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為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，暢通政府與企業(yè)、群眾的互動渠道，云南省人民政府辦公廳日前出臺《云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》?！斗桨浮分忻鞔_，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，2021年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語音呼叫號碼的“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。本月底，我省將全面啟動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。
歸并方式
《方案》提出整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種歸并方式。
設(shè)分中心
實(shí)行垂直管理的國務(wù)院有關(guān)部門在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識庫，有關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。
如全國統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話12360、國家移民管理局咨詢服務(wù)熱線12367、全國郵政業(yè)用戶申訴電話12305等5個(gè)熱線。
雙號并行
話務(wù)量大、社會知曉度高的國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，話務(wù)座席并入各地12345熱線統(tǒng)一管理，取消在省直部門設(shè)置的話務(wù)座席。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號碼在一些州、市未提供接聽服務(wù)或已經(jīng)取消的不再開通或恢復(fù)。
如全國公共法律服務(wù)專用電話12348、市場監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線12315、全國扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺電話12317等10個(gè)熱線。
整體并入
企業(yè)和群眾撥打頻率較低的國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線，取消在省直部門設(shè)置的話務(wù)座席，由各地12345熱線為企業(yè)和群眾提供接聽服務(wù)。
如全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話12349、全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話12319、云南省旅游投訴電話96301等18個(gè)熱線。其中，96301熱線整體并入后，12345熱線受理的反映涉及我省旅游的投訴和“30天無理由退貨”方面訴求，要實(shí)時(shí)向省旅游投訴和旅游購物退貨處置系統(tǒng)派單轉(zhuǎn)辦。
受理范圍
省政府辦公廳為全省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線省平臺的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。
《方案》明確了12345的受理范圍，12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。
各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價(jià)等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行；完善事項(xiàng)按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。
限時(shí)辦結(jié)
12345熱線要即時(shí)轉(zhuǎn)辦簽收、限時(shí)答復(fù)辦結(jié)。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。受理的其他訴求，工作時(shí)間一般于當(dāng)日及時(shí)派單轉(zhuǎn)辦，非工作時(shí)間一般于工作日10∶00前完成轉(zhuǎn)辦，辦理單位一般2小時(shí)內(nèi)完成簽收，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)在簽收派單后24小時(shí)內(nèi)退回。
按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識庫即時(shí)回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項(xiàng)一般不超過1個(gè)工作日，求助、意見建議類事項(xiàng)一般不超過3個(gè)工作日，相對復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可申請延期辦結(jié)，咨詢類事項(xiàng)最長不得超過3個(gè)工作日，求助、意見建議類事項(xiàng)最長不得超過5個(gè)工作日。涉及投訴、舉報(bào)類的事項(xiàng)一般不超過15個(gè)工作日辦結(jié)，相對復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個(gè)工作日。（春城晚報(bào) 記者閔楠）
