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“3月14日龍?zhí)ь^,紫禁城里話吉祥——故宮親子研學團探秘珍寶館,帶上孩子一起學習傳統(tǒng)文化,上一堂明清歷史課?！?月20日,北京神舟國旅集團房山長陽門店經(jīng)理何翠在微信群中曬出了即將推出的以故宮為目的地的又一條神舟特色游線路。
幾天前,她剛剛陪同客人去過故宮?！按竽瓿跞?、初六的兩個親子研學團很早就售罄了。”說這話時,何翠笑得很開心。她說,2021年春節(jié)雖然忙碌,但她樂在其中。
2004年,從學校畢業(yè)后,何翠用10年的時間體驗了旅行社的每一個工種。2014年,她開始經(jīng)營長陽門店,憑借“專業(yè)”,很快贏得了一批“鐵粉”。而這些“鐵粉”,成為日后長陽門店得以在疫情防控常態(tài)化階段快速復蘇的基石。
何翠一直認為,專業(yè)很重要。經(jīng)營門店7年來,長陽門店推薦的每條線路都是她精挑細選的。以故宮為例,去年省內(nèi)團隊游恢復之后,神舟國旅策劃推出了多條“北京人游北京”線路。從中,何翠選擇了多個主題的故宮特色游線路。“開學第一課——漫步紫禁城親子研學游”“故宮旅拍寫真團”“發(fā)現(xiàn)故宮的窗”等線路很受游客歡迎。“從篩選線路、精準推薦再到團后回訪,我們都會認真對待?！焙未湔f。
“專業(yè)”不僅指線路,還包括服務,“要做有溫度的服務”,而“溫度”就體現(xiàn)在服務細節(jié)中?！氨热?有些老年客人不習慣使用手機,那么,到達旅游目的地以后,我們就幫助老人用手機給家人報平安;出行過程中,得知團中有度蜜月的夫妻,我們會告知地接酒店,盡量準備鮮花鋪床或贈送紅酒果盤,給游客制造驚喜;旅行過程中有團員過生日,我們會告訴餐廳準備小蛋糕或長壽面。類似這樣的細節(jié)讓我們的服務有了溫度?！彼f。
作為門店負責人,每天,何翠要處理的瑣事很多。但是,她還是盡量擠時間,陪同客人出行。行程中,她可以了解顧客的需求、和客人有更多互動,推薦更適合客人需求的新線路。針對接待過程中的不足,也可以公司提出建議,豐富游客的體驗。
“去年,在我們門店報名國內(nèi)游的都是曾經(jīng)跟我們出境游的‘鐵粉’。而讓我最有成就感的是故宮特色游線路,不僅鞏固了老客群,還開發(fā)了新客戶。”何翠說,10多年的從業(yè)經(jīng)歷讓她明白,你的每一分付出,客人都會看在眼里、記在心底?！拔覀兊拈T店雖然位于房山區(qū),但客戶遍布北京的每個區(qū)縣,很多客戶都是老客戶介紹過來的,靠的就是細節(jié)?！?/p>
采訪何翠的過程中,她一直笑著。她說,新冠肺炎疫情暴發(fā)初期,她也曾迷茫、恐慌。但是,當公司圓滿解決了在長陽門店報名的近200名客人的退團退款問題之后,她的心就靜下來了?！拔页８腿苏f,‘很少有人能把愛好作為工作,我做到了,因為我特別熱愛旅游業(yè)?！热粯I(yè)務暫停了,那就利用這段時間好好學習?！蹦嵌螘r間,何翠學習了日語,對于公司推出的“北京人游北京”線路也有了更多了解。
“2020年很不容易,但人生總會遇到一些不如意,希望大家珍惜過往,旅游業(yè)的未來依然可期。2021年,新夢想、新起點、新格局、新征程,讓我們一起用旅行書寫回憶,逐夢遠方。”這是何翠最想跟同行說的。(中國旅游報 記者趙壘)
