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記者4月29日從2021年云南旅游市場工作情況專題新聞發(fā)布會上了解到，我省加大旅游市場秩序整治力度，推行游客購物“30天無理由退貨”等措施，全力保障來滇游客安心旅游。
近年來，我省推進“整治亂象、智慧旅游、提升品質”旅游革命“三部曲”，抓線上智慧化提升、線下高質量發(fā)展，持續(xù)改善旅游環(huán)境，提升旅游體驗。圍繞“提升品質”，針對游客購物不滿意這一旅游市場痛點，于2019年5月1日起在全省推行游客購物“30天無理由退貨”。
我省制定出臺了《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》《云南省游客購物退貨監(jiān)理中心退貨服務工作指南（試行）》和《云南省游客退貨中心服務點退貨服務工作指南（試行）》等工作制度，明確了工作機構設置、工作職責劃分、退貨工作流程、退貨時限要求、先行墊付原則，確?！?0天無理由退貨”工作做到規(guī)范化和標準化。在16個州市和旅游重點縣（市、區(qū)）設立了123個游客購物退貨監(jiān)理中心，專人專崗對游客退貨工作進行統(tǒng)籌、協(xié)調和監(jiān)督；在全省15個機場和主要高鐵（火車）站、游客集中區(qū)域等，規(guī)范設立了130個“云南省游客退貨中心服務點”，為游客提供方便快捷的現(xiàn)場退貨服務。依托“一部手機游云南”平臺，開通“我要退貨”功能，為游客提供統(tǒng)一便捷的手機端退貨渠道。同時，加大退貨制度宣傳，提升退貨服務水平，加強退貨工作督導。
經(jīng)過兩年的努力，“30天無理由退貨”工作形成了“隨時退”“快速退”和“游客滿意”3個特點。游客只要有退貨訴求，24小時都能通過“游云南”App、“游云南”小程序的“我要退貨”功能發(fā)起退貨申請，全省123個退貨監(jiān)理中心工作人員24小時為游客服務。退貨申請平均響應時長為13分鐘，達成退貨共識平均時長為4小時54分鐘，收到退款平均時間為4天。根據(jù)“一部手機游云南”游客評價統(tǒng)計，游客對我省“30天無理由退貨”措施的滿意度為99.88%。
2017年至今，我省堅持重拳整治旅游市場秩序，通過實施“22條措施”、旅游從業(yè)人員“八不準”、游客購物“30天無理由退貨”及綜合監(jiān)管考核評價等一系列舉措，取消旅游定點購物，斬斷“以購養(yǎng)游”的灰色利益鏈，打擊“不合理低價游”，加快投訴處置，嚴查各類涉旅案件。共查辦案件7924件，處罰旅行社636家，處罰從業(yè)人員917人，采取強制措施47人，追究刑事責任31人。進行了15輪綜合監(jiān)管考評，2個州市政府被通報，3個州市領導被約談，40余名干部被問責?！?+16+129+X”的省、州市、縣、涉旅企業(yè)聯(lián)動投訴體系運行后，提升了投訴處置效率，旅游市場亂象得到有效遏制，游客滿意度明顯提高，市場秩序逐年好轉。
2020年7月下旬恢復跨省游后，針對旅游市場出現(xiàn)的新情況新問題，我省在原有建立并施行的有效機制的基礎上，研究出臺了《云南省涉旅投訴案件快速處置工作規(guī)范》，建立了云南省旅游市場秩序整治工作聯(lián)席會議制度，原則上由省政府分管領導每周召開一次旅游市場秩序整治工作聯(lián)席會議，及時研究分析涉及旅游市場秩序的重要問題。今年1至4月，全省組織了3次由廳級領導帶隊的聯(lián)合檢查組，對16個州市進行明察暗訪全覆蓋，開展了2次對熱點地區(qū)重點區(qū)域的專項檢查督察，委托第三方機構6次以游客身份參團暗訪；組織承辦了文化和旅游部在云南集中辦案2期；共處罰旅行社33家、導游及從業(yè)人員24人；向相關州市發(fā)出督辦通知44份、整改通知5份，反饋旅游市場秩序整治存在問題205個，移交相關線索37個，督促各州市立行立改，進一步壓實屬地責任。通過多措并舉，全省上下始終保持了對擾亂旅游市場秩序的違法違規(guī)行為“零容忍”“露頭就打”的高壓態(tài)勢。（云南日報 記者劉子語）
