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為實(shí)現(xiàn)政府對(duì)群眾訴求“接訴即辦、直派快辦”的目標(biāo)，提高訴求辦理效率和質(zhì)量，切實(shí)解決群眾身邊的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，按照市委、市政府的安排部署，去年2月，昆明市探索性建立了群眾訴求“接訴即辦”工作機(jī)制，去年9月起正式開(kāi)始考核。為什么要建立“接訴即辦”工作機(jī)制？“接訴即辦”能解決哪些問(wèn)題？4個(gè)多月來(lái)共處置了多少投訴？哪些重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題群眾投訴量比較大？哪些區(qū)和街道做得比較好？近日，本報(bào)記者就這些問(wèn)題采訪(fǎng)了昆明市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市網(wǎng)格中心）相關(guān)負(fù)責(zé)人。
62類(lèi)訴求納入“接訴即辦”處置
“建立群眾訴求‘接訴即辦’工作機(jī)制，主要是為了構(gòu)建扁平化的訴求直派流程和快速響應(yīng)機(jī)制，努力做到群眾身邊的煩心事、操心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。”昆明市網(wǎng)格化綜合監(jiān)督指揮中心指揮處副處長(zhǎng)高杉介紹，工作中，市網(wǎng)格中心將推進(jìn)“接訴即辦”與“吹哨報(bào)到”機(jī)制相融合，將群眾撥打12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)的訴求類(lèi)問(wèn)題作為“吹哨報(bào)到”的“哨源”之一，著力破解群眾身邊的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)群眾訴求加強(qiáng)規(guī)律性研究，通過(guò)一個(gè)訴求解決一類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理，暢通解決群眾訴求的“最后一公里”，切實(shí)提高基層城市治理能力和服務(wù)群眾水平。
市政府辦公室和市網(wǎng)格中心牽頭制定《昆明市城市網(wǎng)格化管理“接訴即辦”訴求類(lèi)型、辦理時(shí)限和辦理標(biāo)準(zhǔn)》和《昆明市公共服務(wù)“接訴即辦”訴求類(lèi)型、辦理時(shí)限和辦理標(biāo)準(zhǔn)》，梳理“接訴即辦”的分類(lèi)清單，明確各類(lèi)事項(xiàng)的響應(yīng)時(shí)間、處置時(shí)間和處置標(biāo)準(zhǔn)，確保“接訴即辦”工作的可執(zhí)行性。“我們將私搭亂建、占道經(jīng)營(yíng)、公廁未免費(fèi)開(kāi)放、暴露垃圾等49類(lèi)案件納入了城市網(wǎng)格化管理‘接訴即辦’訴求，將停水、淹積水、供電等13類(lèi)案件納入了公共服務(wù)‘接訴即辦’訴求，根據(jù)訴求類(lèi)型分別明確了1至2小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間和1天至30天的處置時(shí)間，也就是說(shuō)接到群眾投訴后的1小時(shí)或2小時(shí)內(nèi)，必須做出響應(yīng)、前往進(jìn)行處置，根據(jù)案件類(lèi)型要在1至30天內(nèi)處置完畢。”高杉解釋?zhuān)热缯f(shuō)接到未經(jīng)審批私自開(kāi)鑿及搭建建筑物、構(gòu)筑物或其他設(shè)施的訴求舉報(bào)，2小時(shí)內(nèi)需要作出響應(yīng)，一般情況30天內(nèi)需要完成辦理，特殊情況可以延期至45天內(nèi)完成辦理；接到違反相關(guān)法規(guī)、擅自飼養(yǎng)家禽家畜的訴求舉報(bào)，2小時(shí)內(nèi)需要作出響應(yīng)，一般情況7個(gè)小時(shí)內(nèi)需要完成辦理，特殊情況可以延期至1天內(nèi)完成辦理。
所有“接訴即辦”訴求由12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)“統(tǒng)一受理，分類(lèi)轉(zhuǎn)辦”，按照《昆明市公共服務(wù)“接訴即辦”訴求類(lèi)型、辦理時(shí)限和辦理標(biāo)準(zhǔn)》等要求，對(duì)人民群眾撥打12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映工作、生活中遇到的一般性訴求問(wèn)題，根據(jù)工作規(guī)范進(jìn)行調(diào)查處理和反饋；對(duì)人民群眾反映的水、電、氣等公共服務(wù)類(lèi)訴求，按照訴求辦理流程及時(shí)聯(lián)動(dòng)有關(guān)部門(mén)快速響應(yīng)、緊急處置、及時(shí)反饋；對(duì)人民群眾反映的突發(fā)公共事件、群體性事件或重要重大事件等，立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，并及時(shí)向市政府報(bào)告。
