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一條熱線,一頭連著黨委、政府,一頭連著百姓、民生。20年來(lái),12345市長(zhǎng)熱線始終心系群眾、服務(wù)群眾,用心用情架起了“連心橋”,牽起了“暖心線”。如今,12345市長(zhǎng)熱線已經(jīng)成為黨委、政府為民解憂(yōu),傾聽(tīng)民意的代名詞。
架起政府與民眾互信直通的
“金色橋梁”
“您好!這里是市長(zhǎng)熱線,有什么可以幫您?”12345市長(zhǎng)熱線那頭傳來(lái)關(guān)切的詢(xún)問(wèn)?！拔?年前在五華區(qū)人民西路社區(qū)居委會(huì)辦理低保,可因經(jīng)辦人員失誤,辦理時(shí)將申領(lǐng)人寫(xiě)成了我愛(ài)人的名字,我當(dāng)場(chǎng)向工作人員指出了錯(cuò)誤,但工作人員認(rèn)為都是一家人沒(méi)有影響?？蓛赡旰笊鐓^(qū)需低保申領(lǐng)人本人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn),我愛(ài)人早已離家出走,無(wú)法聯(lián)系上,現(xiàn)在也不能再更正低保申領(lǐng)人名字。”生活拮據(jù)的李女士無(wú)奈之下?lián)芡?2345市長(zhǎng)熱線,向接線員反映了這一情況,在市長(zhǎng)熱線的協(xié)調(diào)下,辦事處進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查,按政策李女士可享受領(lǐng)取60元最低生活保障的政策。按照程序,李女士順利拿到了低保。
家住金江路金壽園小區(qū)的沈先生發(fā)現(xiàn)家里停電了,經(jīng)查是小區(qū)電線斷了,可當(dāng)云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司昆明供電局的工作人員到場(chǎng)查看后卻告知該情況不歸他們管,但小區(qū)管委會(huì)卻堅(jiān)持應(yīng)由供電局負(fù)責(zé)維修。責(zé)任不明導(dǎo)致小區(qū)遲遲沒(méi)有通電。一籌莫展的沈先生撥通了12345市長(zhǎng)熱線?！皼](méi)想到市長(zhǎng)熱線這么快就幫大家解了燃眉之急,當(dāng)天傍晚小區(qū)就恢復(fù)了供電?！备惺艿绞虚L(zhǎng)熱線接訴即辦解決群眾煩心事的沈先生為市長(zhǎng)熱線送來(lái)了錦旗。
“民生無(wú)小事,枝葉總關(guān)情?！弊?000年6月28日12345市長(zhǎng)熱線開(kāi)通以來(lái),已經(jīng)陪伴昆明市民走過(guò)整整20年,這20年中,像這樣暖心的事例和溫情畫(huà)面還有很多。12345市長(zhǎng)熱線用愛(ài)心、耐心、悉心、誠(chéng)心、關(guān)心在群眾與政府間搭建起一座互信直通的“金色橋梁”,積極服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
昆明市作為全省首批開(kāi)通12345市長(zhǎng)熱線電話的城市,熱線一開(kāi)通就受到廣大市民的“擁護(hù)”。開(kāi)通首月,12345市長(zhǎng)熱線就接收到群眾來(lái)電6000余個(gè),電子郵件12件,信訪件15件,平均每天接收200多個(gè)(件)。在群眾來(lái)電來(lái)信所反映的問(wèn)題中,有涉及困難企業(yè)職工福利、戶(hù)口遷移、價(jià)格收費(fèi)、燃?xì)夤?yīng)、房屋拆遷、民政、勞動(dòng)人事、體育文教等民生福祉方面的;也有關(guān)乎社會(huì)治安、司法訴訟、市政市容、環(huán)保園林、交通道路及市場(chǎng)管理等社會(huì)治理方面的,這其中有群眾無(wú)奈的求助、咨詢(xún),有中肯的批評(píng)和建議,也有不滿(mǎn)的投訴和舉報(bào)。但每一個(gè)來(lái)電和來(lái)信,市長(zhǎng)熱線都把它當(dāng)作市民的心聲,耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)辦理。20年如一日,12345市長(zhǎng)熱線對(duì)群眾來(lái)件做到“事事有回應(yīng),件件有落實(shí)”,在百姓中樹(shù)立起政府執(zhí)政為民的良好形象。
創(chuàng)新手段打通政府直接溝通市民
“最后一公里”
20年來(lái),市長(zhǎng)熱線得到群眾的高度認(rèn)可,熱線打通了政府直接溝通市民的“最后一公里”。熱線來(lái)件內(nèi)容涉及社會(huì)生活的方方面面,可以說(shuō)是社會(huì)的一個(gè)縮影,也是政府工作的一面鏡子。市長(zhǎng)熱線始終堅(jiān)持“集中受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的工作原則。為便于市民及時(shí)便捷表達(dá)心聲,熱線的人工接聽(tīng)座席從3個(gè)增至80個(gè),并改革創(chuàng)新工作機(jī)制和技術(shù),采用“接辦分離”工作模式,現(xiàn)撥打量已從原來(lái)日均1000多件增至2200余件;接通率由30%提升至96%,有效解決了“撥打難”問(wèn)題。市長(zhǎng)熱線還結(jié)合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù),提升市長(zhǎng)熱線信息化管理水平,實(shí)現(xiàn)“流程化辦理、遠(yuǎn)程化辦公”,推動(dòng)全市熱線工作大發(fā)展。
