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記者從昆明市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2020年一季度全市12315系統(tǒng)受理訴求43858件，其中投訴類(lèi)8831件，舉報(bào)類(lèi)5090件，咨詢類(lèi)29937件。受疫情影響，一季度投訴舉報(bào)中關(guān)于口罩等消毒防護(hù)用品的較多。
舉報(bào)涉及口罩價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題
據(jù)介紹，一季度全市總訴求量同比上漲28.16%。投訴比去年同期（7845件）增加986件，上漲12.57%；舉報(bào)比去年同期（1570件）增加3520件，上漲224.20%；咨詢比去年同期（24806件）增加5131件，上漲20.68%。
投訴中，商品類(lèi)3977件，占投訴總量45.03%；服務(wù)類(lèi)4854件，占54.97%。舉報(bào)中，商品類(lèi)3832件，占舉報(bào)總量75.28%，服務(wù)類(lèi)1258件，占24.72%。
受疫情影響，商品類(lèi)投訴中食品類(lèi)（1021件）與日用商品類(lèi)（946件）投訴量明顯提升，共占商品類(lèi)投訴的49.45%，訴求多表現(xiàn)為合同履行或退訂糾紛以及食品安全糾紛；服務(wù)類(lèi)投訴多集中在租賃中介服務(wù)、美容美發(fā)與航空客運(yùn)服務(wù)共占服務(wù)類(lèi)投訴的42.64%，訴求多表現(xiàn)為航空客運(yùn)方面的合同糾紛以及預(yù)付卡糾紛。
投訴熱點(diǎn)前六：食品類(lèi)、航空客運(yùn)服務(wù)類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、通信服務(wù)類(lèi)、租賃中介服務(wù)。
投訴反映的熱點(diǎn)問(wèn)題前三：合同問(wèn)題3728件，占比43.21%；售后服務(wù)問(wèn)題839件，占比9.50%；預(yù)付費(fèi)（卡）問(wèn)題708件，占比8.02%。
合同問(wèn)題前五的客體是航空客運(yùn)類(lèi)、通信服務(wù)、租賃中介服務(wù)、日用商品類(lèi)和交通工具類(lèi)，共占比57.43%； 售后服務(wù)問(wèn)題前五的客體是交通工具類(lèi)、服裝鞋帽、家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)和保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)，共占比82.72%。預(yù)付費(fèi)（卡）問(wèn)題前五的客體是美容美發(fā)服務(wù)、文娛體育服務(wù)、房屋商鋪、交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)，共占比67.37%。
舉報(bào)熱點(diǎn)前六：日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、餐飲服務(wù)、保養(yǎng)維修服務(wù)、租賃中介服務(wù)、服裝鞋帽。
舉報(bào)反映的熱點(diǎn)問(wèn)題前三：價(jià)格違法（2689件）、虛假宣傳（837件）、食品安全（556件），占比分別為52.83%、16.44%、10.92%。
一季度投訴涉及四千多個(gè)主體，1/4的主體為航空公司。一季度舉報(bào)涉及1059個(gè)主體，多數(shù)舉報(bào)涉及口罩價(jià)格，質(zhì)量問(wèn)題。在所有主體中，涉及口罩價(jià)格問(wèn)題的達(dá)1993件，占所有舉報(bào)量的39.16%。受疫情影響，一季度投訴舉報(bào)中關(guān)于口罩等消毒防護(hù)用品的較多，主要問(wèn)題是口罩質(zhì)量不合格、商家哄抬相關(guān)用品物價(jià)的問(wèn)題。
疫情相關(guān)案例一：懷疑口罩質(zhì)量不達(dá)標(biāo)
相關(guān)案例：趙先生在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)口罩，客服明確告知防病毒，但收到貨后懷疑質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，要求退貨，趙先生認(rèn)為該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在欺騙消費(fèi)者行為。工作人員及時(shí)處理，消費(fèi)者收到退款表示滿意。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)口罩等消毒防護(hù)用品時(shí)，應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、進(jìn)貨渠道規(guī)范的商家，選購(gòu)商品時(shí)仔細(xì)查看商品合格證、生產(chǎn)日期等，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣進(jìn)行進(jìn)本判斷。面對(duì)疫情期間的正常商品價(jià)格波動(dòng)要冷靜、理性，對(duì)于部分經(jīng)營(yíng)者制假售假、虛假宣傳、哄抬物價(jià)的，可及時(shí)撥打12315進(jìn)行投訴舉報(bào)。
受疫情影響，旅游、航空客運(yùn)類(lèi)退款糾紛多。
疫情相關(guān)案例二：飛機(jī)退票費(fèi)用糾紛
相關(guān)案例一：吳先生于2020年2月1日晚8:42分在海云端管家平臺(tái)定祥鵬航空沈陽(yáng)至鄭州機(jī)票，預(yù)定時(shí)間為2月8日起飛，航班為8L9538，時(shí)間10:30-13:00。后因疫情，個(gè)人取消此航班，但航空公司只退回機(jī)票99元，扣229元。經(jīng)調(diào)解，商家已向消費(fèi)者解釋清楚不符合退票規(guī)定，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
