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11月10日，記者從云南省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2021年第三季度，全省12315熱線共收到投訴、舉報(bào)、咨詢127169件。截至目前，投訴辦結(jié)率為97.88%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5959余萬元，舉報(bào)辦結(jié)率為97.46%。
據(jù)了解，第三季度受理的投訴中，商品類投訴14699件，服務(wù)類投訴11992件。反映較多的為合同、質(zhì)量、食品安全、售后服務(wù)、安全、價(jià)格、預(yù)付費(fèi)（卡）、廣告等問題。商品類投訴較多的是一般食品、交通工具、首飾、家居用品、服裝鞋帽；服務(wù)類投訴較多的是餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。
舉報(bào)反映較多的問題是廣告違法行為舉報(bào)，食品違法行為舉報(bào)，其次是侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。第三季度的咨詢涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的30097件，非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的38232件，法律法規(guī)的22842件，涉及較多的是服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、投訴舉報(bào)處理、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)。
此外，在傳統(tǒng)投訴舉報(bào)處理方式的基礎(chǔ)上，全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門深入推進(jìn)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制運(yùn)行，在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，ODR企業(yè)通過平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)，全省ODR企業(yè)共處理投訴1236件。一方面增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)意識(shí)，企業(yè)加強(qiáng)自律，誠信守法經(jīng)營(yíng)，不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，從源頭減少了消費(fèi)糾紛；另一方面，探索ODR企業(yè)動(dòng)態(tài)管理和退出機(jī)制，提升ODR企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量，投訴舉報(bào)得到快速處理，切實(shí)維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
需要注意的是，按照有關(guān)要求，市場(chǎng)監(jiān)管部門已將原工商12315、原質(zhì)檢12365、原食藥12331、原價(jià)監(jiān)12358、原知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330熱線整合為12315熱線及全國(guó)12315平臺(tái)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，有投訴需求的市民可通過該平臺(tái)向所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章的線索。平臺(tái)將對(duì)舉報(bào)人的信息嚴(yán)格保密，市場(chǎng)監(jiān)管部門不會(huì)將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。（掌上春城 記者常曦 實(shí)習(xí)記者尚佳）
