返回頂部
2020年，我國快遞業(yè)務(wù)量突破830億件，歷史性地實(shí)現(xiàn)了百億級“四連跳”。在快遞業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，快遞寄取繁瑣，貨物損壞、丟失，多收費(fèi)，亂收費(fèi)，服務(wù)態(tài)度惡劣乃至于快遞包裝污染等問題日漸引起人們的注意。面對行業(yè)亂象，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？消費(fèi)者應(yīng)如何保障自身權(quán)益？
云南省郵政管理部門積極推動維權(quán)體系健全、推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升、推動行業(yè)整體綠色環(huán)保可持續(xù)發(fā)展，為快遞服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效、綠色、環(huán)保提供保障。籍“3.15”之際，為維護(hù)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展交出一份答卷。
健全維權(quán)體系，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
消費(fèi)者權(quán)益得到充分保障，是人民對美好生活向往的組成部分。為保護(hù)快遞服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，云南省郵政管理部門認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央和國務(wù)院工作部署，完善規(guī)章制度，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，依法查處違法行為，從快遞選擇、投遞、查收到售后環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者撐起了權(quán)益保護(hù)之“傘”。
針對私拆公民信件等違法行為，郵政管理部門依法查處，著力保障公民的通信自由與通信秘密，同時(shí)積極規(guī)范快遞企業(yè)的告知和提示義務(wù)，確保消費(fèi)者在選擇和使用服務(wù)時(shí)知情同意，并能就合同內(nèi)容進(jìn)行自主協(xié)商。
在查收快遞環(huán)節(jié)，郵政管理部門積極規(guī)范投遞，對于易碎品、外包裝出現(xiàn)明顯破損的快遞，確保收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收，確保消費(fèi)者在使用服務(wù)的過程中人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受損害。當(dāng)快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符時(shí)，根據(jù)《快遞市場管理辦法》，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行申訴舉報(bào)，經(jīng)查處后依法獲得賠償。
創(chuàng)新監(jiān)管形勢，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
隨著快遞行業(yè)的日益發(fā)展，提供更優(yōu)質(zhì)、更有保障的快遞服務(wù)的呼聲也日益高漲起來。為推動快遞企業(yè)做大做強(qiáng)，云南省郵政管理部門按照行業(yè)改革發(fā)展要求，采取了創(chuàng)新監(jiān)管方式、加大執(zhí)法監(jiān)管力度等措施，著力推進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
為依法調(diào)解處理用戶申訴。郵政管理部門積極做好12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理和調(diào)解，調(diào)節(jié)化解消費(fèi)糾紛矛盾，2020年，全省共受理消費(fèi)申訴2640件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失181.03萬元，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作滿意度高達(dá)97.7%。
為進(jìn)一步構(gòu)建綜合監(jiān)管體系，郵政管理部門緊密結(jié)合行業(yè)發(fā)展實(shí)際，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)和必要的行政手段，提升市場監(jiān)管效能。著力構(gòu)建政府監(jiān)管、行業(yè)自律、市場約束、社會監(jiān)督“四位一體”監(jiān)管體系，推動快遞服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
與此同時(shí)，郵政管理部門還積極實(shí)行“一企一檔” 信用管理，加大企業(yè)信用信息公示力度，及時(shí)公開企業(yè)經(jīng)營許可及備案信息，出臺用戶申訴處理辦法，定期發(fā)布快遞發(fā)展指數(shù)、服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測試結(jié)果、用戶申訴處理情況，推動誠信快遞建設(shè)。
推進(jìn)包裝治理，令快遞綠色環(huán)保發(fā)展
包裝盒、塑料泡沫、膠帶……隨著快的行業(yè)的快速發(fā)展，快遞污染問題也逐漸走進(jìn)大眾的視野，受到廣泛的關(guān)注，快遞污染如何治理？成了快遞行業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展道路上必須攻克的問題。
2020年，云南省郵政管理局聯(lián)合發(fā)改、商務(wù)、環(huán)保、電商協(xié)會等部門舉辦可循環(huán)包裝箱應(yīng)用試點(diǎn)啟動儀式，全省圍繞“9792”工程量化指標(biāo)，實(shí)施可循環(huán)、可折疊快遞包裝工作試點(diǎn)，抓好抓住前、中、后三個(gè)端口，開展3個(gè)專項(xiàng)整治工作，大力推動綠色化、減量化、可循環(huán)化、信息化的“四化”建設(shè)，積極融入地方防污染攻堅(jiān)戰(zhàn)。同時(shí)，云南省郵政管理局聯(lián)動各州、市局和企業(yè)，充分利用媒介載體多形式宣傳，積極營造“綠色用郵 人人有為”的良好宣傳氛圍。
在全省上下的齊心協(xié)力下，去年以來，云南省全省電子運(yùn)單使用率達(dá)99%，紙質(zhì)運(yùn)單逐漸消失；電商快件不再二次包裝率74%，循環(huán)中轉(zhuǎn)袋使用率87%；快遞服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置新增包裝廢棄物回收再利用裝置數(shù)量679個(gè)，累計(jì)設(shè)置回收裝置2024個(gè)，行業(yè)新能源汽車保有量616輛，在全面推進(jìn)快遞包裝治理的過程中，快遞行業(yè)綠色發(fā)展取得積極進(jìn)展。
“3.15”快遞維權(quán)小貼士
【快遞消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)】
權(quán)利一：通信權(quán)受保護(hù)。公民的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。消費(fèi)者在使用寄遞服務(wù)過程中，其通信自由和通信秘密受《憲法》、《郵政法》保護(hù)。
權(quán)利二：知情權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！犊爝f市場管理辦法》第十八條“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示或者以其他方式向社會公布其服務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、損失賠償、投訴處理等服務(wù)承諾事項(xiàng)。服務(wù)承諾事項(xiàng)發(fā)生變更的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布服務(wù)提示公告。”除此之外，還規(guī)定了快遞企業(yè)的告知和提示義務(wù)，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
