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“乘客上車時：您好，請上車?！薄俺丝蜕宪囎€(wěn)后：請問您去哪兒？”“乘客到達目的地：請稍等，我為您出具機打發(fā)票。”……這是今年以來昆明市出租汽車管理局對駕駛員進行再教育的記錄冊，通過讓駕駛員抄寫禮貌用語，進一步規(guī)范其行為。昆明市出租汽車管理局相關(guān)負責人表示，針對行業(yè)中存在的問題，近年來昆明市出租車汽車管理局開展了持續(xù)性工作，夯實管理基礎(chǔ)，做到出了問題及時整改。
加大行業(yè)整治力度 促進文明成常態(tài)
“由于部分不文明行為的存在，許多市民對出租車產(chǎn)生了不好的印象。對此我們找準病因，從多個方面開展工作?！崩ッ魇谐鲎馄嚬芾砭窒嚓P(guān)負責人介紹，去年以來，全市加大行業(yè)整治力度。其中，開展常態(tài)化暗訪檢查工作，以科室為單位分為5個暗訪檢查組。在打車過程中，重點檢查駕駛員是否亮證上崗、計價器是否完好且正確使用計價器、是否按標準收費、是否主動禮讓遵守交通信號燈正常通行的行人等內(nèi)容，并對出現(xiàn)違章現(xiàn)象的行為進行處理，開展再教育。再教育除了學習出租汽車服務(wù)規(guī)范標準和服務(wù)用語，并要求駕駛員熟練掌握使用外，結(jié)束時還要復核其學習效果。
制定主城五區(qū)巡游出租汽車經(jīng)營企業(yè)“紅黑榜”發(fā)布和獎懲管理，根據(jù)各出租汽車企業(yè)每月服務(wù)投訴率和行政處罰率為依據(jù)計算排名。企業(yè)“紅黑榜”中綜合得分90分以上的企業(yè)不評為行業(yè)經(jīng)營服務(wù)“黑榜”企業(yè)，綜合得分90分以下的企業(yè)不評為行業(yè)經(jīng)營服務(wù)“紅榜”企業(yè)。對“紅榜”企業(yè)將在全行業(yè)予以通報表彰，優(yōu)先考慮行業(yè)評先評優(yōu)等；對“黑榜”企業(yè)不僅加強日常巡查檢查，還將在其他行業(yè)優(yōu)惠政策方面予以限制，以此倒逼行業(yè)規(guī)范。經(jīng)過近一年工作，今年4月，全市僅有1家企業(yè)上了“黑榜”。
監(jiān)督管理投訴較多和有拒載、議價等行為的重點車輛和人員，定期組織集中學習。要求各巡游出租汽車企業(yè)根據(jù)制度，結(jié)合企業(yè)實際，制定本企業(yè)重點車輛和人員管理制度，落實企業(yè)管理主體責任。用“貼哭臉”等方式促進駕駛員行為整改，規(guī)范行業(yè)整體發(fā)展。
提升服務(wù)效能 發(fā)揮標桿作用
昆明市出租汽車管理局相關(guān)負責人表示，要想讓行業(yè)健康積極發(fā)展，就要“軟硬兼施”。嚴肅整改的同時，也不能落下服務(wù)。對此，去年以來，昆明市積極解決出租車企業(yè)、駕駛員的困難，一系列機制創(chuàng)新不僅提升服務(wù)效能，還涌現(xiàn)了一批標桿企業(yè)。
開展出租汽車行業(yè)先進品牌建設(shè)，組建行業(yè)雷鋒車隊、紅旗車隊、巾幗車隊等，倡導行業(yè)積極向上風尚。車輛硬件、衛(wèi)生、駕駛員服務(wù)等均在行業(yè)中樹立了標桿，以點帶面帶動全行業(yè)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并將該套經(jīng)驗復制，鼓勵每個企業(yè)根據(jù)自身實際建立品牌車隊。同時，評選星級駕駛員和優(yōu)秀駕駛員，對行業(yè)中表現(xiàn)突出的先進企業(yè)、駕駛員給予肯定和表揚，提高行業(yè)榮譽感，在號召全體行業(yè)人員向榜樣看齊的同時，也傳遞了正能量。
去年，昆明市多條道路改造提升、地鐵施工，部分出租車招呼牌及候客泊位缺失、損壞，給從業(yè)者和乘客帶來諸多不便。基于此，昆明市出租汽車管理局與交警、國資等部門協(xié)商，將首批13個點共計27個國資車位轉(zhuǎn)化為出租汽車臨時?？坎次唬鉀Q駕駛員吃飯、如廁等臨時停車難的問題。
此外，利用智能化手段管理機場候客出租車，建設(shè)昆明長水機場出租汽車智能排隊調(diào)度管理系統(tǒng)，實現(xiàn)進場出租汽車自動計時排隊、短途運營智能識別、智能調(diào)度車輛的監(jiān)管措施，解決了快速通行、快速輸送旅客等方面的問題。
“這些只是我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦械囊徊糠?。為提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的乘坐舒適感，我們還重新設(shè)計規(guī)范了車內(nèi)標識，提供更優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境?！痹撠撠熑吮硎荆鲎廛囀钦故境鞘形拿餍蜗蟮摹傲鲃语L景線”，針對部分不文明現(xiàn)象，昆明市出租汽車管理局將創(chuàng)新理念方式，多措施多方法開展出租汽車駕駛員違法違規(guī)教育整訓工作，不斷提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和意識。（昆明日報 記者張怡）
