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“您好，這里是昆明自來(lái)水集團(tuán)客服熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”在昆明自來(lái)水集團(tuán)有限公司“96106”客戶服務(wù)熱線中心，這支由40名一線客服代表組成的隊(duì)伍，承擔(dān)著全市居民用水業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)漏、報(bào)修、用水信息查詢、現(xiàn)場(chǎng)接待以及“兩微一站”平臺(tái)網(wǎng)友問(wèn)題咨詢等業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確回復(fù)市民用水疑問(wèn)，及時(shí)反饋用水故障，協(xié)調(diào)保障全市供水正常是他們的使命，一平方米面積大小的工位，亦是他們的戰(zhàn)場(chǎng)。
認(rèn)同：中心充當(dāng)學(xué)校家庭營(yíng)造歸屬感
這支供水服務(wù)一線隊(duì)伍平均年齡在30歲以下，他們的工作不僅僅是接聽(tīng)電話，更是充當(dāng)公司與客戶之間的橋梁，是維持各個(gè)部門信息交流中心運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，也是樹(shù)立企業(yè)形象的最前沿。
年輕是他們的優(yōu)勢(shì)，但從一名青年學(xué)生到一位客服人員身份轉(zhuǎn)變的過(guò)程，充斥著困難與挑戰(zhàn)，需要經(jīng)歷一場(chǎng)深刻而華麗的蛻變?？蛻舴?wù)熱線中心為讓他們對(duì)所從事的工作產(chǎn)生認(rèn)同、生發(fā)自身對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)與擔(dān)當(dāng)，從知識(shí)與情感兩個(gè)方面入手，有效幫助熱線服務(wù)人員順利走入人生的新階段。
為貼近年輕員工的原有生活環(huán)境，構(gòu)建員工成長(zhǎng)的合適環(huán)境，客服熱線中心首先將自己打造成一所學(xué)校，來(lái)到熱線的新員工需要參加時(shí)長(zhǎng)最少兩個(gè)月的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。理論知識(shí)的學(xué)習(xí)可以初步培養(yǎng)崗位從業(yè)自信，從而產(chǎn)生對(duì)崗位工作的初步責(zé)任感，而對(duì)具體業(yè)務(wù)的熟悉，還需要實(shí)際的輪崗學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。輪崗的工作，要求新員工深入到水廠、泵站、管網(wǎng)維修到抄表收費(fèi)的各個(gè)一線環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)了解供水生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，同時(shí)還要熟悉整個(gè)昆明城市的大街小巷，對(duì)供水區(qū)域、管線布局做到爛熟于胸，這樣在接到用戶用水業(yè)務(wù)咨詢和報(bào)漏報(bào)修時(shí)可以第一時(shí)間作出專業(yè)回復(fù)，提供高效的解決方案，在使用戶滿意的同時(shí)，盡可能縮短接電時(shí)間，提高接電效率。通過(guò)輪崗培訓(xùn)，使新員工在實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，積極維護(hù)供水事業(yè)形象，積極解決用戶實(shí)際困難，以成就感激發(fā)責(zé)任感，并為未來(lái)的工作積累了豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。
大量的知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐必然要求新員工以十足的耐心和認(rèn)真的態(tài)度投入學(xué)習(xí)工作，為使他們實(shí)現(xiàn)更全面的發(fā)展、更健康的成長(zhǎng)，客服熱線又將自己營(yíng)造為一個(gè)家庭?？头峋€中心通過(guò)豐富的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、精心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和和諧的團(tuán)隊(duì)文化，構(gòu)建出歸屬感，引導(dǎo)出責(zé)任感，將青春的激情化為團(tuán)隊(duì)向上的動(dòng)力，化為為用戶提供最真摯服務(wù)的決心。每個(gè)月，客戶服務(wù)熱線中心都要開(kāi)展一次“語(yǔ)音校準(zhǔn)會(huì)”，這種月度業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)的會(huì)議其實(shí)也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的好時(shí)機(jī)，平時(shí)忙于接電的客服代表們，在切磋專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，有了相互交流學(xué)習(xí)的寶貴機(jī)會(huì)。會(huì)議上，部門監(jiān)聽(tīng)回訪員就客服代表們一個(gè)月來(lái)的語(yǔ)音監(jiān)控情況進(jìn)行詳細(xì)數(shù)據(jù)分析，從語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力三項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)細(xì)致地分析客服代表們的個(gè)性問(wèn)題和共性問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。各位客服代表也對(duì)工作中遇到的問(wèn)題及積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行熱烈交流，增進(jìn)工作技能，更增進(jìn)團(tuán)隊(duì)友誼。
