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“向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)”是昆明自來(lái)水集團(tuán)有限公司長(zhǎng)期秉承的宗旨。新中國(guó)成立以來(lái),昆明市自來(lái)水事業(yè)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展,在供水規(guī)模和能力不斷提高的同時(shí),近年來(lái),特別是“十三五”以來(lái),昆水集團(tuán)乘著移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的東風(fēng),以互聯(lián)網(wǎng)+生產(chǎn)+管理+服務(wù)為目標(biāo),全面推進(jìn)信息化建設(shè),不斷向智慧水務(wù)邁進(jìn),服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式都發(fā)生了翻天覆地的變化,“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”成果豐碩:抄表工具從“表卡”升級(jí)到全能的抄表神器“手機(jī)”,營(yíng)業(yè)廳從繳費(fèi)隊(duì)伍排成長(zhǎng)龍的單一營(yíng)業(yè)廳擴(kuò)展到遍布全城的多個(gè)營(yíng)業(yè)廳,并進(jìn)一步升級(jí)成網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳,業(yè)務(wù)辦理從“群眾跑腿”變?yōu)榱恕皵?shù)據(jù)跑腿”,熱線電話從一臺(tái)座機(jī)升級(jí)到具有120路中繼線的“96106”客服號(hào)碼,網(wǎng)上客服還能實(shí)時(shí)在線為用戶解決用水問(wèn)題……。接下來(lái),就讓我們透過(guò)數(shù)據(jù),看看新中國(guó)成立70年以來(lái),昆明自來(lái)水事業(yè)在供水服務(wù)方面發(fā)生的變化。
“一日千里” 從紙質(zhì)“表卡”到在線智能抄表
2000年以前,公司抄表員使用紙質(zhì)“表卡”抄表,一戶一卡,200戶左右一冊(cè);2000年以后,捷寶JB8800、A188黑白屏“離線式”抄表器替代了傳統(tǒng)表卡;目前,集成拍照抄表、實(shí)時(shí)定位及查詢等功能的“在線式”智能抄表終端全面替代抄表器。
“內(nèi)外兼修”客戶服務(wù)不斷提質(zhì)增效
推行服務(wù)承諾制
作為省、市“服務(wù)承諾制”的試點(diǎn)單位,自來(lái)水公司于1996年10月1日推出“服務(wù)承諾制”,成立了服務(wù)承諾制領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)察辦公室,對(duì)發(fā)展用戶、工程施工、水質(zhì)管理、供水調(diào)度、管網(wǎng)維修、水表收費(fèi)等7項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限做了明確規(guī)定,并承擔(dān)違約責(zé)任。
近年來(lái),公司進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),積極主動(dòng)服務(wù)市民,為市民答疑解難,特別是對(duì)缺水用戶主動(dòng)上門提供送水服務(wù),設(shè)立大客戶專管員,主動(dòng)為大客戶解決用水困難。同時(shí)做好抗旱保供水期間用戶咨詢及業(yè)務(wù)處理、減量供水期間引導(dǎo)等工作,及時(shí)向社會(huì)發(fā)布供水信息。通過(guò)在窗口單位設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)器及意見(jiàn)收集箱,開(kāi)展“供水服務(wù)接待日”活動(dòng),召開(kāi)大客戶座談會(huì),讓用戶隨時(shí)對(duì)服務(wù)到位與否進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)加大公司對(duì)外服務(wù)的軟硬件投入,不斷改進(jìn)完善便民利民措施。
升級(jí)改造擴(kuò)充實(shí)體營(yíng)業(yè)廳
伴隨著昆明市的高速發(fā)展,自來(lái)水用戶數(shù)從1949年的1206戶,發(fā)展到目前的165萬(wàn)戶,增長(zhǎng)了1368倍。隨著用戶數(shù)量的逐年增加,用戶需求也逐漸多元化,為此,昆水集團(tuán)本著便民利民的宗旨,在用戶服務(wù)方面不斷推出新舉措。
2011年以前,昆水集團(tuán)在全市共有3個(gè)營(yíng)業(yè)廳,當(dāng)時(shí)公司營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施、功能和環(huán)境已無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求。目前,公司營(yíng)業(yè)廳已增加到6個(gè),并從營(yíng)業(yè)廳面積、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化應(yīng)用等方面進(jìn)行了全面升級(jí)打造,為用戶提供更溫馨、貼心的用水服務(wù)。
