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圖為工作人員手把手地教老人使用智能手機。記者段曉瑞 攝
智能化時代，如何不讓老年人掉隊，攜手共享數字紅利？云南電信、移動、聯(lián)通三大基礎電信企業(yè)給出了自己的答案。
撥打客服熱線時一鍵接入、營業(yè)廳內享“愛心專柜”、營業(yè)廳外享定制服務……結合電信服務中的高頻事項和服務場景，電信企業(yè)在線上線下進行了一系列的信息適老化及無障礙改造，切實解決老年人運用智能技術的困難，為老年人生活搭建起智能時代的數字橋梁。
一鍵接入 縮短信息距離
10000、10086、10010，這一串熟悉的數字不僅是電信、移動和聯(lián)通客服熱線，也是企業(yè)與用戶溝通的橋梁紐帶。去年底，這三部熱線紛紛上線老年人“一鍵呼入”人工服務，受到老年群體點贊。
不少老年人曾經有這樣的困擾：撥打客服熱線查詢咨詢業(yè)務需要層層按鍵，不小心按錯得返回重來，選擇人工服務免不了長時間等待。如今，65歲以上的老年人撥打三部客服熱線均可享受一鍵直接轉人工的特殊服務，客服人員“一對一”提供咨詢與解答。
“電話接通得很快，小姑娘也很熱情，不用跑到營業(yè)廳，更方便了。”家住昆明市西山區(qū)馬街街道的吳老師撥打10086熱線時，體驗到了直接進入人工服務的快捷。記者了解到，截至目前，中國移動云南公司已累計服務23.6萬余名老年人，15秒接通率超過96.5%。
體驗升級 融入智慧生活
一大早，家住昆明東站附近的李奶奶就來到中國聯(lián)通東華營業(yè)廳辦理手機業(yè)務。在工作人員的細心幫助下，她順利填寫了“健康碼”，取號后被單獨引導到“愛心專柜”優(yōu)先辦理業(yè)務。
在實體營業(yè)廳適老化改造的助力下，許多老年人享受到了云南聯(lián)通推出的“一區(qū)、一柜、一堂”暖心服務，既有專為老年人提供休息和服務的“愛心專座”區(qū)和“愛心專柜”，也有免費培訓智能手機操作的“情暖夕陽，關愛老人”課堂。課堂上，培訓人員一遍遍耐心地講解如何查詢“健康碼”、網上掛號、網上購物、防范電信詐騙風險等，幫助老年群體更好地融入智慧生活。
在中國電信昆明分公司旗艦店，多種形式的關愛讓老年人倍感溫暖：“無健康碼”綠色通道讓通行更順暢，“老年人愛心臺席”優(yōu)先服務老年人，愛心服務專員定向服務特殊人群，愛心服務箱提供老花眼鏡、創(chuàng)可貼等常用品，還提供飲水、手機充電等服務，讓老年人體會到“家”的感覺。充分考慮老年人的消費習慣，電信保留了傳統(tǒng)金融服務方式，支持現(xiàn)金支付繳費，保留紙質發(fā)票、協(xié)議、收費憑證等，充分滿足老年人業(yè)務辦理需求。
定制服務 便捷又暖心
目前僅云南移動服務的60歲以上老年客戶就有近400萬人，如何讓“銀發(fā)族”享受到更優(yōu)質的服務，是企業(yè)不斷探索的重要內容。
結合這一群體的通信特征及消費偏好，云南移動不斷創(chuàng)新升級老年人專屬產品及互聯(lián)網服務體驗，特別推出了互聯(lián)網電視“長輩模式”，根據大數據自動推薦感興趣的電影、電視劇、戲曲、廣場舞等內容，整個專區(qū)采用大圖標、大字體，界面更加簡潔易操作?？紤]到老年人習慣使用方言，云南移動還和科大訊飛聯(lián)手研發(fā)方言版語音遙控器，能精準識別多種云南方言，已有超過20萬老年人體驗到智能語音遙控器帶來的便捷。
不僅如此，用手機打開電信營業(yè)廳App，還可一鍵切換“愛心版”，在IPTV中添加“老年模式”，超大字體、頁面簡潔、操作簡單，讓老年人上網、看電視更輕松。針對行動不便的老年人，云南電信還推出遠程柜臺服務，通過視頻客服“面對面”指導辦理業(yè)務，讓老年人少跑腿、少費事。為解決現(xiàn)有套餐與老年人通信需求不適配問題，云南聯(lián)通特別推出了“孝心卡”“銀齡卡”，為老年人提供運動提醒、健康養(yǎng)生、風險網站提醒、騷擾電話攔截等特色服務。
