費者又稱是被商家洗壞的,雙方各執(zhí)一詞。
經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細致做工作,雙方最終協(xié)商一致,由商家贈送消費者面值50元的洗衣優(yōu)惠券作為補償。
酒店住宿意外受傷
消協(xié)依法調(diào)解維權(quán)
昆明市石林縣消費者協(xié)會接到消費者康某投訴,稱其在石林某親子酒店支付278元住宿,當晚在酒店浴室內(nèi)不慎摔傷,消費者要求商家賠償無果,請消協(xié)幫助協(xié)商處理。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,消協(xié)工作人員分頭行動,分別到醫(yī)院找受傷人員對相關情況進行了解、到該親子酒店房間進行現(xiàn)場察看。經(jīng)了解,受傷人員康某系貴陽人前來石林旅游,經(jīng)石林縣人民醫(yī)院醫(yī)學影像診斷為:骶5椎體見骨質(zhì)中斷影,斷端稍錯位。引發(fā)消費者受傷的原因,是酒店房間內(nèi)浴室處有臺階,但沒有警示標志。
接投訴當日和次日,消協(xié)工作人員組織雙方調(diào)解,由于涉及人員受傷,導致整個事件處理難度較大,雙方因賠償問題爭論不休,調(diào)解一度陷入僵局。
但消協(xié)工作人員不厭其煩多方做工作,查找法律依據(jù)并向雙方宣傳相關法律法規(guī)知識,最終達成調(diào)解協(xié)議:由酒店給予消費者一次性補償人民幣20123元,包括了醫(yī)療費、護理費、食宿費、交通費、營養(yǎng)費、誤工費、后期康復費、殘疾賠償金等費用,消費者對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。
美發(fā)不慎被燙傷
求助消協(xié)獲賠償
昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會龍泉分會接到一名消費者投訴,稱其在某美發(fā)店燙發(fā)時,因美發(fā)店操作不當導致其被燙傷,要求商家賠償未果,請求消費者協(xié)會幫助協(xié)調(diào)處理。
【處理過程及結(jié)果】
接投訴后,龍泉分會工作人員立即對相關情況進行調(diào)查了解。經(jīng)查,消費者楊某在美發(fā)店花費168元燙發(fā),因美發(fā)店操作不當,導致頭皮被燙紅,消費者感覺不適,要求美發(fā)店賠償,美發(fā)店拒不賠償。經(jīng)龍泉分會工作人員耐心調(diào)解,雙方最終達成一致,由美發(fā)店給予消費者一次性賠償165元。
網(wǎng)訂酒店引糾紛
消協(xié)調(diào)解獲退款
昆明市消費者協(xié)會陽宗海分會接到消費者投訴,消費者王某支付1280元訂購酒店房間,到達酒店后發(fā)現(xiàn)酒店環(huán)境較差并與宣傳圖片不一致,要求商家退款未果,請求消協(xié)幫忙協(xié)調(diào)處理。
【處理過程及結(jié)果】
接投訴后,陽宗海消協(xié)分會十分重視,立即安排專人與消費者及酒店方取得聯(lián)系,并組織雙方進行調(diào)解。通過對經(jīng)營者進行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的宣傳,并現(xiàn)場幫助雙方溝通,最終雙方達成一致協(xié)議,由酒店退還消費者訂購酒店的房費1280元整,消費者對處理結(jié)果表示滿意。
新購車輛出現(xiàn)故障
消協(xié)調(diào)解全額退款
2019年2月2日,昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會青云分會接到消費者任先生投訴,稱其于2018年11月15日在云南某汽車貿(mào)易有限公司以151800元的價格購買了一輛吉利汽車,行駛500公里時變速箱異響,行駛2500公里時發(fā)動機再次出現(xiàn)故障,到該公司報修,該公司售后維修部拆修檢測了5天,仍未告知消費者具體故障原因,任先生認為汽車質(zhì)量有問題,要求商家退款無果后投訴至青云分會,希望消協(xié)工作人員幫助其解決難題。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,青云分會工作人員立即趕到現(xiàn)場了解情況,組織該公司及消費者進行溝通。公司負責人表示:任先生反映情況屬實,車輛故障正在進行檢測中,消費者要求退款的訴求,公司正在與生產(chǎn)廠家進行溝通。
