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近日,記者從云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)中心了解到,2020年度我省消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)主要集中在:餐飲住宿服務(wù)、通訊運(yùn)營商服務(wù)收費(fèi)、廣告虛假宣傳、食品安全、預(yù)付卡退款、購車定金退款、停車收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)直播銷售玉石等方面。
據(jù)省市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,2020年,云南12315共收到投訴70739件,舉報(bào)36138件,咨詢290184件,較“五線合一”前投訴增長65.48%,舉報(bào)增長441.72%,咨詢?cè)鲩L91.11%,“五線合一”和全面啟用全國統(tǒng)一的12315平臺(tái)后,投訴舉報(bào)渠道進(jìn)一步暢通,涉及食品、藥品、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量等方面的舉報(bào)大量進(jìn)入整合后的全國12315平臺(tái),為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.94億元。
2020年投訴舉報(bào)熱點(diǎn)
疫情初期市場(chǎng)投訴
2020年年初,投訴舉報(bào)集中在物價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面,全省市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速開展行動(dòng),有效遏制了哄抬物價(jià)、以次充好等市場(chǎng)亂象。3月底,隨著市場(chǎng)監(jiān)管力度的加強(qiáng)和疫情防控形勢(shì)的好轉(zhuǎn),涉及口罩、消殺等防護(hù)用品的投訴舉報(bào)咨詢大幅減少,4月份全面回落,航空客運(yùn)及住宿服務(wù)的退款投訴同時(shí)減少。
食品和餐飲服務(wù)投訴
與食品有關(guān)投訴舉報(bào)中,較多的是反映預(yù)包裝食品過期變質(zhì)、有異物、包裝標(biāo)識(shí)不全;有少量反映餐飲選用食材不新鮮、變質(zhì),預(yù)付款退款,收費(fèi)與標(biāo)價(jià)不一致,菜品分量不足、店內(nèi)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差等問題。
玉石直播銷售爭議投訴
消費(fèi)者主要是通過各網(wǎng)絡(luò)直播渠道購買玉石原石、成品和半成品,到貨后發(fā)現(xiàn)與視頻和圖片描述差別較大,消費(fèi)者認(rèn)為存在欺詐、誘導(dǎo)嫌疑,協(xié)商退貨退款。
廣告虛假宣傳投訴
網(wǎng)絡(luò)銷售商品特別是食品的有關(guān)投訴,有較大部分投訴“野生”“專供”“天然”“優(yōu)質(zhì)”“特級(jí)”等用詞涉嫌虛假宣傳;觀看電視廣告購買商品后,發(fā)現(xiàn)廣告宣傳與實(shí)際不符、產(chǎn)品有質(zhì)量問題等,消費(fèi)者認(rèn)為存在夸大和虛假宣傳。
停車收費(fèi)、預(yù)付款消費(fèi)、購車消費(fèi)投訴
主要是停車收費(fèi)未明確公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)較高;預(yù)付卡消費(fèi)辦卡容易退卡難、缺少辦卡協(xié)議;購車定金退款不易、捆綁消費(fèi)。
為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,一年來全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)真履職、快速行動(dòng)積極采取措施幫助解決群眾反映熱點(diǎn)問題,進(jìn)一步推進(jìn)12315執(zhí)法體系建設(shè),持續(xù)提升“五線合一”整體效能。將有關(guān)問題反饋到職能部門落實(shí)監(jiān)管措施、開展專項(xiàng)整治,充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管合力。各級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)督查督辦,確保投訴、舉報(bào)及時(shí)辦理,消費(fèi)者訴求及時(shí)得到回應(yīng),為規(guī)范市場(chǎng)秩序提供有力保障。大力推廣在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)機(jī)制建設(shè),完善消費(fèi)糾紛在線投訴和處理功能,落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任,充分發(fā)揮企業(yè)自治作用,促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決,降低消費(fèi)者維權(quán)成本,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【新聞多一點(diǎn)】
法律界人士以案釋法助維權(quán)
根據(jù)最新發(fā)布的2020年度我省消費(fèi)者投訴熱點(diǎn),記者結(jié)合去年市民向本報(bào)反映的多個(gè)消費(fèi)維權(quán)案例,梳理了幾個(gè)典型案例,通過采訪我省多位律師、法官對(duì)案例進(jìn)行分析,為市民維權(quán)支招。
