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后疫情時代，旅游進(jìn)入深度體驗的階段。剛剛過去的“五一”小長假就是旅游行業(yè)面臨的一場大考，既有親子游、自駕游、周邊游游客對旅游產(chǎn)品提出的高要求，又有吃住行游購?qiáng)矢鱾€環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)的考驗，需要旅游行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高旅游服務(wù)專業(yè)化水平，改善游客服務(wù)體驗，讓游客游得放心、游得舒心、游得開心。
隨著旅游經(jīng)歷的日益豐富、消費觀念的不斷更新，越來越多的旅游訴求應(yīng)運而生。面對千人千面的旅游需求，如何讓游客乘興而來、盡興而歸，景區(qū)、酒店、OTA有著自己的妙招對策。針對游客反響較大、業(yè)界存在已久的難題，讓我們看看有哪些行業(yè)解決方案值得分享借鑒。
智能優(yōu)化游客出行體驗
航旅縱橫“航班延誤猜一猜”等功能以游戲化的形式舒緩延誤引起的負(fù)向情緒，破解行業(yè)痛點，重獲旅客的理解和信任。
5月1日，因受河北省保定市境內(nèi)大風(fēng)天氣影響，京廣高鐵接觸網(wǎng)掛異物致高鐵斷電兩三個小時，導(dǎo)致部分列車晚點無法發(fā)車，大量旅客滯留在北京西站廣場和檢票口，將北京西站送上熱搜。針對在應(yīng)急處置中暴露的問題，北京西站表示，將持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障設(shè)施，提升風(fēng)險防范能力，更好地服務(wù)旅客出行。
互聯(lián)網(wǎng)時代，在各種因素的交叉疊加影響下，交通運輸業(yè)的信息服務(wù)能力和廣大旅客日益增長的信息獲取需求之間的矛盾越來越突出，很多旅客抱怨無法有效管理自己的行程，遇到飛機(jī)延誤、取消等情況，只能自認(rèn)倒霉。如何創(chuàng)新信息發(fā)布方式，讓旅客獲取信息更加便捷、及時、透明，重新贏得旅客的理解和信任，成為亟待破解的行業(yè)痛點。
航旅縱橫則幫助旅客構(gòu)建了一條獲取權(quán)威出行信息的智能通道，有效緩解旅客與行業(yè)間信息不對稱的問題，為旅客創(chuàng)造了全新的智能出行體驗?；诖?，“航班延誤猜一猜”的功能孕育而生，通過讓用戶猜航班是否會延誤，進(jìn)入游戲化的過程，給予猜對的用戶積分獎勵，以此對沖對于延誤的負(fù)向情緒。這個功能推出后，得到了用戶的廣泛好評。
“通過不斷推陳出新，我們在智慧機(jī)場、智慧航司建設(shè)方面逐步構(gòu)建出一套完整的產(chǎn)品服務(wù)體系，為旅客智能化、個性化、場景化地提供全流程出行信息服務(wù)，以供給側(cè)創(chuàng)新充分釋放了民航業(yè)的服務(wù)潛能?！焙铰每v橫相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
樹立高品質(zhì)跟團(tuán)游標(biāo)桿
途牛推出的“牛人專線”品牌，將游客滿意度作為產(chǎn)品評價最重要指標(biāo)，用服務(wù)來贏得游客對跟團(tuán)游產(chǎn)品的信任，建立游客對跟團(tuán)游產(chǎn)品和服務(wù)的新認(rèn)知。
剛剛過去的“五一”小長假出游高峰跟團(tuán)游人次增長顯著，得益于國內(nèi)旅游業(yè)的有序恢復(fù)，特別是跨省游的恢復(fù)。全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“五一”團(tuán)隊游團(tuán)均人數(shù)14.67人，較2019年減少25%，小團(tuán)游趨勢明顯。值得注意的是，在途?！拔逡弧背鲇斡唵沃?，選擇牛人專線跟團(tuán)游在途牛跟團(tuán)游總交易額中占比超過56%，也體現(xiàn)了更多跟團(tuán)游用戶越來越傾向于高品質(zhì)出游，愿意為高品質(zhì)的服務(wù)買單。