經(jīng)工作人員在近一個月的時間里多次與商家溝通,商家最終回復同意全額退款151800元給消費者,該投訴得以圓滿解決,消費者對調(diào)解結(jié)果十分滿意,并對分會工作人員盡心盡力為消費者排憂解難的精神,以及專業(yè)的調(diào)解能力大加贊賞。
使用保健品過敏
消協(xié)調(diào)解退賠
消費者韓女士投訴稱,其在某養(yǎng)生體驗館購買噴霧保健品,商家宣傳包治百病,使用后皮膚過敏,消費者不愿繼續(xù)使用,與商家協(xié)商退款未果,請求昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會幫助處理。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,盤龍區(qū)消協(xié)龍泉分會立即安排工作人員進行現(xiàn)場調(diào)查,經(jīng)了解,消費者投訴的養(yǎng)生體驗館位于某小區(qū)住宅內(nèi),現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)相關宣傳資料,消費者韓女士除預付1500元的保健按摩費用外,還購買了900元產(chǎn)品。針對韓女士投訴的情況,消協(xié)工作人員對雙方進行溝通協(xié)商,最終達成以下調(diào)解協(xié)議:商家同意退還消費者產(chǎn)品費用900元,退還部分保健按摩費用1000元,共計1900元。
預付消費糾紛
消協(xié)調(diào)解退賠
昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會金辰分會接到消費者陳女士投訴稱:其在一家美容院辦理抗衰治療護膚套餐,前兩次分別辦理了價值6540元、16080元的套餐,最近一次續(xù)卡繳納57200元,但陳女士認為經(jīng)過前兩次的抗衰治療,沒有任何效果,在還未使用57200套餐治療的情況下向美容院提出退款要求,但美容院堅持不退,陳女士無奈之下投訴到消協(xié)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,消協(xié)工作人員立即聯(lián)系消費者和美容院進行當面調(diào)解。消費者陳女士要求退還自己未消費的款項,但美容院聲稱消費者在辦理57200套餐時贈送了其價值6800元/次的臉部護理,如果要退還就要扣除已消費的6800元臉部護理費用。陳女士情緒激動,認為自己之前花了兩萬多元進行護理都沒有效果,美容院的贈送護理也并沒有商家所稱的價值,不接受美容院的處理方式。經(jīng)過消協(xié)工作人員一個多小時耐心細致的調(diào)解,最后雙方心平氣和進行協(xié)商,并當場達成一致,由美容院退還消費者第三次預付款57200元。
健身私教離職不退預付款
消協(xié)調(diào)解維權(quán)挽損失
2019年6月,消費者宋女士和羅女士到昆明市晉寧區(qū)消保委投訴稱,2019年3月,二人在陽光商業(yè)廣場3樓某健身俱樂部以手機轉(zhuǎn)帳方式(未開具俱樂部票據(jù))以每人2000元的金額共向俱樂部教練繳納4000元私教健身預付款。
5月,健身俱樂部因教練離職(后經(jīng)了解,原因為該俱樂部管理混亂,工作人員未開具票據(jù)收取并貪污消費者預付款),未按照約定為宋女士和羅女士提供私教健身服務。宋女士和羅女士要求健身俱樂部退還未提供服務的預付款3320元(每人1660元),健身俱樂部以消費者的預付款未交至俱樂部,而是交至俱樂部私教手中,不能提供健身俱樂部的收款票據(jù)等為由,拒絕繼續(xù)為消費者提供私教健身服務或退費訴求,雙方爭執(zhí)、僵持不下,消費者請求消保委工作人員協(xié)調(diào)處理。
【處理過程及結(jié)果】
晉寧區(qū)消保委工作人員接到投訴后,來到俱樂部現(xiàn)場組織雙方進行調(diào)解,經(jīng)工作人員向俱樂部宣講相關法律法規(guī),告知經(jīng)營者在該預付費消費中應承擔的責任,投訴雙方當事人一致達成和解協(xié)議:俱樂部退還兩位消費者預付款3320元(每人1660元)。事后,消協(xié)工作人員還組織俱樂部負責人及員工學習了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關內(nèi)容,并指出經(jīng)營者應加強自身規(guī)范管理,不得把經(jīng)營風險轉(zhuǎn)接至消費者承擔。(春城晚報-開屏新聞 記者王磊)