相關(guān)案例二：金女士于2019年12月17日共計(jì)購(gòu)買(mǎi)22張2020年2月29日至2020年3月5日成都往返普吉島春秋航空公司機(jī)票，由于疫情嚴(yán)重，為防止疫情傳播，并考慮到人身安全，現(xiàn)決定退票。與該公司聯(lián)系退票，該公司此前稱(chēng)若航司免費(fèi)退票他們也不會(huì)收取任何費(fèi)用。但又告知，因?yàn)樗麄兪前鼨C(jī)，票務(wù)要賺錢(qián)，不可能免費(fèi)出票，現(xiàn)要求收取費(fèi)用。航司免費(fèi)退票扣取消費(fèi)者費(fèi)用糾紛。投訴至疫情特殊時(shí)期，旅行社無(wú)法復(fù)工，導(dǎo)致處理困難，工作人員及時(shí)電話告知消費(fèi)者告待疫情結(jié)束后再行處理，消費(fèi)者表示認(rèn)可無(wú)異議。
消費(fèi)提示：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。疫情期間經(jīng)營(yíng)者處理退訂工單信息較慢，退款問(wèn)題難以快速解決，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方應(yīng)本著“互相理解、換位思考”的理念。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，涉及退款的及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者，樹(shù)立正面良好的企業(yè)形象。
交通工具投訴仍居高不下
本季度投訴熱點(diǎn)中，交通工具類(lèi)投訴仍是一大重點(diǎn)，其中關(guān)于汽車(chē)投訴最多。建議廣大消費(fèi)者在進(jìn)行汽車(chē)消費(fèi)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
一是注意簽訂購(gòu)車(chē)合同。消費(fèi)者不要輕信銷(xiāo)售人員的口頭承諾，應(yīng)將具體問(wèn)題其落實(shí)到書(shū)面合同中，并在合同中明確購(gòu)車(chē)金額、車(chē)型及配置、車(chē)身顏色、提車(chē)時(shí)間、隨車(chē)贈(zèng)品、售后服務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。
二是選好經(jīng)銷(xiāo)商。購(gòu)車(chē)應(yīng)選擇信譽(yù)好、技術(shù)成熟、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多、規(guī)模大的銷(xiāo)售企業(yè)，盡量以4S店為先，因?yàn)槭酆蟊ｐB(yǎng)服務(wù)一般都在4S店，而一些代購(gòu)式的車(chē)店并無(wú)維修保養(yǎng)資質(zhì)。
三是提車(chē)時(shí)仔細(xì)檢查。消費(fèi)者不但要仔細(xì)查看商家提交車(chē)輛車(chē)況、重要部件性能、各種配置等是否存在問(wèn)題，還要認(rèn)真檢驗(yàn)車(chē)輛合格證、機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售發(fā)票，核對(duì)車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)與車(chē)輛合格證上是否一致。
四是維修時(shí)多留心。車(chē)輛在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，依據(jù)汽車(chē)“三包”規(guī)定確定維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任。在需要更換汽車(chē)配件時(shí)，要注意查看所更換配件的生產(chǎn)廠家名稱(chēng)、地址、生產(chǎn)日期、外包裝是否完整。維修完畢后向4S店索要發(fā)票和維修記錄。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需提防虛假宣傳
本季度度共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物2286件，投訴問(wèn)題主要涉及虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題等方面，建議消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：
一是注意網(wǎng)站資質(zhì)。消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇口碑好、有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、規(guī)模較大、有退貨保障的網(wǎng)站。
二是多加了解信息。消費(fèi)者在交易之前要認(rèn)真閱讀交易規(guī)則和商品說(shuō)明，注意查看相關(guān)評(píng)價(jià)及評(píng)論，并向賣(mài)家了解清楚商品的售后服務(wù)制度。
三是理性購(gòu)物。消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi)，不輕信微信朋友圈的推薦、不輕信商品或服務(wù)打折、不輕信網(wǎng)站的宣傳、不輕信來(lái)源不明的網(wǎng)址鏈接等。
四是保存好各類(lèi)交易憑證。消費(fèi)者應(yīng)保留好商品交易編號(hào)、交易時(shí)間、商品圖片、與賣(mài)家的聊天記錄等，以防發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。
五是保護(hù)好個(gè)人信息。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)不要泄露個(gè)人詳細(xì)信息，尤其是身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)、賬號(hào)和密碼、驗(yàn)證碼等私密信息，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。（昆明信息港）
