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受新冠肺炎疫情影響,近幾個月以來,“線上”消費備受青睞。春節(jié)前網(wǎng)購年貨,春節(jié)后又忙著網(wǎng)購各種生活用品……不過,在這段時間里,因網(wǎng)購發(fā)生的糾紛也比較多。
直播間里買了玉石掛件,
既不能退款也不給貨;
網(wǎng)購雜糧本想可助消化,
吃后腸道堵塞胃不適……
生活中你可能也遇到過類似“鬧心事”。
今天又逢一年一度的
3·15消費者權(quán)益保護日,
記者采訪了幾個典型購物維權(quán)案例,
借此提醒廣大消費者遭遇類似問題時,
注意根據(jù)相關(guān)條例切身維護權(quán)益!
案例1
直播間購買玉石掛件
不給退款還要不回貨
在疫情防控期間,許多人通過各種直播平臺購物。但是,相較于傳統(tǒng)的淘寶、京東等購物平臺,直播平臺的銷售體系還不太完善,發(fā)生爭議后在維權(quán)中也存在較多問題和困難。
在某手直播平臺,王某看到有主播直播銷售翡翠玉石掛件,于是先后于2019年4月24日、5月5日、5月16日、5月17日付款向某騰墨翠、某園墨翠的主播賬號購買了10件翡翠玉石掛件,售價共8988元。收到掛件后,王某發(fā)現(xiàn)品相與主播在直播間描述的不符,于是和主播溝通后達成共識,將10件貨品全部寄回給主播,換購其他貨品。之后,王某發(fā)現(xiàn)直播間里沒有合適貨品于是要求退款,但該主播稱不退款不換貨。于是,王某在直播時評論要求處理該問題,卻被禁言并拉黑不能進入直播間。
王某向某手官方投訴,并以郵件方式舉證,但某手客服回復無法聯(lián)系到主播。6月10日,某手對該主播賬號進行封號處理。幾天后,王某卻發(fā)現(xiàn)該主播注冊了另外的賬號直播。王某向某手官方投訴,卻被回復其提交的舉報內(nèi)容不能對此賬號進行舉證判定,證據(jù)只能使用一次。2019年7月4日,某手給出最終答復,無法與主播取得聯(lián)系,協(xié)調(diào)失敗。至此,王某既不能退款,貨品也在賣家手中無法拿回。于是,他將某手直播平臺訴至法院。
處理結(jié)果
五華區(qū)人民法院審理認為,原告王某系以買賣合同為由提起訴訟,則應對買賣關(guān)系的成立承擔舉證責任。王某向法院提交了交易截圖,但該截圖未顯示付款的主體信息;他提交了寄件人為“張某某”、收件人為“楊某某”的快遞單復印件,但這些證據(jù)無法證明其與某手直播平臺之間存在網(wǎng)購行為,故對他的訴請不予以支持。
目前,該案已上訴至昆明市中級人民法院。
律師點評
云南凌云律師事務所律師李春光認為,此案中王某之所以敗訴,其關(guān)鍵點在于證據(jù)。由于網(wǎng)絡購物模式下買賣雙方彼此不見面,僅通過電子交易平臺選貨、支付、收貨來完成整個交易過程,因此,消費者在網(wǎng)購時保存相應的憑證以證明與賣家之間存在買賣合同關(guān)系就顯得尤為重要。民事糾紛的裁定實行“誰主張誰舉證”的原則,“王某提交的交易截圖中,沒有付款方信息,即不能證明購買人是其本人;提交的另一份快遞單據(jù)上,收貨人也并非其本人,僅憑此兩樣證據(jù),無法證明自己是商品購買人,他也沒能提交其他可以證明自己與商家成立買賣合同關(guān)系的證據(jù),無法證明其與某手平臺之間存在買賣合同關(guān)系?！?/p>
案例 2
網(wǎng)購“粗糧”亞麻籽食用
想助消化卻腸道堵塞胃不適
如今,人們的生活水平越來越好,很多人會買一些保健食品來吃。不過,市場上銷售的許多保健食品既是食品又是藥品,消費者在購買時到底是依照食品標準來買還是藥品標準來買?這其中的差別可不小!