讓群眾訴求第一時(shí)間直達(dá)基層
“接訴即辦”訴求和以往的網(wǎng)格化案件有什么不同呢？“簡(jiǎn)單地說(shuō)，‘接訴即辦’辦理流程通過(guò)‘直派快辦’的方式直派街道進(jìn)行處置，縮減了以往的市-區(qū)-街道的層層派遣流程，讓群眾訴求第一時(shí)間直達(dá)基層，得到解決。同時(shí)，強(qiáng)化回訪(fǎng)機(jī)制，加強(qiáng)與群眾的溝通，進(jìn)一步傾聽(tīng)群眾呼聲?！备呱冀榻B。
市網(wǎng)格中心作為12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)平臺(tái)的一級(jí)承辦中心，接受12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)平臺(tái)的指令性聯(lián)動(dòng)及案件交辦，及時(shí)響應(yīng)，限時(shí)辦結(jié)，反饋結(jié)果，保證辦理質(zhì)量和效果。高杉說(shuō)：“依托網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，將全市52個(gè)街道納入案件直派流程。對(duì)屬于城市網(wǎng)格化管理‘接訴即辦’范圍的群眾訴求，按照直派流程直接派遣至街道辦事處，由街道辦事處快速響應(yīng)、及時(shí)處置、及時(shí)反饋，同時(shí)告知區(qū)網(wǎng)格分中心，由其掌握情況、跟蹤督辦?！蓖瑫r(shí)，各區(qū)網(wǎng)格分中心也都相繼完善了軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施，確保所有街道接入網(wǎng)格化管理系統(tǒng)并正常運(yùn)行，及時(shí)接收市網(wǎng)格中心直派的群眾訴求。
各街道辦事處接到市網(wǎng)格中心直派的群眾訴求后，嚴(yán)格按照《昆明市城市網(wǎng)格化管理“接訴即辦”訴求類(lèi)型、辦理時(shí)限和辦理標(biāo)準(zhǔn)》的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出響應(yīng)，及時(shí)聯(lián)系來(lái)電人了解、核實(shí)訴求的具體內(nèi)容、事發(fā)位置、問(wèn)題嚴(yán)重程度等詳細(xì)信息，告知來(lái)電人受理情況。如果案件辦理時(shí)限超過(guò)7個(gè)工作日，需保持與來(lái)電人的聯(lián)系和溝通，及時(shí)向來(lái)電人通報(bào)訴求辦理進(jìn)展。
此外，市網(wǎng)格中心直派的訴求辦理完成后，辦理部門(mén)需要向來(lái)電人反饋辦理情況，同時(shí)向市網(wǎng)格中心反饋有關(guān)情況。“按照要求，訴求反饋要做到‘六有’，即有時(shí)間、有地點(diǎn)、有辦理人、有辦理過(guò)程、有辦理結(jié)果、有反饋人。市網(wǎng)格中心接到辦理部門(mén)的反饋后，會(huì)及時(shí)安排市級(jí)監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)核查，經(jīng)核查問(wèn)題確實(shí)處置完成的將予以結(jié)案，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未處置完成，將按照原流程退回辦理部門(mén)重新辦理?！备呱急硎荆?，市網(wǎng)格中心也會(huì)對(duì)來(lái)電人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)?！皩?duì)于辦理完成并核查結(jié)案的群眾訴求，市網(wǎng)格中心會(huì)組織人員聯(lián)系來(lái)電人，對(duì)街道辦事處辦理群眾訴求過(guò)程中的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回訪(fǎng)。根據(jù)回訪(fǎng)情況統(tǒng)計(jì)‘服務(wù)滿(mǎn)意率’，回訪(fǎng)結(jié)果通報(bào)各區(qū)人民政府、開(kāi)發(fā)（度假）區(qū)管委會(huì)，同時(shí)納入‘接訴即辦’考核體系進(jìn)行考核。”
4個(gè)月受理處置案件4300余件
2020年5月，“接訴即辦”工作機(jī)制和系統(tǒng)建設(shè)完成后，市網(wǎng)格中心組織開(kāi)展了全市的“接訴即辦”工作培訓(xùn)，并開(kāi)始試運(yùn)行。通過(guò)4個(gè)月的業(yè)務(wù)磨合、系統(tǒng)磨合，于9月開(kāi)始正式考核。
