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游客在進(jìn)入麗江古城景區(qū)前掃描健康碼和行程卡。
“根據(jù)全國(guó)旅游投訴平臺(tái)12301的統(tǒng)計(jì),2017年、2018年和2019年的云南旅游投訴量分別排在全國(guó)第6位、第21位和第25位,呈逐年下降趨勢(shì)。2020年旅游投訴24小時(shí)辦結(jié)率達(dá)99%,是全國(guó)旅游投訴處置最快的省份。”近日,省文化和旅游廳副廳長(zhǎng)孫炯在媒體交流活動(dòng)上介紹,通過(guò)3年苦練內(nèi)功,一個(gè)全新的云南旅游生態(tài)和健康有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境已基本形成,全省旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升。
所謂“苦練內(nèi)功”,即不斷深化“旅游革命”。2018年以來(lái),省委、省政府先后實(shí)施“整治亂象、智慧旅游、提升品質(zhì)”旅游革命“三部曲”,持續(xù)推動(dòng)全省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。其中,各地各部門(mén)加大旅游市場(chǎng)整治力度,打擊亂象、維護(hù)秩序,為八方游客營(yíng)造安全、舒心、放心的旅游環(huán)境,守護(hù)云南旅游“金字招牌”。
在麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心,從市級(jí)文旅、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、交通、衛(wèi)健等部門(mén)抽調(diào)的工作人員實(shí)行全脫產(chǎn)上班。關(guān)注動(dòng)態(tài)、研判市場(chǎng)、處理投訴、督促監(jiān)管、安排巡邏……大家各司其職,配合默契。
“2016年,麗江在全省率先成立旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮部。指揮部下設(shè)指揮中心,代表市政府開(kāi)展旅游市場(chǎng)監(jiān)管的綜合調(diào)度指揮工作,從市政府層面健全旅游市場(chǎng)監(jiān)管的組織機(jī)構(gòu)?！丙惤形幕吐糜尉贮h組書(shū)記、局長(zhǎng)張建華說(shuō),麗江已逐步建成“1+5+N+1”旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制,進(jìn)一步優(yōu)化了旅游管理綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等工作。
此外,自全省旅游市場(chǎng)秩序整治工作啟動(dòng)以來(lái),麗江經(jīng)過(guò)不斷探索總結(jié),陸續(xù)建立完善“1+5+14+X”旅游投訴處置工作、旅游誠(chéng)信評(píng)價(jià)、旅游行業(yè)自律、旅游市場(chǎng)多渠道暗訪、旅游“紅黑榜”、涉旅輿情處置、旅游購(gòu)物退換貨工作、有獎(jiǎng)舉報(bào)、旅游綜合監(jiān)管考核等機(jī)制。十大監(jiān)管機(jī)制共同發(fā)力,推動(dòng)市場(chǎng)整治向縱深發(fā)展。
“在外旅游人生地不熟,如何選到放心靠譜的商家,避免被坑?”“在昆明,參考旅游‘紅黑榜’就行。”1月8日,昆明市文化和旅游局發(fā)布2020年12月“紅黑榜”信息,其中,接待量排前10位且同月無(wú)違法違規(guī)、旅游投訴記錄的旅行社登上紅榜,14家因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰或同一個(gè)月內(nèi)因負(fù)主要責(zé)任而產(chǎn)生有效投訴2次及以上的旅行社進(jìn)入黑榜。
昆明市文化和旅游局黨組書(shū)記楊明俊介紹,截至目前,昆明已發(fā)布旅游“紅黑榜”25期,共250家旅行社被列入紅榜,326家旅行社及65名導(dǎo)游及從業(yè)人員被列入黑榜,1362名導(dǎo)游人員被重點(diǎn)監(jiān)管。同時(shí),該市加強(qiáng)文化旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè),截至2020年底,共完成7類(lèi)涉旅企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)59080家,完成率達(dá)94.84%。
上傳購(gòu)物發(fā)票和商品照片,輸入商品類(lèi)型、店鋪名稱(chēng)、購(gòu)買(mǎi)金額、退貨原因、聯(lián)系電話(huà)、身份證號(hào)等信息,保存并提交。云南省游客退貨中心昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)前,工作人員梁馨指導(dǎo)四川游客李女士使用“游云南”App發(fā)起退貨申請(qǐng),在5分鐘內(nèi)就得到后臺(tái)響應(yīng)和回復(fù)?！斑@項(xiàng)服務(wù)在全國(guó)都很有代表性,操作方便快捷,既能幫助游客理性消費(fèi),也能促進(jìn)商家提高商品質(zhì)量。”李女士評(píng)價(jià)。
作為旅游革命“三部曲”中“整治亂象”的重要?jiǎng)?chuàng)新性舉措,旅游購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”服務(wù)的游客滿(mǎn)意率達(dá)99.9%?！敖刂?021年1月14日,昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心共受理退貨申請(qǐng)2537起,涉及退款金額總計(jì)1600余萬(wàn)元,已全部處置完成?！崩ッ魇新糜问袌?chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心副主任李亞權(quán)介紹。
“歡迎來(lái)到大理古城,進(jìn)入景區(qū)請(qǐng)佩戴口罩,掃描健康碼和行程卡,接受體溫檢測(cè)?！贝罄砉懦侨肟?擴(kuò)音器反復(fù)播放防疫提醒,游客按照地面標(biāo)識(shí)保持安全距離,通過(guò)散客或團(tuán)隊(duì)通道依次進(jìn)入,秩序井然。
隨著新冠肺炎疫情防控步入常態(tài)化,“安全”成為旅游消費(fèi)關(guān)鍵詞。按照《文化和旅游部辦公廳關(guān)于推進(jìn)旅游企業(yè)擴(kuò)大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的通知》,云南旅游系統(tǒng)在做好復(fù)工復(fù)業(yè)的同時(shí),制定應(yīng)急預(yù)案嚴(yán)格落實(shí)、控制接待規(guī)模、加強(qiáng)清潔消毒、樹(shù)立文明新風(fēng)等要求,維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序,鞏固“旅游革命”成果。(云南日?qǐng)?bào) 記者朱海 李秋明)