挑戰(zhàn)：在投訴中磨礪與成長(zhǎng)
2009年，昆明遭遇了百年不遇的五年連旱。水庫(kù)即將見(jiàn)底，面對(duì)嚴(yán)重旱情，昆水集團(tuán)迫不得已在保證市民基本生產(chǎn)生活的前提下，采取了分時(shí)段分片區(qū)輪值供水措施。日日的高溫讓整個(gè)昆明燥熱不安，投訴的電話一通接一通，甚至每天都會(huì)有很多過(guò)激的言語(yǔ)聲聲入耳?？头韨冸m受著委屈，但還要輕言細(xì)語(yǔ)去向市民解釋，把眼淚往肚子里咽，這何嘗不是一種磨礪與成長(zhǎng)。
昆水集團(tuán)針對(duì)客服熱線部門高強(qiáng)度、大壓力的工作及時(shí)對(duì)客服代表們開(kāi)展心理疏導(dǎo)，幫助他們打贏抗旱的心理保衛(wèi)戰(zhàn)。這場(chǎng)艱難的經(jīng)歷，更是一個(gè)勵(lì)志與成長(zhǎng)的經(jīng)歷，客服代表作為溝通客戶的第一座橋梁，成功應(yīng)對(duì)了五年連旱，在艱難困苦中磨練自己的意志，堅(jiān)定自己的信心，提升了應(yīng)對(duì)緊急情況的工作能力，配合整個(gè)集團(tuán)一起戰(zhàn)勝了旱情。
2016年，始料未及的寒冷襲來(lái)，四季如春的“春城”迎來(lái)十年不遇的凍災(zāi)，連續(xù)多日氣溫降至零下，大雪三日不化。水管里的水都結(jié)成了冰，市民家里停了水。而街巷里，數(shù)不清的管道、超10萬(wàn)支水表被凍壞，客服熱線缺水無(wú)水情況反映電話數(shù)量激增?？头峋€的所有員工，無(wú)一例外，全部取消假期，投入到接電工作中?？头儼矒崾忻竦那榫w，快速準(zhǔn)確地記錄下每一個(gè)問(wèn)題，第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦，保證市民的困難能最快地被解決。熱線的電話一個(gè)接一個(gè)，維修的工單一張接一張，配合整個(gè)集團(tuán)的應(yīng)急預(yù)案，全體總動(dòng)員。那一年，昆水集團(tuán)和客服代表們就是這樣秉承著“用戶至上，用心服務(wù)”的信念頑強(qiáng)地走過(guò)來(lái)了。
2020年伊始，又是個(gè)不同尋常的春節(jié)，新冠肺炎疫情牽動(dòng)著每個(gè)人的心。為降低員工交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)保障為市民提供7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，熱線中心臨時(shí)調(diào)整工作班次，客服代表們分批次進(jìn)場(chǎng)工作，確保及時(shí)回應(yīng)市民用水關(guān)切。他們主動(dòng)聯(lián)系到醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)各醫(yī)院用水需求進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，若遇設(shè)施故障或用水困難的情況，熱線中心立馬反饋信息至公司，第一時(shí)間為醫(yī)院提供送水服務(wù)，確保疫情期間聯(lián)防聯(lián)控工作順利開(kāi)展。在各項(xiàng)嚴(yán)密的防控措施下，全市疫情防控工作取得了階段性成效，熱線中心客戶服務(wù)工作也收獲了市民的點(diǎn)贊。
工作中的客服代表
考核：用心傾聽(tīng) 20秒接通率達(dá)99.95%
多年來(lái)，昆明供水熱線系統(tǒng)經(jīng)歷了5次升級(jí)改造，中繼線路增設(shè)至120路，除了在硬件上提升外，客服熱線部門加強(qiáng)人員培訓(xùn)，增加座席人員，同時(shí)每月對(duì)客服代表的接電數(shù)量、被投訴數(shù)量都有著嚴(yán)格細(xì)致的考核和評(píng)比。
今年1月24日疫情爆發(fā)至目前，客戶服務(wù)熱線共計(jì)接電85000個(gè)，年輕員工在黨員骨干的帶領(lǐng)下不論白天黑夜，24小時(shí)提供供水熱線服務(wù)。年輕人以充沛的活力和激情，不斷精進(jìn)業(yè)務(wù)水平，20秒接通率達(dá)到99.95%，不斷追擊趨近接電資深員工20秒接通率100%的目標(biāo)。技能提升的同時(shí)，新員工服務(wù)意識(shí)的提升也在全面發(fā)力，站在用戶的角度思考用戶問(wèn)題，以同理心態(tài)解決用戶困難，客服熱線平均通話時(shí)長(zhǎng)145.06秒也逐漸趨近骨干客服代表131.73秒的最好成績(jī)。
青春是客服熱線的風(fēng)采，在這條連通用戶和各供水保障部門的重要紐帶上，青春朝氣正張揚(yáng)。服務(wù)是客服熱線的使命，“您的聲音，我們用心在傾聽(tīng)”在這方全力服務(wù)用水市民的戰(zhàn)場(chǎng)上，客戶服務(wù)熱線中心正用心當(dāng)好群眾貼心人，用電話熱線筑起一道堅(jiān)實(shí)的城市供水保障網(wǎng)。（昆水集團(tuán)供稿）