權(quán)利三：自主選擇權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”消費(fèi)者使用快遞服務(wù)，可以自主選擇快遞服務(wù)品牌，并就合同內(nèi)容進(jìn)行自主協(xié)商。
權(quán)利四：人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受損害。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！奔倪f安全不僅涉及國家安全和社會公共安全，還涉及寄件人、收件人等消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
權(quán)利五：驗(yàn)收快件。《快遞市場管理辦法》第十七條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒ㄠ]件）外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件（郵件），企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。
權(quán)利六：申訴舉報(bào)。《快遞市場管理辦法》第三十七條規(guī)定，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理用戶對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提出的申訴，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。任何單位和個(gè)人有權(quán)向郵政管理部門舉報(bào)違反本辦法的行為。郵政管理部門接到舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理。
權(quán)利七：獲得賠償?！犊爝f市場管理辦法》第二十條規(guī)定，在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。
企業(yè)與用戶之間未對賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對于購買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對于未購買保價(jià)的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。
《快遞暫行條例》第十九條規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。
義務(wù)一：安全用郵。遵守《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，不得在郵件、快件中夾帶禁止寄遞或者限制寄遞的物品?！多]政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第七條規(guī)定，用戶交寄郵件、快件應(yīng)當(dāng)遵守國家關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定，不得通過寄遞渠道危害國家安全、公共安全和公民、法人、其他組織的合法權(quán)益。
義務(wù)二：如實(shí)提供相關(guān)事項(xiàng)。
寄件人交寄快件，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供以下事項(xiàng)：
（一）寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話；
（二）收件人姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話；
（三）寄遞物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量。
義務(wù)三：配合收寄驗(yàn)視。主動配合快遞公司對寄遞物品進(jìn)行安全檢查或者開封驗(yàn)視。消費(fèi)者拒絕安全檢查或者驗(yàn)視的，快遞企業(yè)不予收寄。
義務(wù)四：實(shí)名寄遞。按照郵政管理部門規(guī)定，消費(fèi)者寄遞快件必須出示本人身份證件，交由快遞企業(yè)進(jìn)行身份信息核實(shí)。消費(fèi)者拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。
有下列情形之一的，寄遞企業(yè)不得收寄郵件、快件：
（一）寄件人交寄信件以外的郵件、快件時(shí)，拒絕出示有效身份證件，或者拒絕寄遞企業(yè)登記身份信息的；
（二）寄遞企業(yè)收寄信件以外的郵件、快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)寄件人在寄遞詳情單上填寫的寄件人姓名與出示的有效身份證件不一致的。
義務(wù)五：誠信投訴。消費(fèi)者投訴服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等問題時(shí)應(yīng)如實(shí)反映情況，提供有關(guān)證據(jù)，不得惡意投訴。
義務(wù)六：聲明貴重物號。寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價(jià)。
【維權(quán)的方式和途徑】
一、與快遞企業(yè)協(xié)商和解
消費(fèi)者與快遞企業(yè)發(fā)生爭議后，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過直接對話，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決。消費(fèi)者權(quán)益爭議的協(xié)商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式。
二、通過12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心調(diào)解
消費(fèi)者申訴可以采取撥打熱線電話(所在省會區(qū)號+12305）、登陸申訴網(wǎng)站（網(wǎng)址//sswz.spb.gov.cn/）等方式向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心進(jìn)行申訴。
申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴事項(xiàng)屬于《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》第八條規(guī)定的消費(fèi)者申訴受理范圍；（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明確的被申訴人和具體的事實(shí)根據(jù)；（四）申訴事項(xiàng)向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對企業(yè)處理和答復(fù)不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理；（五）未就同一事項(xiàng)向郵政管理部門進(jìn)行過申訴，或者已申訴過的事項(xiàng)有新增內(nèi)容；（六）申訴事項(xiàng)發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)；（七）申訴事項(xiàng)未經(jīng)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)受理或者處理。
三、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁
選擇仲裁，應(yīng)在交寄時(shí)與快遞企業(yè)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。
四、向人民法院提起訴訟
因快遞消費(fèi)產(chǎn)生糾紛而訴訟的，當(dāng)事人已經(jīng)約定管轄的，以約定的為準(zhǔn)。當(dāng)事人沒有約定管轄的，通常由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。起訴應(yīng)注意有明確的被訴方，有具體的訴訟請求，事實(shí)和理由。
五、向郵政管理部門舉報(bào)
任何單位和個(gè)人有權(quán)向郵政管理部門舉報(bào)違反郵政行業(yè)法律法規(guī)的行為。郵政管理部門接到舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理。（云南網(wǎng) 記者楊子雙）