市長(zhǎng)熱線勇于突破,從相繼開(kāi)通市長(zhǎng)和書(shū)記電子信箱,與云南網(wǎng)合作開(kāi)通“民聲大聯(lián)動(dòng)”頻道;到開(kāi)通“昆明12345市長(zhǎng)熱線”新浪微博和“昆明市長(zhǎng)”微博;再到掌上春城全程直播市長(zhǎng)、政府職能部門(mén)負(fù)責(zé)人接電情況,12345市長(zhǎng)熱線建立起了全方位受理群眾對(duì)市委、市政府工作建議、意見(jiàn)及訴求的“立體網(wǎng)絡(luò)”。
目前,12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)實(shí)行7×24小時(shí)人工受理服務(wù),全年無(wú)休,節(jié)假日照常運(yùn)行的貼心服務(wù)模式。熱線平臺(tái)對(duì)收到的群眾來(lái)件登記、分析、核實(shí)后,就及時(shí)分類(lèi),轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。對(duì)群眾來(lái)電反映的問(wèn)題,如屬于咨詢(xún)性且政策明確的問(wèn)題,平臺(tái)話務(wù)員會(huì)依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息當(dāng)即給予答復(fù);無(wú)法立即作出答復(fù)的,直接聯(lián)動(dòng)或交辦有關(guān)職能部門(mén)處理;對(duì)一些復(fù)雜、涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題,則牽頭或會(huì)同有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決;對(duì)重大問(wèn)題,及時(shí)報(bào)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)批示后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人親自處理,各職能部門(mén)都按規(guī)定時(shí)限將辦理結(jié)果向市長(zhǎng)熱線進(jìn)行反饋并答復(fù)反映人。政策咨詢(xún)、服務(wù)訴求、意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)一般不超過(guò)5個(gè)工作日辦結(jié),投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)一般不超過(guò)15個(gè)工作日辦結(jié),復(fù)雜事項(xiàng)經(jīng)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)同意,才可延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限。
當(dāng)好市民的暖心
“小棉襖”
20年來(lái),12345市長(zhǎng)熱線真心誠(chéng)意為人民群眾辦實(shí)事、辦好事,切實(shí)為群眾排憂(yōu)解難,贏得了百姓的贊譽(yù)和信任,基層群眾都說(shuō)12345市長(zhǎng)熱線送來(lái)了光明和溫暖,是市民的貼心“小棉襖”。
有人說(shuō),世界有多豐富,市長(zhǎng)熱線就有多精彩。城市管理千頭萬(wàn)緒,社會(huì)生活更豐富精彩?！?0年來(lái),12345市長(zhǎng)熱線得到了市民的信任,社會(huì)生活中各種各樣的問(wèn)題都會(huì)反映到這里:城市管理的好建議、對(duì)外開(kāi)放的新點(diǎn)子、機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的好壞、水電氣不通、物價(jià)收費(fèi)不合理、下崗就業(yè)、社會(huì)保障、孩子泡網(wǎng)吧、甚至夫妻吵架,市民都會(huì)撥打‘12345’,工作人員在這里既增長(zhǎng)了才干,開(kāi)闊了視野,更造就了心系群眾的為民服務(wù)之心。”在12345市長(zhǎng)熱線工作人員看來(lái),市長(zhǎng)熱線平臺(tái),也是錘煉干部綜合素養(yǎng)的“培訓(xùn)班”。
做好社情民意的
“晴雨表”