丁某某于2017年10月24日在某寶網(wǎng)上訂購了11單由某貿(mào)易公司銷售的雜糧產(chǎn)品,其中有400包250克裝的生亞麻籽。
收到貨后,丁某某發(fā)現(xiàn),一般雜糧都是粗糧,可助消化,但這些亞麻籽吃進去后,他感覺腸道堵塞、胃部不適。丁某某查詢后得知,亞麻籽在國內(nèi)沒有食用標準,只能作為榨油原料使用,且該商貿(mào)公司以雜糧形式出售的亞麻籽不符合食品安全標準。于是,丁某某將該商貿(mào)公司訴至法院。
五華法院審理后認為,《食品安全法》第三十八條規(guī)定:“生產(chǎn)經(jīng)營的食品中不得添加藥品,但是可以添加按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)。按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)目錄由國務院衛(wèi)生行政部門會同國務院食品藥品監(jiān)督管理部門制定、公布”。經(jīng)查明,亞麻子(籽)被列入《中華人民共和國藥典》(2015版)一部,分類為藥材和飲片,亞麻籽并不包含在國家衛(wèi)生部公布的101種既是食品又是中藥材的名單中。另查明,2017年12月21日發(fā)布的《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于通報亞麻籽適用標準的函》,建議將亞麻籽參照堅果與籽類食品進行管理,但在該文件發(fā)布之前,并未開展對亞麻籽作為新食品原料的安全性審查工作。
而丁某某購買亞麻籽是在2017年10月24日,故法院確認被告某貿(mào)易公司將作為藥材的亞麻籽以食品進行銷售的行為違反了食品安全法的相關(guān)規(guī)定。
處理結(jié)果
根據(jù)法律規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金。故五華法院判令被告某貿(mào)易公司退還丁某某的亞麻籽貨款1984.41元,并支付其購買價款的10倍賠償金19844.10元。
之后,該貿(mào)易公司上訴至昆明中院,但被駁回維持原判。
溫馨提醒
俗話說:“病從口入”,食品質(zhì)量安全問題關(guān)系到每個人的生命健康,因此每個公民都應扮演好食品質(zhì)量監(jiān)督者的角色。消費者購買食品或者保健品時一定要查看生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,保留相關(guān)收據(jù),對于質(zhì)量不合格的產(chǎn)品及時向商家提出異議,與商家協(xié)商溝通,并保留提出異議及與商家協(xié)商溝通的相關(guān)證據(jù)。若無法得到解決,可以向市場監(jiān)管部門投訴或舉報。
案例 3
職業(yè)打假人買禁售藥打假
手機錄像取證獲10倍賠償金
陳某某在呈貢區(qū)某藥店購買了16盒不同的保健藥品,總支付價款2300元,營業(yè)員未向其出具銷售憑證,但陳某某對整個購買過程用手機錄了像。之后,陳某某通過國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)查詢產(chǎn)品信息,未查詢到所購買產(chǎn)品標簽上所標注的信息。于是,陳某某將該藥店訴至呈貢區(qū)人民法院,要求被告應退還價款2300元,并支付價款10倍賠償金23000元。
該藥店辯稱,從未向陳某某銷售過這些保健藥品。
呈貢法院審理認為,陳某某提交的照片及購買藥品時的錄像光盤、案涉產(chǎn)品內(nèi)容真實,且能夠相互印證,其中錄像內(nèi)容清晰、連貫,沒有明顯的變造或技術(shù)處理痕跡,因此對陳某某的證據(jù)予以采信。
處理結(jié)果
法院認為,陳某某在該藥店購買了案涉產(chǎn)品,已實際支付價款,雙方之間成立買賣合同關(guān)系。經(jīng)查明,案涉產(chǎn)品標簽上的批準文號均未經(jīng)備案,沒有取得國家許可,屬于法律禁止銷售的藥品。被告藥店應承擔退還貨款并賠償原告陳某某10倍價款的責任。
案件分析
庭審中,該藥店對陳某某的職業(yè)打假人身份提出質(zhì)疑。經(jīng)呈貢法院查明,陳某某為職業(yè)打假人。該案承辦法官李解表示,雖然原告陳某某明知該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題仍購買,并非以生活消費為目的,而是存在獲得“十倍價款賠償”懲罰性賠償?shù)哪康?。但?根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,“因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛,購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利,生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題,而仍以購買為由進行抗辯的,人民法院不予支持”。
因為食品、藥品直接關(guān)系人體健康安全,屬特殊、重要的消費產(chǎn)品,較以獲得懲罰性賠償為目的的消費而言,生產(chǎn)、銷售不合格藥品的危害性要遠大于獲取懲罰性賠償目的。而本案原告購買的是藥品,在食品、藥品領(lǐng)域,法律并沒有對消費者的消費動機作出限制性規(guī)定,因此即便消費者是職業(yè)打假人,存在獲利結(jié)果或獲利動機,仍可認定其消費者身份。
網(wǎng)絡消費可這樣維權(quán)
在網(wǎng)絡購物過程中,消費者的權(quán)益受到損害該如何維權(quán)?李春光以及五華法院法官林昆根據(jù)以往經(jīng)驗給出了一些建議:
1.選擇靠譜、安全的大型網(wǎng)購平臺及信譽度較高的賣家;
2.購買時完整閱讀商品詳情及商家采用標紅、描粗或其他特別字體提示的信息,注意保存網(wǎng)絡頁面截圖(商品描述、活動細則、訂單頁面、聊天記錄及物流信息等),同時要向商家索要紙質(zhì)發(fā)票或電子發(fā)票,保存完整的證據(jù)更有利于維權(quán);
3.在付款時使用自己的銀行賬戶,并保存付款記錄;
4.盡量由消費者本人收取貨物,如需他人代收,則要在快遞回單處注明收貨人為代收人;
5.收到貨物后及時查驗,最好當著快遞員的面檢查商品,若有瑕疵,可拒簽退回;若簽收后發(fā)現(xiàn)問題,及時與商家及平臺聯(lián)系,將商品拍照,尤其瑕疵部分單獨放大拍照,上傳給商家,消費者在網(wǎng)購后依法享有7日退貨權(quán)利,不要錯過最佳處理糾紛的時間;
6.保留購物憑證、交易記錄、商品使用說明書、商品合格證、保修卡等證明購買商品的相關(guān)證明材料;
7.消費者應明確自己的維權(quán)途徑。在權(quán)利受到侵害時,可與商家協(xié)商解決。如協(xié)商不成,可向管理平臺投訴,并要求平臺處理;若網(wǎng)購平臺在一定時間內(nèi)未給出答復,可向商家所在地的市場監(jiān)管部門投訴,同時可選擇提起訴訟;網(wǎng)絡交易平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者可向平臺要求賠償,故消費者在提起訴訟時可選擇的訴訟主體包括生產(chǎn)者、消費者、平臺。（昆明日報 記者辛亞潔）