途牛從2006年創(chuàng)立以來一直深耕休閑度假領(lǐng)域，擁有多年的度假產(chǎn)品設(shè)計和運營經(jīng)驗，超過600萬用戶的點評數(shù)據(jù)和超1.65萬家合作伙伴，以及覆蓋全國30個區(qū)域性目的地的直采資源團(tuán)隊，在旅游消費升級的大環(huán)境下，途牛以提升客戶的體驗作為目的，2009年率先在業(yè)內(nèi)推出產(chǎn)品品牌“牛人專線”。“通過安排高于常規(guī)跟團(tuán)游產(chǎn)品的餐標(biāo)、入住更加舒適的酒店、提供資深導(dǎo)游服務(wù)、行程安排合理、無強(qiáng)制消費等多種措施，大幅提升了游客出游體驗，打造‘高品質(zhì)跟團(tuán)游’，力爭讓游客重拾對跟團(tuán)游產(chǎn)品的信心，在旅行社行業(yè)內(nèi)樹立‘服務(wù)創(chuàng)造價值’的理念?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)副總裁王樹柏說。
在產(chǎn)品研發(fā)方面，途牛根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶需求畫像、分析用戶出游痛點，確定“牛人專線”產(chǎn)品方案。在導(dǎo)游管理方面，設(shè)立了嚴(yán)格的導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，同時客戶點評數(shù)據(jù)綁定導(dǎo)游日常評分管理，確保導(dǎo)游可以為游客提供專業(yè)、規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。
10年來，“牛人專線”累計上線產(chǎn)品數(shù)量超過5000個，出發(fā)地覆蓋240個城市，目的地覆蓋超過150個國家和城市。截至2021年第一季度，“牛人專線”已累計服務(wù)超540萬人次出游，客戶滿意度達(dá)到97%，更有超過500條超99%滿意度線路產(chǎn)品供游客選擇。
未來，隨著游客對高品質(zhì)跟團(tuán)游越發(fā)認(rèn)可，跟團(tuán)游也在擺脫以往低品質(zhì)和低價格的偏見?！半S著國民旅游消費升級，途牛將通過全渠道貫穿、全鏈條互動，不斷提升游客出游體驗。”王樹柏說。
多樣化滿足全家出游需求
開元森泊度假樂園以親自然體驗為核心，一站式滿足顧客“住宿、美食、游樂、教育”四大高品質(zhì)度假需求，打造適合中國家庭的休閑度假目的地。
近年來，研學(xué)游、旅游過年、宅旅族等旅游類熱詞層出不窮，熱詞背后折射出的是旅游市場日益多元而又迫切的消費需求。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“80后”“90后”兩大旅游群體已成為旅游市場主力消費人群。對主力客群的再度細(xì)分，“拖家?guī)Э凇笔撬麄冏畛Ｒ姷某鲇文Ｊ剑瑢β糜萎a(chǎn)品的品質(zhì)要求也更高，在此前提下，國內(nèi)旅游服務(wù)商面臨著嚴(yán)峻的升級挑戰(zhàn)。
在剛剛過去的“五一”小長假，長在樹上的房子、隱藏在楊梅林中的星空房、種滿天然熱帶植物的恒溫水樂園、躺著就能遛娃的兒童樂園等關(guān)鍵詞火爆社交網(wǎng)絡(luò)，相繼占據(jù)OTA平臺親子人氣榜單前列，開元森泊度假樂園已然成為華東休閑度假市場快速崛起的一匹黑馬。
2018年，開元推出了以開元芳草地為代表的自然生態(tài)鄉(xiāng)村度假酒店，率先嘗試特色小木屋、草屋、帳篷等創(chuàng)意度假住宿產(chǎn)品，配以相關(guān)的游樂配套設(shè)施，一經(jīng)推出即受到了周邊一、二線城市中產(chǎn)家庭及團(tuán)隊游客的青睞。芳草地的成功，讓開元看到了國內(nèi)休閑旅游市場的潛力，尤其是親子游、周邊游等細(xì)分市場的潛力，也為接下來打造“開元森泊度假樂園”項目積累了一定的經(jīng)驗。如今，開元森泊度假樂園成為一個以自然為核心，包含了住宿、游樂、美食、課程等板塊的超大型“酒店+樂園”休閑度假綜合體。