市網(wǎng)格中心統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2020年9月至12月，該中心共受理派遣市長(zhǎng)熱線(xiàn)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦“接訴即辦”訴求4373件，據(jù)回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)，群眾訴求辦理情況平均響應(yīng)率84.72%、處置率91.32%、服務(wù)滿(mǎn)意率87.98%，綜合成績(jī)89.10分。在此期間，各區(qū)都處置了一大批群眾投訴的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。
“市網(wǎng)格中心根據(jù)‘接訴即辦’機(jī)制運(yùn)行4個(gè)月的情況，做出了一份考核成績(jī)單，可以一目了然地看到其工作成效?！备呱急硎荆跋乱徊?，市網(wǎng)格中心將把‘接訴即辦’作為踐行以人民為中心理念的重要實(shí)踐，不斷深化工作機(jī)制，理順工作思路，按照‘民有所呼、我有所應(yīng)’的要求，在打通服務(wù)群眾‘最后一公里’的探索中繼續(xù)前行?！?nbsp; （昆明日?qǐng)?bào) 記者孫瀟）
“接訴即辦”處置案例
案例一
五華區(qū)博眾小區(qū)私搭亂建被拆除
2020年8月27日，市民通過(guò)“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映五華區(qū)云冶路19號(hào)博眾小區(qū)門(mén)口有疑似私搭亂建情況。
接件后，市網(wǎng)格中心通過(guò)“接訴即辦”系統(tǒng)及時(shí)將案件派至五華區(qū)普吉街道，普吉街道辦接到案件后，針對(duì)此問(wèn)題安排相關(guān)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)具體情況，當(dāng)場(chǎng)下達(dá)了相關(guān)法律文書(shū)，責(zé)令當(dāng)事人自行整改。因當(dāng)事人未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，街道工作人員于2020年10月20日對(duì)該違建進(jìn)行了拆除。處置完成后，市網(wǎng)格中心工作人員電話(huà)回訪(fǎng)市民，市民對(duì)處置部門(mén)的服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意。
案例二
“很滿(mǎn)意，違章建筑物已被拆除，感謝你們！”
2020年7月7日，市民通過(guò)“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映，五華區(qū)教場(chǎng)北路實(shí)力玖如堂4棟2單元某住戶(hù)在其陽(yáng)臺(tái)加蓋房屋,存在安全隱患。希望政府相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理,予以查處。
接件后，市網(wǎng)格中心及時(shí)將案件派至五華區(qū)蓮華街道，蓮華街道辦接到案件后，立即安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看，現(xiàn)場(chǎng)下發(fā)了整改通知書(shū)，要求住戶(hù)自行整改。后期住戶(hù)自行對(duì)違章建筑物進(jìn)行了拆除。拆除完畢后工作人員電話(huà)回訪(fǎng)市民，市民說(shuō)：“很滿(mǎn)意，違章建筑物已被拆除，為表示對(duì)工作人員的感謝，還贈(zèng)予了蓮華街道城管執(zhí)法中隊(duì)一面錦旗！”
案例三
“工作人員已將問(wèn)題處理了，很滿(mǎn)意！”
2020年12月31日，市民通過(guò)“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映，西山區(qū)西苑立交橋下層非機(jī)動(dòng)車(chē)道上，每天中午到晚上有攤販開(kāi)車(chē)占道經(jīng)營(yíng)，希望政府相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理,予以取締。