熱線接到的一個(gè)電話,表面上可能只是代表個(gè)別情況,但如果反映類(lèi)似情況多了,就代表了某種社會(huì)動(dòng)態(tài),有一定傾向性。12345市長(zhǎng)熱線這時(shí)就要第一時(shí)間把握社會(huì)動(dòng)態(tài)、脈搏,發(fā)揮了解社情民意的“聽(tīng)診器”作用,及早發(fā)現(xiàn)社會(huì)的“病態(tài)”,及時(shí)預(yù)警,并采取相應(yīng)措施防止危情發(fā)生。當(dāng)然,社會(huì)形態(tài)多樣化發(fā)展之下,因溝通不足,造成民眾對(duì)政府的不滿(mǎn)和怨氣也在所難免,12345市長(zhǎng)熱線開(kāi)通后,這些都能通過(guò)市長(zhǎng)熱線得以緩解。“我們熱線人深知自己的一言一行,乃至情緒語(yǔ)調(diào)都關(guān)乎政府形象。大家提出‘內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象’的口號(hào),接電時(shí)做到認(rèn)真對(duì)待,耐心傾聽(tīng),熱情服務(wù),真心實(shí)意為人民群眾辦實(shí)事、做好事。對(duì)少數(shù)來(lái)電情緒激動(dòng)的市民,做到動(dòng)之以情,曉之以理,盡力解釋和說(shuō)服;遇到個(gè)別挖苦、諷刺,甚至謾罵,則忍辱負(fù)重,罵不還口,以寬廣的胸懷和無(wú)私奉獻(xiàn)平息、化解市民的不滿(mǎn)和怨氣?！笔虚L(zhǎng)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),12345市長(zhǎng)熱線將積極當(dāng)好緩解社會(huì)矛盾和壓力的“減震器”。如今,12345市長(zhǎng)熱線深受市民信賴(lài),已是領(lǐng)導(dǎo)的好助手和為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)的“減壓閥”。在熱線日常受理的問(wèn)題中,大部分是因職能部門(mén)行政作為不到位或缺乏與民眾溝通造成的,通過(guò)熱線與職能部門(mén)聯(lián)系處理,多數(shù)問(wèn)題都能順利解決,避免了事事請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
實(shí)踐證明,12345市長(zhǎng)熱線還能成為政府領(lǐng)導(dǎo)決策的“參謀”。社會(huì)管理需要集體智慧來(lái)支撐,隨著城市進(jìn)程的加快,民眾參與管理的意識(shí)也逐步增強(qiáng)。12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)搭建起政府與民眾間信息互通的橋梁,也將廣納民意,為城市建設(shè)匯聚集體智慧,成為推進(jìn)政府科學(xué)、民主決策的“推進(jìn)器”。市長(zhǎng)熱線曾做過(guò)統(tǒng)計(jì),熱線受理的群眾意見(jiàn)和建議占到了來(lái)電總數(shù)的40%左右,將提煉篩選出的有價(jià)值信息供決策者參考,實(shí)踐證明作用明顯。同時(shí),政府權(quán)力需要在陽(yáng)光下運(yùn)行。12345市長(zhǎng)熱線開(kāi)通后,市民也將成為政府各部門(mén)行政作為的“監(jiān)督員”,一方面監(jiān)督行政效率和執(zhí)行力,另一方面也將監(jiān)督政府廉潔行政,讓權(quán)力自覺(jué)關(guān)進(jìn)制度的“籠子”。
當(dāng)下的信息時(shí)代,最重要的是暢通信息渠道,熱線平臺(tái)為政府和民眾架起的這座“連心橋”使溝通無(wú)處不在,增進(jìn)了彼此間的理解、支持與信賴(lài)。市長(zhǎng)熱線真心誠(chéng)意為人民群眾辦實(shí)事、辦好事,是為民辦事的直通窗口;黨和政府聯(lián)系群眾的重要渠道;宣傳黨和政府方針政策的前沿陣地;維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的便捷途徑;促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的有效形式。
踏實(shí)工作,必能得到肯定?！?002-2006年度全市信訪工作先進(jìn)集體”“2008年度國(guó)家級(jí)巾幗文明崗”“五星級(jí)青年文明號(hào)”,共青團(tuán)市委、團(tuán)省委、團(tuán)中央先后授予熱線辦“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)……20年來(lái),市長(zhǎng)熱線獲得的榮譽(yù)不勝枚舉,這是民眾對(duì)市長(zhǎng)熱線工作的嘉獎(jiǎng),更是對(duì)昆明市委、市政府積極溝通民眾,從政為民的肯定。
“要隨時(shí)隨刻傾聽(tīng)人民呼聲、回應(yīng)人民期待?！边@是習(xí)近平總書(shū)記的要求,也是12345市長(zhǎng)熱線的服務(wù)宗旨。20年來(lái),12345市長(zhǎng)熱線始終心系群眾,及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切,為民解憂(yōu)。未來(lái),12345市長(zhǎng)熱線仍將堅(jiān)持全心全意服務(wù)群眾的初心繼續(xù)前進(jìn)。（昆明日?qǐng)?bào)?記者杜仲瑩）
