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當(dāng)你在一家餐廳坐下,服務(wù)員倒完水就讓你掃碼點(diǎn)餐,并立即轉(zhuǎn)身不給你留下任何攔住服務(wù)員點(diǎn)餐的機(jī)會(huì)。這已經(jīng)成了當(dāng)下餐飲消費(fèi)中常見(jiàn)的場(chǎng)景。近期,有關(guān)掃碼點(diǎn)餐的爭(zhēng)議越來(lái)越多。強(qiáng)制使用、隱私泄露、冷冰冰的服務(wù),引起消費(fèi)者不滿;節(jié)省餐飲部分人力、提高翻臺(tái)率、提升消費(fèi)體驗(yàn),餐飲企業(yè)卻有著這樣的考慮。為此,記者采訪了消費(fèi)者、餐飲企業(yè)、專家等,聽(tīng)聽(tīng)他們說(shuō)掃碼點(diǎn)餐到底是方便了顧客,還是讓服務(wù)體驗(yàn)變差了?
現(xiàn)狀
變相“強(qiáng)制”掃碼點(diǎn)餐
你經(jīng)歷過(guò)的手機(jī)掃碼點(diǎn)餐是怎么樣的?市民劉輝說(shuō),不久前他到位于1903購(gòu)物廣場(chǎng)的椰凰純鮮椰子雞餐廳就餐,進(jìn)入餐廳后,半天都沒(méi)有服務(wù)員上前招呼。劉輝主動(dòng)走到前臺(tái),要求點(diǎn)餐,服務(wù)員這才指著桌上的二維碼說(shuō)手機(jī)掃碼點(diǎn)餐?！拔铱梢允褂貌藛螁?”劉輝的問(wèn)題得到了否定的答案,店員表示店內(nèi)沒(méi)有紙質(zhì)菜單,只能使用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐。
“這讓我感到很吃驚,這不是強(qiáng)制使用嗎,如果一個(gè)沒(méi)有手機(jī)的老人來(lái)就餐該怎么辦呢?”盡管覺(jué)得不滿意,劉輝還是拿起了手機(jī)掃碼,進(jìn)入點(diǎn)餐小程序,首先拋來(lái)一個(gè)“請(qǐng)求”——申請(qǐng)獲取你的昵稱、頭像、地區(qū)及性別等并要關(guān)注其公眾號(hào)。接著需要注冊(cè)會(huì)員,輸入手機(jī)號(hào)、生日,關(guān)聯(lián)你的支付信息后,終于可以打開(kāi)菜單開(kāi)始點(diǎn)菜。然而,點(diǎn)菜過(guò)程中,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不好一個(gè)跳轉(zhuǎn),劉輝點(diǎn)的所有菜都消失了,只能重新點(diǎn)開(kāi)再來(lái)?！坝貌藛吸c(diǎn)菜或許只用兩三分鐘,而這樣掃碼操作花了我近10分鐘的時(shí)間?！眲⑤x認(rèn)為,這樣的點(diǎn)餐方式冷冰冰的。
劉輝的點(diǎn)餐遭遇正在成為普遍現(xiàn)象。記者在走訪中發(fā)現(xiàn),很多餐廳特別是位于商場(chǎng)內(nèi)的餐廳,在每張桌上都會(huì)有點(diǎn)餐二維碼。進(jìn)入店內(nèi),店員一般都會(huì)讓顧客優(yōu)先使用掃碼點(diǎn)餐。在肯德基、麥當(dāng)勞等快餐店內(nèi),消費(fèi)者來(lái)到負(fù)責(zé)點(diǎn)餐的吧臺(tái),工作人員一般都會(huì)讓消費(fèi)者使用手機(jī)掃碼或者門(mén)店電子設(shè)備點(diǎn)餐。在點(diǎn)餐過(guò)程中,如果有搭配需求不能滿足或者對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)的情況也沒(méi)有工作人員能夠進(jìn)行協(xié)助。
消費(fèi)者
別讓食客失去“點(diǎn)菜權(quán)”
對(duì)于人們習(xí)以為常的掃碼點(diǎn)餐,記者也采訪了多位不同年齡段的消費(fèi)者。消費(fèi)者馬莉?qū)τ趻叽a點(diǎn)餐很反感,她說(shuō):“這讓我感覺(jué)點(diǎn)餐不自由,而且掃碼點(diǎn)餐其實(shí)體驗(yàn)感不是很好,一般店內(nèi)的手機(jī)信號(hào)都不太好,半天都掃不進(jìn)去,又得叫服務(wù)員過(guò)來(lái)幫忙。點(diǎn)餐過(guò)程也十分繁瑣,關(guān)注公眾號(hào)后隔三岔五就推送各種不感興趣的信息,讓人很心煩?！?/p>
“掃碼點(diǎn)餐讓我感覺(jué)像在家點(diǎn)外賣(mài)。”消費(fèi)者趙先生對(duì)于掃碼點(diǎn)餐還是比較接受,認(rèn)為是社恐人群的“福音”,但是他擔(dān)心輸入各種個(gè)人信息、獲取自己手機(jī)各項(xiàng)權(quán)限的掃碼點(diǎn)餐,會(huì)造成信息泄露,侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
已經(jīng)退休的陳阿姨感覺(jué)正在失去“點(diǎn)菜權(quán)”?！拔覀儙讉€(gè)老朋友一起去吃飯,一進(jìn)門(mén)就讓我們用手機(jī)點(diǎn)餐。整個(gè)操作過(guò)程太繁瑣,我們根本操作不來(lái),只能讓店員幫我們。點(diǎn)餐過(guò)程中,還要輸入各種信息,我們很擔(dān)心會(huì)不會(huì)信息泄露后被騙?！标惏⒁陶f(shuō),不僅如此,手機(jī)上的字和圖片都太小,年紀(jì)大了看不清,讓點(diǎn)餐這件事變得很痛苦。
餐飲企業(yè)
為了節(jié)約成本和提升消費(fèi)體驗(yàn)
盡管消費(fèi)者對(duì)于掃碼點(diǎn)餐多有抱怨,但對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō),卻是提升效率、降低成本、推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手。