案例一:隆胸6年后假體破裂雙方協(xié)商無果
去年3月,市民王女士向本報(bào)反映在昆明一家美容整形醫(yī)院隆胸,6年后出現(xiàn)假體破裂,隨后,王女士找到美容醫(yī)院,院方為王女士進(jìn)行清創(chuàng)手術(shù),取出了隆胸假體。“雖然做了清創(chuàng)手術(shù),但直到現(xiàn)在我的胸部仍然有殘余假體?！蓖跖空f,她多次到醫(yī)院做胸部檢查,這些殘留假體一直無法清除,對(duì)身體造成了影響,雙方多次協(xié)商未果。該院院長表示,醫(yī)院安排了專人負(fù)責(zé)接待、接診,與王女士進(jìn)行溝通,但王女士提出要求100萬元賠償,醫(yī)院無法接受。
律師支招:可向法院申請(qǐng)司法鑒定
云南天外天律師事務(wù)所李軍律師認(rèn)為,對(duì)于因整形美容引發(fā)的醫(yī)療糾紛,患者可以到醫(yī)院封存和復(fù)印自己的病歷,封存所取出的假體。做好前期的固定證據(jù)工作后,患者可先和醫(yī)院進(jìn)行協(xié)商,如協(xié)商不成,可以醫(yī)療損害責(zé)任糾紛為由,向法院提起訴訟。進(jìn)入訴訟程序后,患者可向法院申請(qǐng)進(jìn)行醫(yī)療損害司法鑒定,鑒定醫(yī)院的診療行為是否存在過錯(cuò),以及假體的使用與患者的損害后果之間有沒有因果關(guān)系。另外,關(guān)于賠償金額,應(yīng)依據(jù)實(shí)際損害后果進(jìn)行測(cè)算,經(jīng)司法鑒定后,醫(yī)院按鑒定結(jié)論承擔(dān)損害總額的相應(yīng)責(zé)任。
案例二:健身房浴室內(nèi)摔傷找健身中心理賠未果
去年2月,市民李女士在昆明一健身中心浴室摔倒,經(jīng)醫(yī)院初步診斷為頭部外傷、全身多發(fā)傷。李女士認(rèn)為,是商家安全設(shè)施不到位,浴室內(nèi)沒有鋪設(shè)防滑墊,才導(dǎo)致自己摔倒,就醫(yī)治療耽誤了兩周的工作,隨后,李女士多次找到健身中心協(xié)商賠償,但一直無果。
法官支招:有權(quán)要求健身中心賠償
昆明市官渡區(qū)法官曾惠祥認(rèn)為,李女士作為消費(fèi)者,如果認(rèn)為健身中心沒有提供符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的服務(wù)導(dǎo)致其受傷,根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定,有權(quán)要求健身中心賠償。關(guān)于雙方所陳述的賠償比例問題,根據(jù)我國《侵權(quán)責(zé)任法》中過失相抵原則,如果消費(fèi)者對(duì)損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的,可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。
案例三:預(yù)付款后發(fā)現(xiàn)存在“虛假宣傳”退款難
昆明市民高先生反映,去年1月,他找了一家裝修公司裝修房子,該公司承諾:3個(gè)多月交房,拎包入住。裝修包括:客廳吊頂、背景墻、門套等,總裝修款是15.5萬元,高先生交了20%的預(yù)付意向金為3.1萬元。之后,該公司工作人員告知高先生需要再加5萬元。隨后,高先生發(fā)現(xiàn),材料用的不是之前在宣傳冊(cè)上看到的,兩個(gè)衛(wèi)生間的智能馬桶也變成了一般馬桶。高先生認(rèn)為自己被誤導(dǎo)了,希望商家返還3.1萬元意向金,遭遇退款難。
律師支招:可根據(jù)具體情況維權(quán)
云南凌云律師事務(wù)所執(zhí)行主任李春光稱,法律上并無意向金一說,它既非定金也非訂金。意向金是一種預(yù)付款,是屬于附條件的定金。若高先生與裝修公司僅簽訂意向協(xié)議,未轉(zhuǎn)為正式合同,可以要求退還意向金。對(duì)方如果不退,高先生可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向法院起訴;若雙方已簽訂了正式合同,或?qū)⒁庀蚪疝D(zhuǎn)化為定金,則高先生可與裝修公司協(xié)商,要求更換不合格產(chǎn)品或重新裝修;若裝修公司拒不更換或者重新裝修,則可按合同約定解除合同或要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。若裝修公司存在虛假宣傳的欺詐行為,高先生也可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,向有關(guān)部門投訴或向法院起訴,要求3倍賠償。
案例四:視頻網(wǎng)站被“套路”會(huì)員開通容易取消難
今年3月,市民陳女士反映,自己追劇在視頻網(wǎng)上購買了會(huì)員,但使用這些網(wǎng)站“優(yōu)惠價(jià)”開通會(huì)員時(shí),要強(qiáng)制綁定“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”(或“自動(dòng)扣費(fèi)”),否則不能享受優(yōu)惠。開通會(huì)員后,不見取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的按鈕或者教程,導(dǎo)致其不知道如何取消“自動(dòng)扣費(fèi)”,一直續(xù)費(fèi)了3個(gè)月。并且,開通會(huì)員前顯示“免廣告”,但開通后仍然有廣告出現(xiàn)。
律師支招:付款前要瀏覽相關(guān)條款
云南云都律師事務(wù)所吳濤律師認(rèn)為,如果視頻網(wǎng)站在有關(guān)細(xì)則條款里已經(jīng)說明了“可能會(huì)有其他形式的廣告”,則不存在侵權(quán)問題。提醒消費(fèi)者在付款前一定要仔細(xì)瀏覽頁面內(nèi)容和相關(guān)條款,避免被套路。（云報(bào)客戶端 記者王怡文）