開元旅業(yè)集團(tuán)創(chuàng)始人陳妙林表示，杭州森泊度假樂園2020年在疫情的影響下，前三個月幾乎處于關(guān)停狀態(tài)，但后面9個月時間，超過了2019年營收水平；2021年開年雖然也受到了疫情反復(fù)影響，但仍完成了一季度的營收目標(biāo)?！傲己玫慕?jīng)營效益與發(fā)展前景，受到資本市場青睞，去年得到中旅投近4億元的戰(zhàn)略投資。開元森泊度假樂園今后會在全國布局，形成連鎖發(fā)展的態(tài)勢?！标惷盍终f。
為旅游注入文化內(nèi)涵
位于江蘇無錫太湖之濱的拈花灣禪意小鎮(zhèn)以“禪”為核心文化主題，集景區(qū)游玩、主題住宿、購物餐飲、休閑娛樂、會議服務(wù)、禪修會議、養(yǎng)心活動等功能于一體，成為國內(nèi)頗具東方文化內(nèi)涵的度假勝地。
當(dāng)前，文化元素日益成為增強(qiáng)旅游目的地吸引力和提升游客體驗的重要因素，高品質(zhì)的文化活動有效提升了廣大游客的參與度和獲得感。今年“五一”假期，文化娛樂、圖書休閑、文博旅游成為假日休閑熱點，游客出行更加看重休閑度假類品質(zhì)出行，私密化、定制化、小型化成為主流。如何讓優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在旅游中傳承和弘揚、如何為當(dāng)下的消費者提供越來越多高質(zhì)量的文旅精品？帶著這些問題，靈山集團(tuán)在拈花灣項目中以創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造為路徑，為旅游注入文化內(nèi)涵。
拈花灣開園后，一時間成為全國小鎮(zhèn)旅游的典范。在“花開無聲處，細(xì)水遣流年”的詩意禪境中，游客感慨地說：“探訪拈花灣讓我有一種莫名的觸動，仿佛找到了一種失而復(fù)得的、中國人夢中的理想家園?！?/p>
拈花灣擁有30個客棧，每一個客棧都有不同的韻味、不同的格調(diào)、不同的體驗，30個客棧的名字都是用禪詩命名的。在拈花灣，一山一水、一草一木、一門一窗、一杯一盞都是匠心和禪意的完美體現(xiàn)。漫步拈花灣，好好生活的休閑禪意，完整融進(jìn)了景區(qū)五個特色主題中，即禪行、禪修、禪舞、禪食、禪居。
無錫靈山文化旅游集團(tuán)有限公司董事長吳國平認(rèn)為，高質(zhì)量發(fā)展是時代的主旋律，高品質(zhì)旅游是市場的新期盼。近兩年，靈山集團(tuán)將創(chuàng)新、工匠精神融入日常的運營管理，持續(xù)推動產(chǎn)品迭新、場景更新、服務(wù)從新；打造了新的爆款微笑廣場，推進(jìn)了禪行的持續(xù)升級，構(gòu)建了智慧化的拈花云平臺，拈花灣禪意小鎮(zhèn)也收獲了大眾游客的普遍好評，疫情過后，迎來了快速的反彈增長。
游客心聲
網(wǎng)友 花小斑：
近來，挖掘上海周邊的小眾目的地成了我最愛的事兒。這個“五一”，拉著小伙伴住進(jìn)古村里白墻黑瓦、由清代老建筑改建的民宿，收獲超多出乎意料的驚喜——民宿老板娘拉著我們扎梅子釀青梅酒，一群人化身“容嬤嬤”扎了個痛快。不必再羨慕《桃花源記》里的日子，扔下手機(jī)回歸自然。
網(wǎng)友 糖衣：
一直想去威尼斯看看，可惜現(xiàn)在也不能出國，就來大連的威尼斯水城看看吧。來這里拍照，真的有種置身國外的感覺。還可以搭乘貢多拉船游覽，劃船在水中走，就更有威尼斯的感覺了。這樣優(yōu)美的環(huán)境與浪漫定會成為約會勝地。
網(wǎng)友 游向藍(lán)天的魚：
在汕頭的每一天清晨，都用溫潤的腸粉、粿條、薏米湯來喚醒腸胃。當(dāng)?shù)厝藧廴サ脑绮蜋n通常沒有空調(diào)，飯還沒上桌，汗珠已默默掛滿了背。盡管如此，從嘴巴到腸胃，再至全身，這種酣暢淋漓最能體現(xiàn)“人間有味是清歡”。
專家點評
中國旅游協(xié)會副會長兼秘書長 張潤鋼