為切實(shí)做到讓人民群眾辦事“最多跑一次”,配合昆明市大力推進(jìn)水、電、氣等與生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)入駐呈貢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,昆水集團(tuán)自2018年8月起,先后派出專人進(jìn)駐五華、盤龍、官渡、西山及呈貢五個(gè)區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心,共開(kāi)設(shè)了5個(gè)綜合服務(wù)窗口,用戶可在上述窗口辦理非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)、用戶戶名變更業(yè)務(wù)、自來(lái)水報(bào)裝業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)等,辦理業(yè)務(wù)占到供水業(yè)務(wù)項(xiàng)目的80%。
拓寬繳費(fèi)渠道
過(guò)去,昆水集團(tuán)收費(fèi)業(yè)務(wù)所使用的營(yíng)銷系統(tǒng)建于1998年,功能單一且沒(méi)與銀行聯(lián)網(wǎng),用戶到柜臺(tái)繳費(fèi)只能靠排隊(duì)。由于繳費(fèi)渠道少,時(shí)間又受限制,每到繳費(fèi)高峰期,營(yíng)業(yè)廳里就出現(xiàn)“排長(zhǎng)龍”的現(xiàn)象,用戶往往苦不堪言。
目前,昆明自來(lái)水費(fèi)可通過(guò)6個(gè)自來(lái)水營(yíng)業(yè)廳,全市一心堂、健之佳近千家門店,微信、支付寶、云閃付移動(dòng)支付以及銀行APP支付及代扣。滿足了用戶的多元化需求。想用戶所想,急用戶所急。2010年以來(lái),昆水集團(tuán)積極拓寬收費(fèi)渠道,在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了自助繳費(fèi)機(jī),并先后與工行、建行和中國(guó)銀行等12家銀行合作,開(kāi)通托收和代扣業(yè)務(wù)。2015年,昆水集團(tuán)借勢(shì)而進(jìn),以“智慧水務(wù)”為依托,開(kāi)通微信及支付寶掌上營(yíng)業(yè)廳,開(kāi)啟指尖上的水務(wù),同時(shí)還開(kāi)通了水費(fèi)短信提醒功能。用戶可以在足不出戶的情況下,通過(guò)支付寶和微信繳納水費(fèi)。
此外,為節(jié)約資源,方便自來(lái)水客戶保存、使用發(fā)票。2017年6月公司全面推行水費(fèi)增值稅電子普通發(fā)票。2017年6月1日,公司開(kāi)出第一張水費(fèi)電子發(fā)票,昆水集團(tuán)成為全國(guó)第二家使用電子發(fā)票的自來(lái)水公司。
精簡(jiǎn)用水報(bào)裝流程開(kāi)啟“一網(wǎng)通辦”
自2018年10月起,為履行以用戶為中心的服務(wù)宗旨,持續(xù)提升供水服務(wù)水平,昆水集團(tuán)積極響應(yīng)政府“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求,主動(dòng)對(duì)標(biāo)對(duì)表先進(jìn)發(fā)達(dá)地區(qū),大力精簡(jiǎn)用水報(bào)裝流程,辦事材料精簡(jiǎn)為1項(xiàng),全面實(shí)行“4·91”工作模式。啟動(dòng)“一網(wǎng)通辦”,42項(xiàng)供水服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、“移動(dòng)辦”,其中35項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“零跑”,7項(xiàng)服務(wù)承諾“最多跑一次”,業(yè)務(wù)涵蓋居民和工商客戶用水報(bào)裝、繳費(fèi)、電子發(fā)票、過(guò)戶、在線客服、報(bào)修及低保等,覆蓋了自來(lái)水實(shí)體營(yíng)業(yè)廳95%以上的業(yè)務(wù),在全國(guó)同行中處于前列。自來(lái)水業(yè)務(wù)辦理正式進(jìn)入從“群眾跑腿”變?yōu)椤皵?shù)據(jù)跑腿”的新服務(wù)理念時(shí)代。
“廣開(kāi)言路” 熱線服務(wù)持續(xù)升級(jí)創(chuàng)新2019年,昆水集團(tuán)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)完成2.0版升級(jí),平臺(tái)已與省、市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)第一階段系統(tǒng)對(duì)接,用戶通過(guò)微信公眾號(hào)和門戶網(wǎng)站兩個(gè)渠道,都能享受到“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)帶來(lái)的便利。“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)在2020年初突如其來(lái)的新冠疫情防控期間為用戶足不出戶查交水費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。