“掃碼點(diǎn)餐,不僅僅是在點(diǎn)餐這個(gè)環(huán)節(jié),聯(lián)系的是整個(gè)餐廳的收銀系統(tǒng)?！崩ッ魇胁惋嬇c美食行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)周復(fù)始認(rèn)為,掃碼點(diǎn)餐與線下相互結(jié)合的方式更加高效,顧客進(jìn)店之后不用服務(wù)員忙著招呼,而是通過(guò)手機(jī)就可以輕松掃碼點(diǎn)餐,省去了排隊(duì)等餐時(shí)間,帶給顧客更好的就餐體驗(yàn),同時(shí)提升了商家的服務(wù)效率,節(jié)約人力成本。
記者還采訪了昆明熱火朝天餐飲文化有限公司、云南廣飛餐飲管理有限公司、表叔茶餐廳、外婆味道等多家餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人,他們都表示目前店內(nèi)都有采用掃碼點(diǎn)餐和紙質(zhì)菜單兩種方式。使用掃碼點(diǎn)餐可以使店家降低30%到50%的人工成本,并在用餐高峰期減少點(diǎn)錯(cuò)單、漏單的問(wèn)題。對(duì)于信息安全是否能夠保證,云南廣飛餐飲管理有限公司副總經(jīng)理王莉表示,掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)使用的是專業(yè)的服務(wù)商,消費(fèi)者錄入的都只是點(diǎn)餐需要的基本信息,而且系統(tǒng)能夠保證信息安全,不會(huì)讓消費(fèi)者的信息泄露。
專家說(shuō)法
掃碼點(diǎn)餐不應(yīng)成為“單選題”
強(qiáng)制掃碼點(diǎn)餐,是否合法呢?凌云律師事務(wù)所合伙人朱紹坤律師說(shuō),根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)、公平交易及對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品知情的權(quán)利,且經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定。餐廳要求掃碼點(diǎn)餐甚至不提供紙質(zhì)菜單的行為,一定程度上侵害了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)方式的選擇權(quán)。同時(shí),部分掃碼點(diǎn)餐會(huì)使消費(fèi)者只能關(guān)注或綁定經(jīng)營(yíng)者的公眾號(hào)或小程序,被動(dòng)授權(quán)經(jīng)營(yíng)者獲取其個(gè)人信息,而掃碼后才能瀏覽菜品與價(jià)格,是經(jīng)營(yíng)者設(shè)定強(qiáng)制性、不公平、不合理交易條件的行為,侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和對(duì)商品的知情權(quán)。
對(duì)于這樣的熱議,3月25日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)表觀點(diǎn),掃碼點(diǎn)餐不應(yīng)成為“單選題”。餐飲業(yè)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)多從消費(fèi)者角度換位思考,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),公平相待,在尊重消費(fèi)者意愿的基礎(chǔ)上,努力為消費(fèi)者提供更多、更好的服務(wù)。有關(guān)行政部門(mén)也要采取有力措施,加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管,督促餐飲企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)自律,嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益不法行為,促進(jìn)行業(yè)健康有序、規(guī)范發(fā)展。
對(duì)于手機(jī)掃碼注冊(cè)等存在隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn),朱紹坤認(rèn)為,經(jīng)營(yíng)者使用餐廳掃碼點(diǎn)餐收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、必要、正當(dāng)?shù)脑瓌t,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。若消費(fèi)者因掃碼點(diǎn)餐導(dǎo)致隱私泄露,要及時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者及信息使用者停止侵權(quán),或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案、向法院起訴要求停止侵權(quán)。
“昆明市餐飲與美食行業(yè)協(xié)會(huì)倡導(dǎo)智慧餐飲更好地服務(wù)餐飲行業(yè),不斷完善餐飲服務(wù)方式,提供更周全、更貼心、更直接、更耐心的便利化服務(wù),讓行業(yè)和顧客更好地享用智慧餐飲。”周復(fù)始表示,在推行電子菜單和掃碼支付的同時(shí),要保留面對(duì)面人工服務(wù),給予顧客選擇權(quán),同時(shí),將積極引導(dǎo)餐飲企業(yè)在掃碼點(diǎn)餐時(shí)不過(guò)度采集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息,未經(jīng)消費(fèi)者同意不能隨意發(fā)送廣告信息,加強(qiáng)消費(fèi)者信息安全保障力度,讓消費(fèi)者吃得安心。（昆明日?qǐng)?bào) 記者陳雯）