2019年，中共中央、國務(wù)院公布了《關(guān)于推進(jìn)貿(mào)易高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確提出：要加強(qiáng)服務(wù)貿(mào)易國際合作，打造“中國服務(wù)”國家品牌。最近，文化和旅游部研究起草《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（征求意見稿）》，其中提出，到2025年，解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民群眾的滿意度進(jìn)一步提高。質(zhì)量提升政策體系更加健全，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平顯著提升，中國旅游服務(wù)的國際競爭力和影響力持續(xù)增強(qiáng)，旅游服務(wù)成為中國服務(wù)的典型代表。
政府部門出臺的政策讓我們備受鼓舞。中國旅游協(xié)會于2018年推出“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例收集活動，旨在樹立一批具有國際水準(zhǔn)、本土特色、物超所值的產(chǎn)品標(biāo)桿，從而持續(xù)推動“中國服務(wù)”質(zhì)量的提升，提高服務(wù)供給的質(zhì)量和效益，開闊全行業(yè)的國際視野，促進(jìn)跨界合作，向世界講好“中國服務(wù)”的故事，讓“中國服務(wù)”像“中國制造”一樣具有影響力，成為展示中國形象、弘揚中華文化的重要載體。到目前為止，已經(jīng)連續(xù)舉辦兩屆，共收集到來自全國各地行業(yè)推薦或企業(yè)自薦的300余個案例，這些案例全景式地反映了近年來廣大旅游企業(yè)在改革創(chuàng)新中的最新成果，凝聚著廣大旅游從業(yè)人員的智慧和心血。
疫情之后，旅游業(yè)的生態(tài)發(fā)生了新變化、產(chǎn)生了新需求，新技術(shù)、新產(chǎn)品已經(jīng)在市場嶄露頭角。今年，中國旅游協(xié)會在全國范圍內(nèi)將繼續(xù)開展“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例收集工作，通過案例的收集、推廣，持續(xù)推動旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，發(fā)掘一批對服務(wù)精益求精、不斷創(chuàng)新的案例，以推動文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展為主題，以改革創(chuàng)新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，鼓勵廣大旅游企業(yè)打造出更多更好的旅游產(chǎn)品。
中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員 張楊
大眾旅游時代的到來，恰恰伴隨著大眾旅游市場被不斷蠶食、細(xì)分市場快速崛起的過程。每個游客的畫像都被貼上更細(xì)分的標(biāo)簽，每次出行的動機(jī)都可能更加具化。細(xì)分化、個性化、碎片化是旅游消費需求升級的外在體現(xiàn)，如何更好地應(yīng)對并滿足不斷變化的市場需求，核心是要更加深入地去理解消費需求與消費行為，這是所有產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)提升、目的地建設(shè)的原點。如今的市場，已然從圈山圈水收門票的資源導(dǎo)向，走向誰真正了解市場誰才真正擁有競爭力的市場導(dǎo)向。細(xì)分化的需求往往需要多元而具深度的供給，這就要求旅行服務(wù)商們不斷打開自身的邊界，主動與其他行業(yè)融合，才可能提供更加專業(yè)的服務(wù)，并依此建立門檻，擺脫同質(zhì)化和價格戰(zhàn)。如果不懂體育，那就做不好體育旅游；如果不懂教育，就無法設(shè)計出專業(yè)的研學(xué)旅行課程。我們應(yīng)該不斷擴(kuò)充旅行服務(wù)的外延，只要是游客出行所需，皆可納入旅行服務(wù)的范疇。