昆水集團(tuán)“96106”客戶服務(wù)熱線是集團(tuán)公司在原"2805"報(bào)漏、報(bào)修熱線電話的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的全自動(dòng)電話服務(wù)系統(tǒng),于1998年6月正式開(kāi)通。96106客戶服務(wù)熱線可以為我市廣大市民提供用水業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)漏、報(bào)修、用水信息查詢等服務(wù),同時(shí)受理用戶的用水投訴、舉報(bào)及建議,實(shí)行7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。2009年“96106”客戶服務(wù)熱線中心正式成立,2009年6月,昆明供水熱線系統(tǒng)進(jìn)行了第一次更新?lián)Q代,2010年至2011年,又進(jìn)行了兩次升級(jí)改造,將系統(tǒng)中繼線路由原來(lái)的8條擴(kuò)充至20條,開(kāi)發(fā)了與公司營(yíng)銷系統(tǒng)的接口,實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)交互。2014年系統(tǒng)中繼線路由20條擴(kuò)充至30條,客服熱線“語(yǔ)音自助水費(fèi)查詢功能”上線運(yùn)行?？蛻敉ㄟ^(guò)自助服務(wù)相關(guān)用水信息查詢,滿足了高峰時(shí)段客戶來(lái)電需求,降低了客戶來(lái)電丟失率,提升了客戶體驗(yàn)度。隨著城市發(fā)展及用戶增加,為了切實(shí)解決群眾反映熱線撥打難的問(wèn)題,集團(tuán)公司加大人力和資金投入,2018年3月,對(duì)96106客服熱線系統(tǒng)再次升級(jí),實(shí)現(xiàn)了同城同號(hào),服務(wù)范圍覆蓋集團(tuán)公司下屬的兩家供水主體。目前,昆水集團(tuán)供水服務(wù)熱線系統(tǒng)中繼線路增設(shè)至120路,人員培訓(xùn)增強(qiáng),座席人員增加,確保熱線暢通,為廣大市民提供了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系,使服務(wù)響應(yīng)更加快速、高效,提升了客戶的滿意度,同時(shí)實(shí)現(xiàn)報(bào)修、咨詢、投訴和查詢的“一站式”服務(wù)和管理,處理及時(shí)率達(dá)98.7%,回訪滿意率達(dá)99%以上。
過(guò)去的客服熱線中心
現(xiàn)在的客服熱線中心
為保障客戶撥打熱線接通率,熱線坐席數(shù)量日常運(yùn)行達(dá)15個(gè),遇突發(fā)事件時(shí),應(yīng)急坐席可達(dá)50個(gè)。充分滿足應(yīng)急事件處置。2019年客服熱線共計(jì)受理客戶電話46.01萬(wàn)個(gè),人工接通率由2018年前的月均38%上升到2019年月均78%,給市民帶來(lái)了供水服務(wù)的更好體驗(yàn)。另外,在昆明自來(lái)水“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)上,昆水客服“小水滴”還能在線為用戶提供實(shí)時(shí)服務(wù),解決客戶的用水問(wèn)題。
此外,為了進(jìn)一步緩解客服熱線的壓力,昆水集團(tuán)積極順應(yīng)新媒體、自媒體蓬勃發(fā)展的大勢(shì),充分利用集團(tuán)官方“一站兩微”創(chuàng)新服務(wù)管理模式,拓展服務(wù)渠道,回復(fù)解決網(wǎng)友問(wèn)題和投訴建議,提升用戶獲得感。集團(tuán)官方微博自2013年10月1日正式開(kāi)通以來(lái),粉絲數(shù)已達(dá)12.48萬(wàn)人,官方微博近幾年在9個(gè)公共服務(wù)行業(yè)中連續(xù)名列前茅,解決用戶問(wèn)題連續(xù)排名第一,在2016年昆明遭遇冰凍災(zāi)害期間,客服系統(tǒng)全忙的情況下,通過(guò)微博受理居民報(bào)漏、報(bào)修,充分發(fā)揮了新媒體的作用。2015年4月16日,集團(tuán)微信公眾號(hào)上線運(yùn)行,2017年3月31日,集團(tuán)門戶網(wǎng)站于上線運(yùn)行,累計(jì)訪問(wèn)量358.68萬(wàn)人次。2018年12月31日,集團(tuán)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)在微信公眾號(hào)上正式運(yùn)行,2019年6月1日,集團(tuán)門戶網(wǎng)站升級(jí)開(kāi)通自來(lái)水“一網(wǎng)通辦”服務(wù)功能,用戶通過(guò)集團(tuán)公司微信公眾號(hào)和門戶網(wǎng)站兩個(gè)渠道,都能享受到“一網(wǎng)通辦”服務(wù)平臺(tái)帶來(lái)的便利。目前平臺(tái)關(guān)注用戶數(shù)已達(dá)46.94萬(wàn)人,月均交費(fèi)筆數(shù)超3.5萬(wàn)筆,月均辦理業(yè)務(wù)超2500件。系統(tǒng)方便快捷的使用體驗(yàn),得到了用戶和社會(huì)各界的好評(píng)。
昆明自來(lái)水集團(tuán)有限公司始終秉持“服務(wù)千家萬(wàn)戶,潤(rùn)澤美好生活,以保障城市供水為己任,打造一流水務(wù)企業(yè)集團(tuán)”的使命,對(duì)標(biāo)先進(jìn)發(fā)達(dá)地區(qū),不斷改善營(yíng)商環(huán)境,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平,為廣大市民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不斷提升用戶的獲得感、幸福感,實(shí)現(xiàn)昆明供水的新跨越,為昆明建成區(qū)域性國(guó)際中心城市提供堅(jiān)實(shí)的供水保障。