接到訴求后，市網(wǎng)格中心及時(shí)將訴求派至西山區(qū)西苑街道，街道工作人員立即落實(shí)了情況，經(jīng)街道執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，西苑立交橋下層周?chē)_實(shí)存在占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，工作人員立即對(duì)占道經(jīng)營(yíng)攤販進(jìn)行了勸離。因占道經(jīng)營(yíng)反復(fù)性較強(qiáng)，西苑街道將對(duì)該高發(fā)點(diǎn)位加強(qiáng)巡查，嚴(yán)查無(wú)照經(jīng)營(yíng)、擅自擺攤設(shè)點(diǎn)等違法行為。處置完畢后工作認(rèn)員電話(huà)回訪(fǎng)市民，市民說(shuō)：“工作人員已將問(wèn)題處理了，很滿(mǎn)意！”
案例四
被水泥漿污染的道路得到及時(shí)清洗
2020年10月26日，市民通過(guò)“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映，官渡區(qū)民航路（長(zhǎng)福街旁邊）華潤(rùn)悅府施工工地上的水泥漿流到路面，污染了道路。
接件后，市網(wǎng)格中心及時(shí)將案件派至官渡區(qū)吳井街道，吳井街道接到案件后，立即安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行處理，并督促施工方及時(shí)對(duì)該路面進(jìn)行清洗，同時(shí)責(zé)令施工方今后文明、規(guī)范施工，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，處置完成后，市網(wǎng)格中心工作人員電話(huà)回訪(fǎng)市民，市民對(duì)處置部門(mén)的服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意。
案例五
“效率很高，第二天就來(lái)處理了，特別滿(mǎn)意！”
2020年12月28日，市民通過(guò)“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映，五華區(qū)錢(qián)局街81號(hào)1單元某住戶(hù)正在進(jìn)行裝修，但是其在裝修過(guò)程中疑似私搭亂建，希望政府相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理，督促該住戶(hù)盡快整改。
接到訴求后，市網(wǎng)格中心及時(shí)將訴求派至五華區(qū)華山街道，華山綜合治理中心迅速上報(bào)區(qū)中心領(lǐng)導(dǎo)，并組織工作人員于當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)市民反映的疑似私建行為進(jìn)行調(diào)查處理。工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，因業(yè)主未在現(xiàn)場(chǎng)，和施工方負(fù)責(zé)人了解具體情況后，對(duì)裝修存在的違規(guī)行為下達(dá)證據(jù)先行登記保存文書(shū)，同時(shí)告知其立即停止施工，并及時(shí)電話(huà)聯(lián)系涉事業(yè)主告知對(duì)其違規(guī)行為做出處理，涉事業(yè)主表示愿意自行拆除。工作人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督促，12月31日涉事業(yè)主違建部分已自行拆除完畢。處置完畢后，工作人員電話(huà)回訪(fǎng)市民，市民說(shuō)：“效率很高，第二天就來(lái)處理了，特別滿(mǎn)意！請(qǐng)?zhí)嫖抑x謝他們！”
案例六
“很滿(mǎn)意，工作人員已將問(wèn)題處理了，謝謝你們！”
2020年12月2日，市民通過(guò)“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映，西山區(qū)新華電腦學(xué)院門(mén)口人行橫道上，每天19點(diǎn)至22點(diǎn)，都有占道經(jīng)營(yíng)賣(mài)烤魚(yú)的情況，希望政府處理。
接件后，市網(wǎng)格中心及時(shí)將案件派至西山區(qū)碧雞街道，碧雞街道接到案件后，立即安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)情況，在市民反映位置找到了該經(jīng)營(yíng)商販，發(fā)現(xiàn)其確實(shí)有占道經(jīng)營(yíng)的行為。執(zhí)法人員對(duì)該商販進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，要求其不得在人行橫道上占道經(jīng)營(yíng)，需要在指定區(qū)域(碧雞農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi))經(jīng)營(yíng)。處置完畢后，工作人員電話(huà)回訪(fǎng)市民，市民說(shuō)：“很滿(mǎn)意，工作人員已將問(wèn)題處理了，謝謝你們！”