在透視旅游消費需求和提升產(chǎn)品供給的挑戰(zhàn)中，數(shù)智化是不可或缺的工具。從工業(yè)文明到數(shù)字社會，每一次技術(shù)的革新都為旅行服務(wù)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，從線下到線上，從門店到社群，數(shù)字化正與資本、知識、文化等創(chuàng)新要素一起，激活傳統(tǒng)文化和旅游資源，疊加催化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新動能。旅行服務(wù)商應(yīng)從傳統(tǒng)人工管理走向數(shù)智化管理，依靠先進(jìn)的技術(shù)手段突破服務(wù)業(yè)的效率天花板，包括但不限于客戶數(shù)據(jù)庫、信息管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘、精準(zhǔn)營銷、智能匹配、供應(yīng)鏈協(xié)同等，在這些旅行服務(wù)的“新基建”建設(shè)完備的情況下，更好地應(yīng)對千人千面的個性化需求，只是順其自然的結(jié)果。
北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授 吳麗云
旅游業(yè)既要積極應(yīng)對疫情未完全消失前的局部反彈，做好疫情防控，也要針對疫情以來消費需求的變化及時做出供給調(diào)整，創(chuàng)新業(yè)態(tài)、產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足旅游市場需求。重點可從三個方向入手：
一是深度推進(jìn)科技與文旅產(chǎn)業(yè)融合，以科技賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。推動線上文旅業(yè)態(tài)發(fā)展，完善云看展、云旅游、云演藝等各種線上文旅業(yè)態(tài)，為大眾提供更多享受優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品的機(jī)會。加速人工智能、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實、全息技術(shù)等與文旅產(chǎn)業(yè)的融合，形成全新游樂園、景區(qū)、數(shù)字文旅體驗館等業(yè)態(tài)，豐富旅游供給。以科技創(chuàng)新提升文旅服務(wù)品質(zhì)，完善線上預(yù)約，形成AI導(dǎo)游、AR導(dǎo)航、語音交互等新型數(shù)字文旅服務(wù)。
二是加大文化旅游產(chǎn)品供給，以創(chuàng)意賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。創(chuàng)新博物館、圖書館、美術(shù)館、藝術(shù)館等公共文化場所的展示、互動形態(tài)，優(yōu)化公共文化產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)。從業(yè)態(tài)和產(chǎn)品打造方面，推動世界級文化旅游景區(qū)、旅游演藝、特色街區(qū)、文創(chuàng)商品等的創(chuàng)新發(fā)展和提質(zhì)升級；從營銷方面、創(chuàng)新營銷方式，關(guān)注盲盒營銷、游戲與旅游的融合營銷，開發(fā)聯(lián)名產(chǎn)品等新型營銷，善用短視頻、微信、微博等新媒介營銷，以創(chuàng)意營銷提升旅游產(chǎn)業(yè)的市場關(guān)注度。
三是以多元產(chǎn)品豐富市場供給，助力旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。綜合性的休閑、度假產(chǎn)品是市場需求最為集中的領(lǐng)域，從目的地型度假酒店、旅游度假區(qū)、特色小鎮(zhèn)，到旅游綜合體等，綜合性產(chǎn)品供給仍需持續(xù)完善。夜間旅游、紅色旅游、房車和自駕旅游、鄉(xiāng)村旅游、冰雪旅游等滿足不同細(xì)分市場群體需求的、各具特色的旅游產(chǎn)品需要進(jìn)一步豐富，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)。以定制、小團(tuán)為特色的旅行服務(wù)新產(chǎn)品應(yīng)成為旅行服務(wù)企業(yè)關(guān)注的重點。
